 |
Общие рекомендации по управлению конфликтами
|
|
|
|
Общие рекомендации по управлению конфликтами специалисты выделили в 6 элементов:
Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так вопросы решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации.
Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них. Подготавливают списка возможных действий по регулированию конфликта.
Осознать ценности конфликта. Это крайне важный момент. И руководители предприятия и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом. Конфликты просто необходимы для нормального, не говоря уже об ускоренном, развитии предприятия и ли организации. И при естественном ходе дел, какой бы тихой и спокойной не казалась атмосфера в организации, в ней обязательно будут конфликты. И это очень хорошо и для владельцев предприятия и для фирмы. Конструктивные конфликты вносят новизну.
Реализовать план по урегулированию конфликта. Действия должны быть согласованными, справедливыми и простыми. Нужно помнить, что своевременное действие может принести большую пользу.
|
|
|
Проверить исполнения. Не следует полагать, что однократное действие может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему. Постоянно наблюдайте за развитием ситуации и исследуйте ее снова и снова.
2. Анализ конфликтной ситуации в организации ООО ТС «Вещь!» МО
Краткая характеристика организации ООО ТС «Вещь!» МО
Торговая сеть «Вещь!» была создана в 1999 г. и изначально занималась оптово-розничной торговлей одежды для всей семьи, и лишь с 2000 года руководство организации изменило направление деятельности, открыв первый магазин под брендом «Вещь!», который положил начало одноименной розничной сети.
С 2001 года в ТС «Вещь!» началось успешное развитие в торговле, благодаря которому на полках магазинов «Вещь!» появился большой ассортимент. Исходя из этого, мы сделали ставку на широкий ассортимент недорогой одежды. Мы предлагаем Вам одежду и аксессуары, которые соответствуют современным веяниям моды, характеризуются умелым сочетанием новаторства и традиций. Мы исходим в первую очередь из потребностей и пожеланий покупателей, их вкуса и чувства стиля.
С 2007 года в торговой сети «Вещь!» действует новая система управления ассортиментом на базе отраслевой ERP-системы « АСТОР: Торговая сеть 6.0», которая позволила сделать ассортимент более стабильным, а покупателям предоставила возможность выбирать именно тот товар, который им нравится и к которому они привыкли.
На сегодняшний день торговая сеть «Вещь!» - одна из наиболее быстро развивающихся компаний на рынке одежды.
«Вещь!» - российская мультибрендовая сеть по продаже одежды и аксессуаров для взрослых и детей, работающая в среднем ценовом сегменте. В настоящее время сеть включает в себя 56 магазина в Москве, Нижнем Новгороде, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Волгограде, Воронеже, Челябинске, Новосибирске и Ростове-на-Дону, Ярославле, Уфе, Тамбове, Краснодаре, Красноярске, Ижевске, и других городах России. Торговая площадь сети - более 13 тыс. кв. м, а число сотрудников более 800 человек. За 2008 год открыт 21 новый магазин «Вещь!».
|
|
|
Выбирая места для открытия магазинов, мы ориентируемся на самые привлекательные для торговли места, активно сотрудничая с известными девелоперскими компаниями, имеющими практический опыт развития и управления торговыми центрами страны. Важным партнером для программы развития нашей компании является шведская ИКЕЯ (СТК «МЕГА»), во всех проектах которой предусмотрено открытие магазинов «Вещь!».
Столь быстрая динамика и активный рост достигается не только за счет увеличения торговых площадей и количества магазинов. Идет интенсивная работа по автоматизации торгового и управленческого процессов, расширения ассортимента, улучшения обслуживания, обновления дизайна торгового зала и т.д. Этот комплекс мер расширит перспективу достижения лидирующего положения сети в своем сегменте рынка.
В новых магазинах мы уделяем большое внимание дизайну торговых залов, приобретению современного многофункционального оборудования, повышению уровня обслуживания наших клиентов, предоставлению дополнительных услуг.
