 |
По материалам книги Дмитрия Ткаченко «Скрипты продаж: готовые сценарии «холодных звонков» и личных встреч»
|
|
|
|
Инструкция «Проведение личной встречи
С потенциальным клиентом»
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.
Общие положения
1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.
2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда — чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.
3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.
4. Менеджеру отдела продаж следует прийти в офис потенциального клиента за 5 минут до назначенного времени.
5. Необходимо заранее настроиться на положительный тон.
6. Перед началом встречи менеджер отдела продаж должен перевести мобильный телефон в режим вибрации.
7. Информацию нужно излагать лаконично и четко.
8. Менеджеру отдела продаж нельзя перебивать собеседника, вместо этого нужно умело управлять беседой с помощью вопросов.
9. Менеджер отдела продаж должен стараться подстроиться под собеседника: под его скорость речи, позу, жесты и т.д.
10. Нельзя превращать встречу в допрос.
11. Менеджеру следует письменно фиксировать основные моменты беседы.
12. В любой ситуации нужно быть вежливым, сохранять доброжелательный тон разговора.
13. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если избежать употребления специальных терминов невозможно, то менеджер должен объяснять их значение.
|
|
|
14. Если собеседник не понимает сказанного, менеджеру отдела продаж следует, сохраняя спокойствие, объяснить то же другими словами.
15. Не стоит прямо возражать собеседнику.
16. В деловом разговоре необходимо избегать просторечных выражений.
17. Не следует обещать того, что не может быть выполнено; менеджер отдела продаж должен соблюдать взятые на себя обязательства.
18. Закончить встречу следует кратким подведением итогов: что и в какой срок делает каждый из собеседников.
19. В конце встречи необходимо попрощаться.
Личная встреча
1. Войдя в кабинет в назначенное время, менеджер отдела продаж должен поздороваться и спросить, кто из присутствующих — нужный ему сотрудник (и есть ли он здесь вообще):
«Здравствуйте! Могу я видеть [имя]?» (или «Добрый день! Мне нужен [имя]»).
2. Найдя нужного сотрудника, менеджер отдела продаж должен поприветствовать его, представиться и напомнить про договоренность о встрече и про ее цель:
«Здравствуйте, [имя]!
Я — [имя, фамилия], руководитель направления [...] топливной компании “Икс". На 13:00 у нас с вами назначена встреча по вопросу поставок бензина».
3. Представившись, менеджер отдела продаж должен передать собеседнику визитную карточку.
4. Менеджеру отдела продаж имеет смысл сделать комплимент, чтобы расположить к себе собеседника, установить с ним неформальные отношения и разрядить обстановку. Например: «Регулярно вижу рекламу вашей фирмы и каждый раз восхищаюсь ее оригинальностью и качеством выполнения! Где вы берете идеи?»
5. После ответа собеседника менеджеру отдела продаж следует вернуть разговор в деловое русло, используя технику «Крюк»:
|
|
|
«[Имя], раз вы согласились на встречу, значит, какой-то интерес к работе с новым поставщиком ГСМ у вас есть. Скажите, в чем именно он заключается?»
6. Затем менеджер отдела продаж должен уточнить информацию, полученную в ходе телефонного разговора:
«Позвольте поинтересоваться насчет интересующего вас объема ГСМ (частоты заказов, даты ближайшей возможной закупки и т.д.)».
7. После уточнения информации о заказах менеджеру отдела продаж нужно перейти к выявлению пожеланий потенциального клиента и его требований к поставщику бензина.
Возможны следующие речевые модули:
«[Имя], что в работе с поставщиком у вас стоит на первом
месте?»
■ «Какие пожелания у вас есть в отношении компании-по
ставщика?»
■ «Скажите, пожалуйста, при условии, что вас все устраивает в работе с вашим текущим поставщиком, что все-таки вам хотелось бы улучшить в его работе?»
8. Кроме того, менеджер отдела продаж должен узнать о схеме принятия решения и о конкурентах: «Вам нужно будет с кем-то согласовывать наши договоренности? Кого вы считаете лучшими поставщиками ГСМ нашего региона?»
