 |
Бесконфликтное общение с пассажирами
|
|
|
|
Этика и культура обслуживания пассажиров
Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе.
Деловой этикет - правила прописанные в определенной сфере деятельности.
Деловой этикет - набор правил и форм целесообразного поведения человека, которые способствуют успеху в деловых отношениях.
Транспортный этикет - свод общепринятых правил и норм поведения на транспорте воздушном, железнодорожном, автодорожном, речном.
Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.
Джон Д. Рокфеллер
Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.
Этикет для проводника пассажирского поезда:
ü Психологический настрой на исполнение служебных обязанностей
Помните! Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.
У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!
Это интересно Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль.
Выражение Вашего лица всегда должно соответствовать тому, что Вы говорите клиенту.
Отнеситесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.
ü Форменная одежда
Следуйте кодексу форменной одежды Компании - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите.
|
|
|
ü Жесты
Запрещено
1. Слишком размахивать руками
2. Дотрагиваться до человека без его согласия.
ü Речь
Вежливость – основа речевого этикета. Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость. Обращение «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, значительно старше или моложе.
Внимательно слушайте пассажира.
Если вопрос или просьба не Вам понятны, уточните, что именно хотел сказать пассажир.
Помните! Общение эффективно, если:
1. Тон ровный, сдержанный
2. Предложения короткие не более 5-7 слов.
3. Слова простые однозначные
Запрещено употреблять
1. Слэнг профессиональный или территориальный.
2. Употреблять в речи слова не знакомые по смыслу.
3. Учить пассажиров.
4. Давать оценку их деятельности.
Культура обслуживания пассажиров в пути следования
Когда проводник находится на работе, при исполнении служебных обязанностей, в форме, в общественном месте, а тем более в непосредственном контакте с пассажирами, коллегами и другими людьми, он — представитель компании, репутацию которой обязан создавать, поддерживать и улучшать.
Президента компании пассажиры не видят. Все видят вас. Вы — лицо компании, а посему своим внешним видом, поведением, манерами должны показывать, что гордитесь своей компанией и профессией проводника. Правила хорошего тона позволяют воспитанному человеку вести себя так, чтобы не причинять неудобства другим людям.
Проводнику в поездке не рекомендуется:
· уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
|
|
|
· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество, приставать с разговорами, затрагивать в разговоре личные или интимные темы, перебивать говорящего;
· принимать чаевые (следует твердо, но вежливо отказать, не доводя ситуацию до конфликта);
· проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что- то, громко говорить или смеяться;
· ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
· расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
· держать руки в карманах, на талии или на бедрах;
· шаркать во время хождения или делать резкие и шумные движения.
Бесконфликтное общение с пассажирами
· Как отклонить просьбу, если ее нельзя удовлетворить?
Сначала узнать, что конкретно нужно пассажиру. Порой он сам этого точно не знает. Иногда одной беседы бывает достаточно, чтобы вопрос отпал сам собой. Возможно, пассажиру нужно было просто пообщаться.
· Нужно объяснить: что не зависит от вас, на что вы можете повлиять, а что сделать в ваших силах.
· Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, уверенно, невозмутимо, пока не добьетесь желаемого эффекта. Не теряйте время на алогичные, спорные, манипуляционные высказывания — они не срабатывают.
· Никогда не говорите «нет».
· Делайте все возможное, чтобы удовлетворить просьбу. Если это невозможно, объясните причину. Предложите альтернативу.
· Пассажир должен быть удовлетворен — если не положительным исходом его просьбы, то, по крайней мере, вашим участливым отношением.
Говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ это всегда неприятно.
Прерванное обслуживание. Если по неотложным причинам вы вынуждены прервать обслуживание и уйти из салона, оставив пассажиров:
1) объясните пассажиру, если возможно, причину вашего ухода;
2) принесите свои извинения;
З) скажите, на какое время вы отлучаетесь, когда продолжите обслуживание (если уверены, говорите конкретно, не употребляйте общие слова «скоро», «недолго» и т.д.);
|
|
|
4) извинитесь еще раз, если заставляете пассажира ждать долго (дольше, чем обещали), объясните причину, выразите сожаление, удовлетворите просьбу. При прощании с пассажирами улыбайтесь и благодарите их за понимание и сотрудничество. Прощайтесь индивидуально и персонально, как с единственным пассажиром. Ведь в конце поездки вы его уже хорошо знаете. Разнообразьте фразы: всего доброго; всего хорошего; до свидания; до скорой встречи; желаю удачи и т.д.
|
|
|