Реакция покупателей является главным критерием оценки тех усилий и затрат, которые мы вкладываем в наши объекты торговли.
В магазинах сети «Вещь!» представлено более 17 000 наименований товаров. Сегодня в магазины сети «Вещь!» в Нижнем Новгороде ежедневно приходят за покупками около 2000 человек.
ООО ТС «Вещь!» сегодня это:
- высокий уровень обслуживания каждого покупателя, гибкий подход к их пожеланиям и запросам;
слаженно и четко работающая команда хорошо обученных профессионалов;
постоянно обновляющийся ассортимент продуктов питания;
многоступенчатая система контроля качества;
сюрпризы к праздникам.
В настоящее время компания ООО ТС «Вещь!» активно растет, реализуя долгосрочную программу развития сети в регионах.
Таким образом, схема управления в ООО ТС «Вещь!» построена по линейно-функциональному принципу и состоит из:
|
|
|
линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;
специализированных обслуживающих функциональных подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку деятельности; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством трудовым процессом; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения деятельности и т.д.
Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:
быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;
рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
стабильность полномочий и ответственности за персоналом;
единство и четкость распорядительства;
личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.
Существенным препятствием к эффективному использованию этой структуры является то, что она не позволяет быстро реагировать на изменения в области науки и техники, которые чаще всего приводят к «разбалансировке» отношений между функциональными подсистемами.
Положение усугубляется утратой гибкости во взаимоотношениях работников аппарата управления из-за высокого уровня формализации, органически свойственной данной структуре. Результатом является замедление и сложности с передачей информации, а это приводит к снижению скорости принятия решений.
2.2 Анализ конфликтной ситуации в ООО ТС «Вещь!» МО
|
|
|
В данном разделе рассмотрим особенности конфликта, как достаточно часто возникающего процесса на предприятиях торговли. На сегодняшний день почти все организации, занимающиеся розничными продажами, работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Торговый персонал должен уметь хорошо ориентироваться в законодательных «правилах игры» и уметь решать возникающие конфликты, соблюдая баланс интересов между продавцом и потребителем.
От компетентности торгового персонала в названных вопросах зависит очень многое, и в первую очередь - уровень доверия и лояльности клиентов по отношению к компании и реализуемым ею товарам (работам, услугам). Чем выше уровень доверия и лояльности потребителей, тем чаще потребитель будет приобретать товары (работы, услуги) соответствующей компании, тем больше будут товарооборот и прибыль.
Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между покупателями и сотрудниками ООО ТС «Вещь!».
. Общение с кассиром - самая неприятная часть любого посещения магазина. Хотя бы потому, что именно кассир напомнит: за все надо платить.
Наиболее неприятный конфликт между покупателем и кассиром - спор о номинале поданной для оплаты купюры. Суть такого конфликта проста и заурядна. Покупатель, размахивая руками и громко излагая свой взгляд на проблему, требует от кассира сдачу с 1000 рублей, в то время как кассир парирует претензии покупателя, держа в руках пятисотрублевую купюру, и уверяет покупателя в том, что он расплатился именно ей.
Не унимаясь, покупатель требует «снять кассу», имея на это право, в соответствии с п. 4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (от 30 августа 1993 года), а отказать ему в этом кассир не может. Перспектива застрять на кассе у остальных покупателей магазина конечно радости не вызывает, поскольку по просьбе администратора торговой сети им приходится выступать в качестве свидетелей.
Пересчитав кассу при покупателе и свидетелях, и убедившись в том, что в кассе всё в порядке, то есть денежная сумма в кассе совпадает с суммой на снятом Х-отчёте, покупатель и кассир расстаются полюбовно. Таким образом, подобные конфликты разрешаются.
. Покупатель приобрел в ООО ТС «Вещь!» костюм известной торговой марки. В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и выбрал модель, которая, по мнению последнего, представляла собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности.
Спустя 2 недели после покупки у костюма обнаружился брак. После обращения покупателя в магазин был решен вопрос об устранении возникшего брака, и товар был доставлен в мастерскую для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи чеку, составлял 10 дней. Однако по истечении указанного срока мастерская не смогла устранить брак. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и за это время гарантийный ремонт не был произведен.
|
|
|
Поскольку сотрудники магазина ООО ТС «Вещь!» не могли сказать, когда костюм будет возвращен, покупатель решил обратиться в суд. На предварительном судебном заседании представитель магазина ООО ТС «Вещь!» предложил покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления.
По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных этим документом, магазин ООО ТС «Вещь!» направил покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем какой-либо крупной покупки за текущий год предоставить скидку в размере 20% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, однако на будущее он решил воздержаться от приобретения товаров в данном магазине.
Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно.
Поскольку в вышеописанной конфликтной ситуации сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы не было заключено мировое соглашение, покупатель, безусловно, выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда с ООО ТС «Вещь!» МО.
В такой ситуации заключение мирового соглашения - мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Ведь самое главное, что толкнуло покупателя на «жесткие» меры, - это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.
Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.
Необходимо отметить, что приведенная конфликтная ситуация не типична для ООО ТС «Вещь!» и подобные случаи редки.
Однако, следует заметить, что нередко страсти достигают такой степени, что справиться одному сотруднику ООО ТС «Вещь!» с ним не по силам. Тогда приходится прибегать к помощи менеджера. Почему именно его, а не кого-то из коллег, работающих в зале? Во-первых, коллеги они заняты своим делом, они обслуживают других покупателей, бросать которых нельзя. Во-вторых, если персонал торгового зала бросится продавцу на помощь, покупатель подумает, что все здесь заодно и его просто «задавят массой». А в-третьих, заведующий старше по званию и волен наказывать и миловать своих подчиненных.
Когда менеджер появляется в торговом зале ООО ТС «Вещь!» для решения конфликтной ситуации, перед ним предстают две точки зрения: претензия покупателя и возражение продавца (кассира). Если дело касается закона (например, возврата товара), то тут остается спокойно и со знанием дела объяснить правила возврата товара клиенту. Когда же покупатель недоволен самим продавцом (кассиром), то тут перед менеджером встает выбор - чью позицию поддерживать.
Почти всегда менеджер ООО ТС «Вещь!» встает на защиту своего сотрудника.
Что хорошо: обеспечена любовь и преданность коллектива, даже если позже, без свидетелей, заведующий проведет «воспитательную» беседу с провинившимся продавцом (кассиром).
Что плохо: покупатель не будет ходить в магазин, где клиент всегда неправ и где нельзя добиться справедливости.
Кстати, признать вину продавца вовсе не значит подорвать в целом репутацию магазина. Лучше признать ошибку - все мы люди! - чем просто отмахнуться от клиента, показав ему, что все его попытки добиться правды бесполезны.
Самостоятельность, которой менеджер ООО ТС «Вещь!» наделяет продавца (кассира) в решении конфликтов с покупателями, с одной стороны, является доверием руководства и признанием профессионализма сотрудника. С другой стороны, нередки ситуации, когда невозможно обойтись без посторонней помощи.
В любом подобном конфликте менеджер ООО ТС «Вещь!» выступает как третья сила, мудрая и справедливая, и обязательно дает возможность неправой стороне выйти из спора с достоинством. Вообще, менеджер старается перенести разбирательство из торгового зала в кабинет. Это несколько усмиряет пыл спорщиков, не оставляет неприятного осадка у свидетелей конфликта и дает возможность не создавать очередей.
На основании анализа, проведенного во второй главе работы далее необходимо предложить рекомендации по устранению проблем, имеющихся в деятельности любой компании, в том числе и в ООО ТС «Вещь!», а именно - конфликтных ситуаций.
|
|
|
