Дайте определение понятию «деловое общение». Назовите функции общения, выделите функцию делового общения.
Межличностное общение - это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, установление развития и взаимоотношений и предполагающий взаимовлияние на состояние, взгляды, поведение и регуляцию совместной деятельности участников этого процесса.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс установления деловых контактов, где участники выступают в официальных статусах и их активность направлена на решение задач.
Отличие дeлoвoго oбщeния oт oбщeния в шиpoкoм смыслe в том, чтo в пpoцeссe делового общения имеются конкретные цeль и зaдaчи, кoтopыe тpeбуют свoeгo peшeния.
Общие функции общения
Информационно-коммуникативная (обмен информацией)
Охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).
Регуляционно-коммуникативная (интерактивная)
Заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.
Аффективно-коммуникативная (реализация или регуляция эмоциональной сферы человека)
Характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.
Нapяду с пepeчислeнными функциями нeкoтopыe псиxoлoги выдeляют и дpугиe. Рассмотрим их подробнее. Инстpумeнтaльнaя — paскpывaeт oбщeниe кaк сoциaльный мexaнизм упpaвлeния, пoлучeния и пepeдaчи инфopмaции, нeoбxoдимoй для испoлнeния дeйствия. Интeгpaтивнaя — xapaктepизуeт oбщeниe кaк сpeдствo oбъeдинeния людeй. Сaмoвыpaжaющaя — пoзвoляeт сaмoвыpaзиться, сaмoутвepдиться, пpoдeмoнстpиpoвaть личнoстный интeллeктуaльный и псиxoлoгичeский пoтeнциaл. Функция сoциaльнoгo кoнтpoля — peглaмeнтиpуeт пoвeдeниe, дeятeльнoсть, a в нeкoтopыx случaяx и peчeвыe aкции учaстникoв взaимoдeйствия. Тpaнсляциoннaя — функция пepeдaчи кoнкpeтныx спoсoбoв дeятeльнoсти, oцeнoк, мнeний, суждeний и пp. Экспpeссивнaя — с пoмoщью этoй функции пapтнepы пo oбщeнию стpeмятся выpaзить эмoции и пepeживaния дpуг дpугу. Сoциaлизиpующaя — paзвивает нaвыки взaимoдeйствия в oбщeствe в сooтвeтствии с пpинятыми нopмaми и пpaвилaми.
Назовите этапы делового контакта. Опишите особенности каждого этапа.
В любой форме общения можно выделить следующие этапы:
1. установление контактов;
2. ориентация в ситуации;
3. обсуждение вопроса, проблемы;
4. принятие решения, достижения цели;
5. выход из контакта.
1. Установление контакта –ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать» - вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно то, как человек выглядит при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, - позволяет собеседнику выбрать тактику поведения.
2. Этап ориентации в ситуациидает возможность правильно выбрать дистанцию, «почувствовать» аудиторию или партнера, и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении на субъектной основе, т.е. на основе реального общения с аудиторией.
3. Обсуждение проблемыявляется главным этапом делового общения. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. Например, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго.
4. Принятие решения– это достижение цели делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигаются успешным деловым общением на всех этапах. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таком случае целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласованием.
5. Выход из контакта.В психологии управления доказано, насколько первое впечатление влияет на последующую динамику контакта. Но известно и то, что последнее впечатление оказывает в памяти партнера от встречи с нами. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения.
3. Перечислите особенности деловых коммуникаций.
Деловая коммуникация – такое взаимодействие, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и пр.), то есть цель взаимодействия (подписание договора, получение контракта, прием на работу и т.д.) находится за пределами процесса коммуникации. (Н. Казаринова).
По мнению Л. Введенской и Л. Павловой, деловая коммуникация – межличностное (или групповое) общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, коммерческой, научной, управленческой и пр.
Особенности деловых коммуникаций
1) В деловой сфере все контактируют со всеми вне зависимости от симпатии или антипатии.
2) Деловой контакт всегда имеет свой предмет и цель.
3) Контакт происходит с учётом должностных ролей, прав, функциональных обязанностей. Субъекты придерживаются субординации и этикета.
4) Взаимозависимость всех участников делового контакта, как в достижении конечного результата, так и при реализации личных намерений.
5) Существует коммуникативный контроль участников коммуникации, в том числе и высокий (игра, манипуляция, камуфляж).
6) Существуют формальные ограничения в деловых контактах:
А) Правила, социальные нормы, регламент (традиции, инструкции);
Б) Учёт ситуации делового общения (беседа, совещание, переговоры);
В) Стрессоустойчивость вне зависимости от ситуации;
Г) Возможность любой из сторон завершить контакт в случае, если потеряно содержание разговора, закончилось время или собеседник ведёт себя неадекватно.
