Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей.

Логистика содействует успеху предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией своевременно и в соответствии с потребностями В этом смысле ключевым вопросом является выяснение того кто есть потребитель. Для логистики потребителем является всякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемое место назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин, предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т. п. Потребителем может являться юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно из предприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера, относящегося к другому звену логистической цепи. Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания. Разрабатывая логистическую стратегию фирмы надо четко представлять себе возможности предприятия в предоставлении обслуживания. Необходимо рассмотреть характер и особенности обслуживания потребителей, а также стратегии, повышающие результативность функционирования системы обслуживания.

Производственно-технологическая фирма ''ИЗОЛ'' была создана в 1990году, физическими лицами, в форме закрытого акционерного общества, как малое предприятие по производству дверных блоков и деревообработке. Одновременно развивались направления оказания ремонтно-строительных услуг населению, оптовая и розничная торговля. ПТФ ''ИЗОЛ'' явилась одним из учредителей биржи ''Конверсия'', в достаточно короткие сроки зарекомендовала себя производителем качественной продукции и заняла устойчивое положение на рынке Московского региона. Во многом этому способствовал эффективный менеджмент и привлечение квалифицированных кадров. Динамика основных показателей развития ПТФ ''ИЗОЛ'' в 1990-2000г. дана на рисунке 1.

Несмотря на общую тенденцию стихийного развития малых предприятий в девяностые годы, на фирме постоянное внимание уделялось использованию научных наработок и существующих стандартов.

Это во многом обусловлено тем, что управленческий аппарат состоит из высококвалифицированных специалистов, имеющих опыт работы на предприятиях военно-промышленного комплекса Подмосковья.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж. Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как сpедствa достижения целей, имеют чёткие границы. Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Например, в фирме '' ИЗОЛ'' главной целью является получение максимальной прибыли на основе выпуска продукции равной или лучшей, чем продукция конкурентов. Другими целями (в дополнение к главной) являются: минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора.

Задачи более конкретны, чем цели. Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов, сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

· Суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.

· Процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.

· Общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту.

· Процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Динамика изменения данных показателей за последние годы на ПТФ ''ИЗОЛ'' показана на рисунке 2. Мы видим, что при постоянном сокращении общего времени на выполнение заказа и процентов заказов, которые могут быть выполнены из запасов на складе наблюдается устойчивая тенденция роста числа заказов выполненных без замечаний. (низкий процент замечаний до 1995 года объясняется существовавшим дефицитом и невысокой требовательностью клиентов). Рассмотрим, каким образом логистика вписывается в общую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдается тенденция дифференциации, или сегментации логистики в целях удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Как часть маркетинга логистика выполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся к достижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главной задачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установление показателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с их достижением. В таких случаях логистик должен задать вопрос коммерсанту: "А ты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут к расходам?".

В обычном бизнесе для того, чтобы выполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуется содержать на 80% выше уровень запасов, чем при выполнении 80% заказов.

Анализ работы и клиентуры фирмы ''ИЗОЛ'' показал, что для качественного выполнения в сроки предлагаемые клиентом 95% заказов необходимо на 100% выше уровень запасов, чем при выполнении 75% заказов.

Гораздо более эффективно провести работу с клиентом по увеличению времени поставки, но гарантировать качественную поставку в срок, чем пытаться выполнить заказ в нереальные сроки или из запасов на складе.

В результате практических исследований и расчётов сложившееся соотношение сроков выполнения заказов, в зависимости от объема и индивидуальных требований, дано в таблицах 3 и 4.

В дипломе мы пользуемся понятием обслуживание потребителей. На этом определении построен материал, где рассматривается широкий круг факторов, от которых зависит базовый уровень компетентности в обслуживании потребителей (уровень этот выражается в показателях доступности, функциональности и надежности обслуживания).