9. После получения ответа менеджер отдела продаж, основываясь на предоставленной потенциальным клиентом информации, должен представить выгоду сотрудничества со своей компанией
10. В ходе презентации менеджеру отдела продаж нужно время от времени интересоваться мнением потенциального клиента и отвечать на задаваемые вопросы.
11. Проведя презентацию и ответив на вопросы, менеджер отдела продаж должен подтолкнуть собеседника к принятию решения о начале сотрудничества:
■ «Как бы вы оценили мое предложение по пятибалльной
шкале?»
■ «Если я ответил на все ваши вопросы, могу я узнать, к ка
кому решению вы склоняетесь?»
12. В случае если потенциальный клиент высказывает сомнения и возражает, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем задать уточняющие вопросы с использованием приема «Изоляция возражения», чтобы выявить причины сомнений клиента. Возможны следующие речевые
модули:
■ «То есть остался только вопрос цены [сроков и т.д.], и если мы его решим, то вы в принципе готовы работать с нами. Так?»
|
|
|
■ «Это все, что вызывает у вас сомнения?»
«Другими словами, [...] — единственное, что вас не устраивает?»
■ «Почему вы так считаете?»
■ «С чем вы сравниваете?»
■ «На чем основано ваше мнение?»
13. После выявления причин сомнений и возражений менеджеру отдела продаж нужно ответить должным образом (см. табл. «Ответы на основные возражения).
14. Закончив работу с сомнениями и возражениями, менеджер отдела продаж должен подвести итоги разговора и перейти к заключению сделки. Для этого ему нужно перечислить основные вехи беседы, договоренности, действия каждой из сторон после завершения общения, а затем задать вопрос, чтобы получить согласие собеседника на сотрудничество:
■ «Итак, вас устраивает качество нашей продукции, сроки
и условия расчетов. Давайте сделаем небольшую поставку, для того чтобы опробовать схему взаимодействия? Заодно вы увидите, как мы работаем».
■ «Мы с вами обсудили основные моменты возможного
сотрудничества. Вас устраивают наши цены и то, что мы
предоставляем отсрочку платежа. Стоит ли рассчитывать,
что ближайший заказ, о котором мы с вами говорили,
будет размещен в нашей компании?»
15. В случае появления у потенциального клиента новых сомнений и возражений менеджер отдела продаж должен
продолжить работать с ними в соответствии с алгоритмом,
описанным в п. 12-13 настоящей инструкции.
16. В ходе беседы менеджер отдела продаж должен узнать у собеседника, может ли тот самостоятельно принимать решение по данному вопросу: «Вам нужно будет с кем-либо согласовать наши договоренности?»
17. Если собеседник не наделен полномочиями самостоятельно принимать решение по вопросу размещения заказов, менеджер отдела продаж должен постараться выйти на лицо, у которого такие полномочия есть, и провести переговоры уже с ним.
■ «Давайте, чтобы не устраивать "испорченный телефон",
я сам представлю директору наше предложение?»
■ «Как вы думаете, может быть, мне лучше самому встретиться с директором?»
|
|
|
18. Получив согласие собеседника на начало сотрудничества, менеджер отдела продаж должен озвучить план дальнейших действий: «Сейчас я заполню бланк заказа, а завтра я завезу вам счет и договор для согласования».
19. Завершать беседу следует на положительной эмоциональной ноте: «Очень приятно было с вами общаться!»
20. Перед тем как уходить, менеджер отдела продаж должен попрощаться:
■ «До свидания!»
■ «До встречи в пятницу!»
■ «Я позвоню вам завтра. Всего доброго!»
Резюме
Главная задача: договориться о пробной поставке.
Дополнительные задачи:
■ понять реальные потребности потенциального клиента и скорректировать предложение;
■ вовлечь собеседника в обсуждение предложения.
Схема контакта
Возможные ошибки:
■ попытка сразу продать товар;
■ нечеткая формулировка вопросов;
■ попытка сделать клиенту развернутое предложение до того, как станут понятны конкретные потребности.
ПРИЛОЖЕНИЕ
«Ответы на возражения»
По материалам книги Дмитрия Ткаченко «Скрипты продаж: готовые сценарии «холодных звонков» и личных встреч»
|
|
|