4. Перечислите переменные коммуникативного процесса. Охарактеризуйте их.
Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы.
В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель/кодировщик; сообщение; канал; получатель/ декодировщик; восприятие; обратная связь.
Отправитель несет ответственность за такую формулировку сообщения, которая точно передает мысль получателю. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием.
Поскольку коммуникации, по существу, являются процессом достижения понимания, для того чтобы значение сообщения было одинаковым для отправителя и получателя, необходимы согласованные усилия с обеих сторон. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к
правильному отражению сообщения в сознании получателя.
Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Каждое посланное нами сообщение — это попытка передать мысль получателю.
Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:
— факты, конкретные и объективные данные;
— идеи, абстрактные и требующие доказательства их объективности;
— мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;
— кредо, твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;
— эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;
— мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.
Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это задача получателя. Насколько верно получатель воспримет информацию зависит от следующих факторов:
— знание получателем темы разговора;
— вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;
— опыт общения отправителя и получателя.
Получатель описывается двумя аспектами поведения: умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.
Восприятие представляет собой наше уникальное понимание сути вещей. Восприятие — это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя.
При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.
Обратная связь — это реакция получателя на сообщение.
Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.
Выделяют следующие трудности в передаче информации:
— порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
— активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;
— языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;
— пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;
— объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
5. Назовите основные этические проблемы деловых отношений.
К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:
• соотношение целей и средств их достижения;
• соотношение личных и общественных интересов;
• выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
• соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.
В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых отношений возникают в следующих областях:
• отношения между организациями;
• отношения между организациями и государством;
• отношения между организациями-производителями и потребителями;
• отношения между организациями и владельцами (инвесторами);
• отношения между организациями и местными сообществами;
• отношения между организациями и окружающей средой.
Серьезные моральные проблемы возникают в настоящее время и на микроуровне, внутри организаций, в таких областях, как:
- принятие управленческих решений;
- взаимоотношения между руководителями и подчиненными;
- служебные разоблачения;
- положение женщин в организации;
- взаимные услуги.
6. Назовите факторы, влияющие на восприятие в процессе общения.
На восприятие и оценку людьми друг друга влияют различные факторы: пол, возраст, национальность и культура, креативность, состояние здоровья, установка (неосознанная готовность человека определённым образом воспринимать и оценивать людей, и реагировать определённым образом без полного анализа ситуации), опыт общения, профессиональные и личностные качества воспринимающего. Один и тот же человек по-разному будет восприниматься представителями различных профессий. Например, продавец будет ориентирован на внешний вид, филолог — на особенности речи, медик — на физическое здоровье и т. п.
Исследования показали, что существенное значение имеет процесс формирования первого впечатления о человеке. Большое влияние па первое впечатление оказывают два фактора: внешний вид и манера поведения. Например, работодатель обратит внимание на ваш внешний вид (одежда, прическа, украшения, очки и т.п.). Вы также можете обратить внимание на его внешний вид, выделив при этом, как оформлен кабинет, какие канцелярские принадлежности находятся на рабочем столе и т.п. О вашей манере поведения будут судить по тому, как вы вошли, как стоите, ходите, сидите, разговариваете, куда устремлен ваш взгляд и т.п. Вы, в свою очередь, также будете производить оценку работодателя.
Внешний вид и манера поведения составляют факторы превосходства, так как в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к определенной социальной группе или о его ориентации на какую-то группу.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе собеседника (походка, манера сидеть или стоять). Например, результаты экспериментов показали, что окружающим больше нравятся люди, сидящие на стуле свободно, чуть наклонив корпус тела вперед, что свидетельствует о проявлении внимания к собеседнику. И наоборот, человек, сидящий па стуле ровно и слегка отклоняясь назад, вызывает негативное отношение, потому что воспринимается как человек, желающий уйти от беседы. Не забывайте правильно использовать эти знания во время собеседования.
При восприятии человека немаловажное значение имеет фактор отношения к нам. Он действует так: люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются гораздо выше тех, которые относятся к нам плохо. В эксперименте психологи, выявив мнения испытуемых но ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили оценить этих людей. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка человека, высказавшего это мнение.
В данном эксперименте согласие выяснялось с помощью прямых вопросов. Однако существует большое количество косвенных признаков согласия: кивки одобрения, улыбки и слова в нужных местах, манера держаться. В общении очень важно, чтобы согласие было ярко выражено. Если есть согласие, то включается восприятие по фактору положительного отношения к нам.
Изучая процессы восприятия, психологи выявили и типичные искажения представлений о другом человеке.
«Эффект ореола означает влияние первого впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Поэтому если первое впечатление о собеседнике в целом благоприятно, то и в дальнейшем его поступки, поведение и черты переоцениваются, при этом замечаются и переоцениваются только положительные моменты, отрицательные — не замечаются или недооцениваются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как корысть. Например, использование личных связей при трудоустройстве, хорошая рекомендация ваших знакомых может оказать добрую услугу.
Эффект проекции» возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному — свои недостатки. Кроме того, механизм проецирования заключается в том, что мы неосознанно наделяем другого человека собственными мотивами, приписываем ему переживания, эмоциональное состояние и качества, присущие нам самим. Причем тенденция приписывать собственные качества другим сильнее выражена у людей с невысоким уровнем самокритичности и познания себя, хотя известно, что уровень познания других во многом зависит от способности, желания и умения познать себя.
«Эффект упреждения, или «эффект первичности и новизны», возникает тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то большее значение придается сведениям (информации), которые предъявляются вначале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нем.
7. Перечислите составляющие физического и социального облика партнера, воспринимаемые в процессе общения.
В процессе общения каждый человек является объектом восприятия для партнера по общению. Человек выступает как своеобразный стимул, как особого рода источник информации. Образ другого – носитель 3-х типов информации:
1) физический облик;
2) экспрессивно-выразительные движения;
3) оформление внешности.
1. Физический облик – элементы внешности, обусловленные наследственностью:
* тип телосложения;
* рост;
* национальные признаки (цвет волос, разрез глаз).
2. Выразительные движения:
* жесты;
* мимика;
* поза;
* походка.
Основные виды жестов (Пиз А. «Язык телодвижений»):
1. Произвольные – осознаваемые.
2. Непроизвольные – неосознанные.
3. Коммуникативные – заменяющие слова (знаки приветствия, прощания, согласия) – они осознаваемые и произвольные.
4. Модальные – отражают эмоциональное состояние человека, которое он хотел бы скрыть от партнера (они неосознаваемы и непроизвольны).
Жесты говорят об:
отношении к беседе (теме разговора);
отношении к партнеру;
эмоциональном состоянии;
устойчивых психологических характеристиках человека (свойствах личности): экстраверсия, интроверсия, доминантность, замкнутость и т.п.;
намерения человека (агрессивность, сексуальность).
Анализ конкретных жестов см. в работе А. Пиза.
Частота использования жестов (тоже несет информацию):
Увеличение частоты связано с эмоциональным состоянием ==> чаще человек жестикулирует при «+» эмоциях, при беспокойстве, неуверенности, полнении.
Увеличение частоты жестов – у людей с низким социальным статусом (с высоким социальным статусом жестикулируют реже).
Связано с уровнем развития речи – реже жестикуляция у лиц с хорошим развитием речи.
Национальные особенности человека (у финнов – 1 жест в час, у итальянцев – 80 в час, у французов – 120 в час, у мексиканцев – 180 в час)
Поза имеет то же содержание, что и жест.
Мимика – тонкий индикатор эмоционального состояния человека. Мимика может быть произвольной и непроизвольной (последняя – наиболее информативна).
Особенности походки:
1. Скорость (связана с типом темперамента).
2. Ритм (может отражать общее и эмоциональное состояние).
3. Ширина шага (свойства характера; целеустремленность, доминантность).
Походка содержит следующую информацию: возраст, пол, состояние здоровья, профессиональная принадлежность человека (Пример: моряк, балерина), устойчивые психологические качества (тип темперамента и т.п.).
3. Оформление внешности:
* одежда;
* украшения;
* макияж, прическа, борода, усы и т.п.
Оформление внешности свидетельствует о том, как хочет выглядеть человек в глазах других, како впечатление желает производить, и связано с самооценкой, уровнем притязаний и эстетическим развитием личности.
С психологической точки зрения – это то, что позволяет человеку произвести впечатление на партнера. Чрезмерное внимание к оформлению внешности – признак невроза: работает механизм компенсации (здесь я первый!).
Одежда.
Одежда – это имидж предусмотренной для себя роли. Таким образом, общая цель – повысить ценность и значимость человека (приподнять себя в глазах окружающих – назначение одежды).
Одежда говорит:
○ о национальности;
○ о профессии;
○ о возрасте;
○ о поле;
○ об уровне материальной обеспеченности;
○ об уровне эстетического развития;
○ о личностных свойствах человека.
Стиль одежды.