Сегодня предприятия вынуждены все выше поднимать планку качества в обслуживании потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, они становятся все более взыскательными, что приводит к возникновению концепции сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания. Согласно данной концепции безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей, и получает развитие в форме так называемого совершенного заказа. Вводится понятие соответствия услуг индивидуальным запросам клиентов фирмы. Возникает вопрос об избирательности обслуживания, наблюдается тенденция передачи обслуживания на сторону — специализированным логистическим подрядчикам (провайдерам).

Рассмотрим вклад, вносимый логистикой в результативность маркетинга. В удовлетворении потребностей клиентов заключается ведущая цель и движущая сила всех действий. Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Концепция «нацеленности на потребителя» должна подкрепляться логистическими возможностями предприятия. Торговая сеть должна располагать современными системами слежения за потоками товаров. Она регулирует уровень запасов продукции и, кроме того, выявляет предпочтения потребителей. Определенным характеристикам заказов можно присвоить коды. Такие закодированные заказы быстро передаются в распределительные центры и производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Производители используют текущие данные о продажах не только для планирования загрузки своих производственных мощностей, но также и для планирования инновации и разработки новых продуктов. Эта система позволяет свести уровень запасов к минимуму и устранить задержки поставок. Ассортимент продукции на прилавках магазинов находился под постоянным контролем и при необходимости может быть быстро пересмотрен.

При разработке планов базового обслуживания необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Логистика рассматривается как одна из основных стратегий завоевания лояльности клиентов. Предприятие направляет ресурсы на обеспечение такого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь сложно. Это формирует новый тип конкуренции в логистике, который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет к общему росту потребительских ожиданий. Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого обслуживания. Во многих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый. Любое предприятие, желающее составить серьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должно быть готово соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к уровню качества обслуживания в этой отрасли. Из литературных источников мы знаем, что на международном рынке скажем, в 1970-е годы в производстве пищевой продукции вполне приемлемыми считались цикл выполнения заказа продолжительностью 7—10 дней и норма насыщения спроса на уровне 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5—7 дней и подняв минимальную норму насыщения спроса до 95%. В настоящее время ожидания в пищевой промышленности приблизились к 3—5 дням по сроку поставок и к 98% но норме насыщения спроса. К сожалению в литературе отсутствуют данные по логистическому анализу поставок строительных материалов и комплектующих для российских фирм и индивидуальных заказчиков, но тенденция остаётся той же. Как видно на рисунке 3, в сужающемся диапазоне приемлемого обслуживания четко прослеживается тенденция к повышению качества и скорости логистических операций. Фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого обслуживания со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке.

100%

Норма насыщения спроса

10 дней

90%

2 дня

Срок выполнения заказа

Рис 3. Сужающийся диапазон приемлемого сервиса

Сегодня потребители ожидают от поставщика 100% доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к обслуживанию можно определить понятием совершенного заказа.

Задача логистики — обеспечивать своевременное и точное исполнениезаказов внешних и внутренних потребителей. Обслуживание потребителей представляет собой ключевой элемент логистической стратегии. Истоки маркетинга, ориентированного та потребителя, коренятся в общей маркетинговой концепции, которая сводится к следующим основным идеям:

• нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;

• продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они доступны и желательны для потребителей;

• прибыль важнее, чем объем продаж;

Для фирмы ''ИЗОЛ'' важная роль маркетинга заключается в том, что она позволяет рассмотреть все виды деятельности, имеющие отношение к привлечению и удержанию клиентов. Логистика сегодня может составить сердцевину стратегии фирмы. В той мере, в какой предприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности в логистике, оно обладает уникальными чертами, которые другим трудно воспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическую деятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжении которого потребности клиентов постоянно меняются. Обслуживание клиентов призвано обеспечивать выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всем звеньям логистической цепи. Для достижения успеха предприятию необходимо, чтобы его базовые возможности обслуживания в равной мере отвечали таким критериям, как доступность, функциональность, надежность. Программы обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' должны распространяться на всех потребителей. Объем услуг, ограничиваемым базовым уровнем обслуживания определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

1.3. Краткая характеристика характеристика объектов исследования.

