 |
Пассивное (нерефлексивное) слушание
|
|
|
|
Тема 7. Технология ведения переговорного процесса
- Требования к участникам переговорного процесса.
- Организация переговоров.
- Прием информации.
- Передача информации.
- Приемы ведения переговорного процесса.
- Управление переговорным процессом.
- Достижение договоренности. Оценка соглашения.
- Переговорные стили.
Требования к участникам переговорного процесса.
Педагогический и административный подходы к переговорам.
Таблица. Саботажники общения
| Саботажник общения | Пример |
| УГРОЗЫ (Вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность) | "Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; "Делайте как сказано или..." |
| ПРИКАЗЫ (Когда мы прибегаем к власти над другими) | "Срочно зайдите ко мне в кабинет"; "Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано". |
| КРИТИКА (Негативная) | "Вы недостаточно прилежно работаете". "Вы постоянно жалуетесь". |
| ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА | "Такое может сказать только идиот": "Ну ты просто дурак"; "Чего еще можно ожидать от бюрократа?" |
| СЛОВА-"ДОЛЖНИКИ" | "Вы должны вести себя более ответственно". "Вы должны смотреть на факты"; "Вы не должны так сердиться". |
| СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ (Реплика-ловушка) | "Вам этот проект придется по душе" - не сказав, что с ним связано. |
| ДОПРОС | "Сколько часов у вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?" |
| ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ | "У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?" |
| ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ | "Вы одержимы собственническим инстинктом"; "У вас никогда не хватало инициативы". |
| НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ (Когда человек просто хочет быть выслушанным) | "Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это вот так?"; "Просто не обращай на них внимания". |
| УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ | "Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично". |
| ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА | "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы". |
| СМЕНА ТЕМЫ | "Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..." |
| СОРЕВНОВАНИЕ | - Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... - Это что, ты бы посмотрел на мою... |
| УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ | "Не нервничай", "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет"; "Ты прекрасно выглядишь". |
|
|
|
Входя в конфликт, необходимо сформулировать для себя ответы на следующие вопросы:
— возможно и желательно ли устранение противоречия вообще (не забывая о том, что противоречие — двигатель развития);
— если да, то имеются ли более экономные и более этичные пути разрешения противоречия, кроме конфликта;
— если нет другого пути, то как долго может длиться конфликт и хватит ли у вас сил для победы?
Организация переговоров.
Подготовка переговоров. Анализ ситуации. Регулирование психологической атмосферы. Налаживание контакта. Управление эмоциями.
НАЙДИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ БЕСЕДЫ
- Обеспечиваете возможность общения - самое основное и существенное требование для установления мирных взаимоотношений.
- Устанавливаете Кардинальное правило No 1, которое обеспечивая присутствие и активность обоих участников, не позволяет Ложному рефлексу Ухода от общения блокировать возможность разрешения конфликта.
- Устанавливаете Кардинальное правило No 2, которое не позволяет Ложному рефлексу Силовых игр привести к поражению одного из участников, закладывая тем самым основу для будущего ухудшения отношений.
|
|
|
ПОДГОТОВЬТЕ УСЛОВИЯ
КАРДИНАЛЬНЫЕ ПРАВИЛА
1. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ОБЩЕНИЯ ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против Другого.
2. НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы "выиграть" в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.
Место встречи
Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Не должно быть даже музыки. Передвижение людей и предметов также отвлекает внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть "ничейная" территория или место, которое предпочитает Другой.
В учреждении лучше всего разговаривать в небольшой комнате для заседаний, которую следует зарезервировать заранее, или в свободном кабинете. Можно выбрать ваш кабинет или кабинет Другого, если там вас не прервут.
Дома годится любая удобная комната. Лучше всего, если при этом никого не будет дома, а телефон будет подключен к автоответчику или вовсе отключен.
Удобства
Неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Температура воздуха, освещение, жажда также могут мешать общению. Не советуем во время беседы готовить или принимать пищу, однако заранее приготовить прохладительные напитки было бы полезно.
Продолжительность
Длительность Диалога это решающий фактор. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения Прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.
Хотя порой для обсуждения может потребоваться всего полчаса, а то и еще меньше, трудно начинать Диалог, если вы заранее знаете, что его необходимо закончить так быстро. Двух часов обычно более чем достаточно. На всякий случай лучше предусмотреть избыток времени…
Конфиденциальность
Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни только усилят конфликт и отдалят успех.
На работе соглашение, к которому вы пришли, может получить огласку среди коллег. Сам факт вашей встречи для обсуждения конфликта также не может быть скрыт от сотрудников. Однако детали дискуссии, ведущей к заключению соглашения, не следует раскрывать…
|
|
|
Прерывания
Абсолютно никаких! Договоритесь, чтобы на звонки отвечал секретарь или подключите автоответчик. Позаботьтесь о том, чтобы предотвратить вмешательство коллег на работе или детей и друзей дома.
Время
Время дня или день недели могут влиять на активность, внимательность и рассеянность во время беседы. Опыт показывает: найдите время, когда вы оба не слишком устали и не заняты другими делами.
Кто еще присутствует?
Никто.
3. Прием информации. Понимание видения проблемы партнером: негативные установки слушания (“преследователь”, “спасатель”, “жертва”). Три позиции в восприятии конфликта. Формы искажения информации. Барьеры общения. Методы оказания психологической поддержки, снятия напряжения. Техники слушания: нерефлексивное, эмпатическое слушание. Приемы активного слушания.
Виды слушания.
Пассивное (нерефлексивное) слушание
Нацелено на то, чтобы создать условия для того, чтобы собеседник выразил себя, выговорился. При этом и вербально, и не вербально демонстрируется собеседнику наше внимание, заинтересованность.
Лишь в минимальной степени используя речевые средства.Это открытые вопросы, короткие стимулирующие фразы, выражающие одобрение, междометья («Да? Это интересно! Нельзя ли поподробнее с этого места.Что случилось?)
Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию.
Активное слушание.
Нацелено не только на то, чтобы слушать, но и правильно услышать собеседника. При этом уточняется содержание сказанного собеседником.
При этом используются техники:
Перефразирование: буквальное повторение отдельной или последней фразы собеседника.
Мы можем слышать одно, а понимать совсем другое. Хотим мы этого или нет, но наш прошлый опыт, образование, воспитание и т.д. определенным образом изменяет наше восприятие слов партнера. Лучший способ избавиться от иллюзий – переспросить собеседника.
Результат использования: - использование парафраза дает понять партнеру, что его не только слушают, но и понимают;
|
|
|
- насколько правильно поняли собеседника;
- собеседнику возвращается смысл его высказывания, что заставляет его по-новому отнестись к сказанному;
- парафраз дает сигнал к продолжению разговора ("это понятно, что дальше?").
Резюмирование: один из участников беседы повторяет сущность предыдущего содержания разговора, используя ключевые слова собеседников.
Результат использования:
- резюме подводит определенные итоги отдельному блоку беседы;
- использование резюме позволяет удостовериться, что Вы правильно (неправильно) поняли собеседника, обозначить точки согласия или несогласия;
- резюме показывает направление беседы и ход мыслей собеседников.
Эмпатическое слушание
Нацелено на то, чтобы услышать и понять эмоциональное состояние собеседника. При этом возникает ощущение более близкого контакта и более глубокого понимания собеседником.
Говорение о своих чувствах – это очень мощный коммуникативный инструмент! Мы все воспитаны так, что говорить о своих переживаниях это признак слабости. В действительности - признание своих эмоций – это признак силы, уверенности в себе.
При этом используются техники:
Отражение чувств собеседника. Дайте человеку понять, что Вы видите и понимаете, что с ним происходит, в каком состоянии он находится. Скажите, что Вы видите его эмоции и назовите их. Это даст ему понимание, что Вы сочувствуетеи сопереживаете.
Когда один из собеседников говорит о тех чувствах (эмоциях), которые в данный момент, по его мнению, переживает партнер.
Барьеры общения.
Неумение находить выход из конфликтных ситуаций, преодолевать многочисленные повседневные трудности, которые встают перед любым человеком в процессе общения, приводят к эмоциональному стрессу, подрывающему физическое и психическое здоровье. Это неумение психологи называют барьерами межличностного общения. Барьеры общения — "это те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им". Чаще всего приходится сталкиваться с психологическими (личностными) барьерами.
За любым поступком всегда кроются определенные цели, а за конфликтом — несовместимость этих целей и желаний у партнеров по общению. Известный психолог М.Аргайл считал важнейшими мотивами общени я:
1-самопознание, самоутверждение, духовный и эмоциональный контакт, реализацию полового и других биологических влечений, руководство, агрессию, подчинение себе других.
2-Еще один фактор, приводящий человека к нервозности и конфликтное — это потеря интереса к работе или, тем более, изначальное его отсутствие. Дело в том, что степень утомляемости при одних и тех же затратах энергии зависит от эмоционального отношения к работе. Негативное отношение к ней вызывает у человека отрицательные эмоции, напряжение, вспышки агрессивности, он не может расслабиться, позабыть пережитые неприятности. В результате нервозность накапливается и возникает стресс. А первоистоки в том, что не удовлетворяются потребности в интересной работе и нет условий для достижения важной цели — самореализации.
|
|
|
3-Вспыльчивость, обидчивость, нерешительность человека нередко обусловлены не дефектами воспитания, не темпераментом, а болезнью — неврозом. Причина ее — сильный эмоциональный стресс, психотравмирующая ситуация, из которой не удается найти выход. Практически у всех бывают кратковременные невротические состояния. У больных неврозами конфликты возникают чаще, протекают острее и труднее разрешаются. Болезнь может стать серьезным барьером общения, поэтому с человеком, страдающим неврозом, нужно общаться более корректно и терпимо.
4- С барьером общения, возникающим на почве страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Если порог высокий, то человек ко многим неприятностям остается равнодушным; человек с низким порогом излишне впечатлителен, ему труднее справиться с неблагоприятными обстоятельствами. В любом случае и при любой степени страдания человека нужно оставить в покое. Страдание не может длиться вечно.
5-Барьер общения, вызванный гневом, преодолеть очень сложно, поэтому нельзя в это время испытывать запасы оставшегося у человека терпения. Ведь гнев удваивает физическую и психическую энергию и вызывает потребность "излиться" в словах или агрессивных действиях.
6-Барьер отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику — все это может вызвать непреодолимое ощущение брезгливости у партнера по общению. Поэтому следует уделять больше внимания гигиене и манерам.
7-Барьер презрения может вызывать какая-то черта характера, но иногда это и результат расовых или национальных предрассудков. Преодолеть его трудно, а иногда и вообще невозможно.
8-Барьер страха — один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер страха, которым отгородился от вас партнер по общению.
9- Барьер стыда и вины — это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека при критике или иногда при неумеренной похвале. Нередко стыд или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические контакты с людьми.
10-Барьер восприятия нередко возникает при нечеткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем ее смысл. Малоэмоциональная речь с трудом пробивает дорогу к душе и сердцу. Чтобы первое впечатление о человеке оказалось наиболее полным, положительно настройтесь на его восприятие, обращая внимание не только на его внешность, но и на мимику, жесты, позу.
11-Еще одной группой барьеров являются барьеры техники и навыков общения.
4. Передача информации. Объяснение своего видения проблемы партнеру. Стиль ведения беседы. Ведение разговора в эмоциональном и логическом поле.
Приемы ведения переговорного процесса. Конкретизация проблемы. Обсуждение вариантов ее решения. принятие решения. Условия эффективности переговорного процесса. Факторы, препятствующие эффективности переговорного процесса. Манипуляция и противодействие ей. Сопротивление сторон: причины и способы преодоления.
Умения, необходимые для урегулирования конфликта:
1. Ответ с пониманием.
2. Использование личных высказываний и высказываний об отношениях, чувствах, чтобы открыто заявить о своей позиции.
3. Передача полезной безоценочной обратной связи другому.
4. Выражение принятия другого как личности, не смотря на разногласия.
Доверие к говорящему возникает, когда он: а) хорошо владеет информацией, материалом, который обсуждается, б) выражение теплоты, дружелюбия, положительного отношения к слушателю, в) активен, выразителен, напорист, (жизненная сила говорящего), г) авторитетен (иногда важен статус).
Использование оценок, угроз, лжи, манипуляций ведет к усилению защитных реакций, искаженному восприятию ситуации и, часто, прекращению отношений.
Передача информации. Чтоб информация была воспринята наиболее точно, следует:
1) использовать различные каналы коммуникации, помимо речи: письменные сообщения, рисунки, жестикуляцию, повторение сообщения;
2) увеличить полноту сообщения: пояснения, детали, др. Информацию, оставшуюся за кадром;
3)отнести сообщение к себе: «Я», «Мой», т.е. взять на себя ответственность за высказывание;
4) конгруэнтность, как соответствие содержания вербалного и невербального сообщения.
Установление контакта с собеседником. - это ключевой момент для любой беседы. Установить контакт - означает говорить об одном, контакт – это когда все участники разговора говорят об одном, знают, чувствуют и понимают друг друга. Если контакта нет или он утерян, то всякое дальнейшее общение не имеет смысла, так как каждый из собеседников находится в своей "скорлупе" представлений о предмете разговора.
Каждый из участников разговора имеет право добиваться именно своей цели. Основная задача при этом – представить свой вариант решения проблемы в максимально выгодном свете и подготовиться к отстаиванию своего предложения.
"Я"–ВЫСКАЗЫВАНИЕ" - Это способ выражения вашего отношения к какой-либо ситуации, который может быть очень полезен при необходимости настоятельного выражения вашего мнения. Он называется "я"-высказыванием".
"Я"-высказывание" передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента.
Пример: "Когда вы оставляете ваши бумаги на моем столе, это вызывает у меня раздражение. Мне хотелось бы находить свой стол таким, каким я его оставил".
"Я"-высказывание" построено так, чтобы позволить вам выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно, или высказать свое пожелание. Оно особенно полезно, когда вы хотите передать что-то другому, но не хотите, чтобы он воспринял это негативно и перешел в контратаку. Структура «Я»-высказывания»:
1. Событие.
2. Ваша реакция.
3. Предпочитаемый вами исход.
"ВЫ-утверждения" или "ВЫ-обращения", напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "ВЫ-утверждений": "ВЫ ошибаетесь", "ВЫ должны сделать то-то и то-то", "ВЫ поступаете опрометчиво", "ВЫ всегда..."
Основная проблема с "ВЫ-утверждениями" состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека…
Использование "Я-высказывания" скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.
|
|
|