Люшер: общий стиль (направление) и его психологическая интерпретация:
1. традиционный;
2. модный;
3. экстравагантный;
4. классический;
5. оригинальный;
6. разнообразный;
7. консервативный;
8. эксклюзивный;
9. сексуальный (раздражающий).
Характеристика стилей:
1. Дань традиции, профессиональная форма, традиционная национальная одежда говорит о принадлежности к какой-либо группе, членством в которой человек гордится и афиширует его посредством одежды.
2. Человек стремится быть современным, боится отстать от моды ==> конформизм.
3. Необычный, вычурный ==> человек производит шокирующее впечатление (глубокий вырез, яркий цвет, нетрадиционный фасон). Высокий уровень притязаний, тщеславие, честолюбие. Это жажда признания (или сознательное или бессознательное чувство ущемленности в признании, ощущение собственной незначимости, непризнанности порождает чрезмерные притязания на значимость).
4. Стиль противоположный 3. – просто, скромно (простота покроя, в расцветке, спокойные мягкие тона). Так одеваются люди, которые хотят выглядеть авторитетными и претендуют на престижную позицию, уверенные в том, сто достойны уважения (высокая самооценка). Это последовательное, но скрытое притязание на значимость.
5. Одежда сшита по собственному замыслу. Стремление к оригинальности, та одеваются восторженные люди, склонные к сильным эротическим переживаниям.
6. Если любит менять одежду, – это внутренняя пустота, но такой человек хочет произвести впечатление оригинальности, не терпит однообразия в жизни.
7. Отрицание мотовства, эротики, потребность в стабильности, защите, безопасности, уверенности.
8. Исключительный, единственный в своем роде, изысканный свидетельствует о тонком вкусе, эстетической потребности, но это чрезмерно высокий уровень притязания, средство компенсации неудовлетворенности в сексуальной сфере.
9. Обтягиваются обнажаются эрогенные зоны (джинсы узкие, обтягивающий свитер, вырезы, разрезы). Яркие расцветки, кричащие. Прорези в ткани, ее прозрачность. Непосредственный контакт заменяется визуальным, оптическим. Сфера интересов сконцентрирована в сексуальной области ==> компенсация этой потребности.
Но не только общий стиль одежды, но и предпочитаемый человеком цвет одежды может многое сказать о ее владельце (см. работу Люшера).
Теплые тона (красный, оранжевый, желтый) – предпочитают люди властные, эмоциональные, энергичные.
Холодные тона (зеленый, синий, голубой) – предпочитают хладнокровные, эмоционально сдержанные натуры.
Украшения.
В основе использования украшений – четыре основные мотива (потребности):
● эстетическая потребность (желание быть красивой);
● потребность в значимости (престиже);
● потребность в защите, безопасности, покое, стабильности;
● сексуальная потребность.
Кто не использует украшений? – В основе отвержения лежит уровень самоуважения, высокая самооценка («Я и так могу понравиться»), низкая самооценка («Никакие попытки не помогут») ==> или завышенная или заниженная самооценка).
При этом имеет значение тип украшений и место, которое украшается. Посредством украшения демонстрируются сильные стороны.
Пример: красивая шея – колье; тонкое запястье – браслет; печатка – потребность в высокой социальной значимости и т.п.
Качество украшений.
Мелкие и недорогие, качественно выполненные ==> потребность в защите, любви.
Дорогие ==> потребность в престиже и значимости ==> высокий уровень притязаний, социальный статус (больше нечем завоевать).
Эстетические, с тонким вкусом ==> потребность красоте.
Сексуальные – макияж, татуировки, металлические заклепки, блеск, мишура.
8. Назовите типы собеседников. Дайте рекомендации по взаимодействию с ними.
9 типов собеседников
1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:
· постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы; · не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности; · если есть возможность, включать в формулировки решения его слова; · прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его; · постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником; · беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции; · в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть. 2. Позитивный человек. Это самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию: · побуждать его к активному участию в дискуссии; · стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов; · в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него. 3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил: · посадить его рядом с ведущим беседу; · время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться; · попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения; · предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения; · иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы. 4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все учасники беседы на выслушивание его пространных высказываний. Как к нему относиться: · как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; · когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания; · если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения; · спросить поименно участников беседы, каково их мнение; · заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент. 5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходится особенно деликатно: · задавать ему ясные, конкретные вопросы; · продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание; · если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы; · помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения; · решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес; · применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы інтересно (полезно) услышать ваше мнение»; · специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока. 6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо: · заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы; · применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерве попытаться выяснить причины такого поведения. 7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует.Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно: · задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу; · выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»; · задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным; · постараться выяснить, что интересует лично его. 8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являються следующие: · нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя; · время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно; · не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих; · не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»; · до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что...?» 9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: · на вопросы информационного характера отвечать сразу; · при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников; · при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»; · сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.
9. Назовите коммуникативные барьеры, способы их преодоления.
Содержательные барьеры - проблемы в понимании смысла и значения отправленного или полученного сообщения Они делятся в свою очередь на:
фонетические - использование элементов из других языков и диалектов, дефекты речи и дикции, невнятность речи, нарушения темпа речи, наличие значительного количества звуков и слов-паразитов;
семантические - вложение различного содержания, использования жаргонов и слешей;
стилистические - несовпадение стиля речи коммуникатора (отправителя) с содержанием сообщения;
логические - различные логические системы доказательств
Индивидуальные барьеры - проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления или работы, которые могут определяться физическими недостатками, болезнями, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками в одержан УНИ и передачи информации, которые могут определяться неумением слушать и высказывать свое мнение, плохой вниманием при чтении, психическим настроем, ожидаемым удовольствием или неудовольствием от почте н.
Социально-культурные барьеры - разный уровень развития социального интеллекта Они подразделяются на:
этические - несовпадение норм поведения руководителя и подчиненного;
ролевые - интерпретация сообщения с позиции \"руководителя\" или \"подчиненного\";
барьеры неавторитетности - ряд авторитетность коммуникатора;
барьеры мировосприятия - разные взгляды на жизнь
Межличностные барьеры - проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения, отсутствие интереса участников коммуникационного процесса друг к другу и к сообщение
Организационные барьеры - проблемы, связанные с удаленностью участников коммуникационного процесса друг от друга; со специализацией задач, с различиями в сфере власти, авторитета и статуса лиц, которые общаются; из власнис стью на информацию; неэффективным обратной связью; неудовлетворительной структурой предприятия; информационным искажения.
Экономические, географические и временные барьеры - проблемы временных и денежных ресурсов, разного местоположения и влияния времени на получение сообщения
Проблемы каналов и средств распространения информации - перегрузки каналов коммуникаций, проблема конфликта между способами передачи информации: какой из них лучше, (например, что лучше передать сообщение лично или в письменной форме?)
10. Определите стили поведения при слушании.
Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является достаточным условием эффективного слушания. В действительности наличие слуха – это лишь необходимое условие. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании:
· Нейтральное слушание.Цель такого поведения – сбор информации. Встречается довольно редко, т.к. слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания обычно исчезает.
· Оборонительное слушание. Так обычно слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего вызывает негативную реакцию. Исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.
· Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего, т.е. не дают человеку говорить.
· «Вежливое» слушание. В действительности это не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Обычно люди не воспринимают смысл высказанного, не стараются понять говорящего.
· Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. В результате такого поведения слушатель формирует неверное представление о позиции говорящего, что совершенно неприемлемо, допустим, на переговорах.
11. Назовите виды эффективного слушания и их особенности.
Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.
Эффективное слушание – слушаю и слышу собеседника. при этом слушании стараются понять, что думает и говорит собеседник. виды:
пассивное. вид слушания, цель которого – помочь собеседнику высказаться, чтобы он успокоился. используется в случаях сильного эмоционального возбуждения говорящего. пассивное слушание состоит в умении внимательно молчать, но при этом показывая, что вы сосредоточены на его словах. для этого используют невербальные сигналы – позы, взгляд, угу-реакция.
активное. вид слушания, цель которого получить как можно больше информации от говорящего. эта цель остро встаёт когда: 1) говорящий неясно выражает свои мысли; 2) говорящий хочет скрыть какую-либо информацию. активное слушание осуществляется при помощи 3-х приёмов: выяснение, перефразирование, резюмирование.
эмпатическое – сопереживание собеседнику.
ритуальное – соблюдение особых правил речевого поведения (например – приветствие – как дела – не добиваться подробного ответа).
выяснение – собеседнику задаются уточняющие вопросы. они должны касаться только того, о чем собеседник говорит и не должны давать оценки его поведению
перефразирование – передача его идеи своими словами.
резюмирование – подведении е итогов своими словами.
12. Факторы неэффективного слушания.
Неэффективное слушание – слушание, при котором мы не понимаем собеседника. виды:
вообще не слушаю говорящего (активное неслушание);
демонстрирую, что слушаю говорящего (псевдослушание);
слышу то, что хочу услышать (избирательное);
слушание с пассивным восприятием (нейтральное);
эгоистичное слушание (такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего);
враждебное слушание (слушатель имеет одну цель – не согласиться с говорящим).
Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к её решению или правильной по