Настоящая дипломная работа посвящена разработке системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''. Таким образом, у нас существует два объекта исследования: это ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' и логистика. Рассмотрим их основные характеристики.

Предприятие ЗАО Производственно-Технологическая фирма ''ИЗОЛ'' было создано в 1990 году. Оно выпускает дверные блоки, мебель, оказывает услуги населению и ведёт розничную торговлю.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 4.

Давая краткую характеристику закрытому акционерному обществу ПТФ ''ИЗОЛ'', остановимся только на основных характеристиках фирмы и результатах её деятельности с учетом динамики по годам.

Изменение кадрового состава и изготовляемой продукции по годам дано в таблице 1.

Численность работников и выпускаемая продукция ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Таблица 1.

Годы	1991	1993	1995	1997	1999	2001
Персонал	1991	1993	1995	1997	1999	2001
Всего	14	50	70	150	180	200
Управленцы (менеджеры)	1	2	3	5	5	7
Коммерсанты	2	7	15	20	17	15
Специалисты	3	10	15	18	13	10
Рабочие в т. ч. в основном пр-ве	8 5	31 19	37 25	107 70	145 95	168 105
Изготовление двери (в месяц всего)	80	200	350	400	650	1000
В т.ч. гладкие	80	140	200	180	310	500
Филенчатые	-	50	100	150	240	350
Индивидуальный заказ	-	10	50	70	100	150

Мы видим, что предприятие стабильно развивалось, постоянно наращивая объёмы выпускаемой продукции, и создавая новые рабочие места. В настоящее время ПТФ ''ИЗОЛ'' является активным донором бюджетов г. Дзержинский и Ленинского района Подмосковья, стабильно и своевременно уплачивает все налоги.

Основные финансовые результаты ежемесячной работы по производству дверей в тыс. руб. (*в млн.) за 10 лет даны в таблице 2.

Основные финансовые результаты ПТФ ''ИЗОЛ''.

Таблица 2.

Годы	1991*	1995	1998	2000
Показатели	1991*	1995	1998	2000
Выручка	80,5*	300,0*	950,0	1850,0
Прибыль	16,0*	45,0*	90,0	95,3
Зарплата	24,0*	90,0*	384,0	720,0
В т.ч. на 1 человека	1,7*	1,30*	2,4	3,60

Технологический цикл изготовления основной производственной продукции ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' межкомнатного дверного блока, составляет в настоящее время от 10 до 14 дней, в зависимости от модели и индивидуальных требований заказчика.

Из таблицы 3 видно как изменялось время (в днях) на изготовление различных моделей дверей по мере совершенствования технологии и оснащенности предприятия.

Сроки изготовления дверей.

Таблица 3.

Годы	1991	1993	1997	2000
Модуль	1991	1993	1997	2000
Гладкие	25-30	15-20	10-15	8-10
Филенчатые	-	25-30	15-20	10-12
Индивидуальные заказы	-	30- 35	20-25	12-14

Одним из важных моментов сокращения сроков изготовления является совершенствование технологии и качества сушки древесины, а также заготовка базовых деталей двери и создание их неснижаемого запаса на складе.

Наличие готовых комплектующих позволяет собрать гладкую дверь и в течение 3-4 дней, и выполнить индивидуальный заказ в течение 5-7 дней. Это стало возможным в связи с использованием современного оборудования и передовых технологий. Резервы сокращения сроков выполнения заказов за счёт совершенствования оборудования и технологии изготовления в настоящее время практически исчерпаны (с 1991 г. по настоящее время они сокращены в 3 раза). Тем не менее среднее время выполнения конкретного заказа от поступления заявки клиента до поставки ему продукции составляло в 2000 г. 15-20 дней в зависимости от вида заказа, что в 3-4 раза больше теоретически возможного. В таблице 4 даны сроки прохождения заказов, сложившиеся на фирме к осени 2000 года.

Сроки прохождения заказа

Таблица 4

Службы

12	Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: