Конфликты в организациях: сущность, природа, влияние на результаты работы организации. Способы разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.

 

Осуществляя совместный труд, люди неизбежно вступают во взаимодействие. Взаимодействия в группе между людьми динамичны. Эта динамика определятся не только изменениями состава группы, что вполне естественно в процессах функционирования и развития фирмы, но и по причинам изменения человека, его ожиданий, интересов, ценностей, его успехов и неудач.

Взаимодействия в группе могут иметь конфликтный характер.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия.

Конфликтоген – слова, действия или бездействия, которые могут привести к конфликту.

Инцидент – стечение обстоятельств, являющееся поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый — это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Второй — это кон­фликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участ­ников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Можно выделить следующие типыконфликтовв организа­ции: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации, между личностью и группой. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взгля­дов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисклю­чающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника кон­фликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувство­вать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несо­стоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индиви­дов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой сум­мой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют напоявление причин и путей разрешения внутригрупповых конфлик­тов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изме­нения баланса сил в группе: смена руководства, появление нефор­мального лидера, развитие групповщины и т.п.

Межгрупповой кон­фликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Обычно такие кон­фликты носят интенсивный характер и при неправильном управле­нии ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппо­вого конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организа­цию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновения­ми, возникающими на почве того, как были спроектированы отдель­ные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти кон­фликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Так, вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его воз­никновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни орга­низации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонталь­ный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отно­шений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, несбывшиеся ожидания, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Конфликт может быть конструктивным и деструктивным.

Причины конструктивных конфликтов (объективные причины, отражающие несовершенство организации):

- неблагоприятные условия труда;

- несовершенная система оплаты;

- недостатки в организации труда;

- простои; сверхурочные работы;

- несоответствие прав и обязанностей;

- нечеткие должностные инструкции;

- низкий уровень трудовой дисциплины.

Причины деструктивных конфликтов (субъективные причины: неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей):

1. Нарушение служебной этики: гру­бость; высокомерие; неуважение к подчиненным; обман подчиненных (явный / неявный), невыполнение обе­щаний; нетерпимость к мнениям, от­личным от собственного, зажим кри­тики; ущемление прав подчиненных; злоупотреблениеположением началь­ники ( навязываниевнеслужебных по­ручений); утаиваниеинформации, ста­вящее подчиненных в положение неопределенности; поручение испол­нителю «через голову»; критика, при­нижение достоинства человека.

2. Нарушение трудового законодатель­ства: правовая безграмотность руково­дителя; нарушения формальных процедур.

3. Несправедливая оценка руководителем подчиненных: ошибки в примене­нии поощренийи наказаний; недостаток в распределенииработ между подчиненными; установление оклада не по «вкладу», нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий.

Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеж­дение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п.

Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить следую­щие стили разрешения межличностного конфликта. Матрица стилей представлена на рисунке 1.

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутст­вием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использо­вание такого стиля может означать решение индивида дать кон­фликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсив­ность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще боль­шее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении кон­фликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходи­мо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивиду­альных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использу­ющем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объдинять свои уси­лия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

• они рассматривают конфликт как нормальное событие, помо­гающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;

• при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;

• они признают, что при таком взаимноудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

• они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

• они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о ко­торых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войтив положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруиз­ма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению меж­личностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реа­лизовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оценива­ются окружающими положительно, однако в то же время восприни­маются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разре­шения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает ин­тересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с прове­дением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на опре­деленные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на со­трудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компро­мисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Для разрешения организационных конфликтов широко исполь­зуются так называемые структурные методыуправления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсив­ности конфликта. В группу этих методов входят:

• методы, связанные с использованием руководителем своего по­ложения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

• методы, связанные с «разведением» частей организации — участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (диф­ференциация и автономизация подразделений);

• методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплек­тующих);

• методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий замес­титель, куратор или координатор и т.п.);

• методы, связанные со слиянием разных подразделений и наде­лением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работ­ника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функ­циями).

 

Рисунок 1 – Матрица стилей разрешения межличностного конфликта.

 

Интерес к себе

высокий

1 Разрешение конфликта силой	2 Разрешение конфликта через сотрудничество
(выигрыш - проигрыш)	5 Разрешение конфликта через компромисс (не выигрыш - не выигрыш)	(выигрыш - выигрыш)
3 Уход от конфликта	4 Войти в положение другой стороны
(проигрыш - проигрыш)	(не выигрыш - выигрыш)

низкий

низкий Интерес к другим высокий

⇐ Предыдущая1234

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: