Приложение 4. Примеры описания свойств и выгоды на этапе презентации продукта.

Вопросы и фразы связки для установления контакта.

Универсальные фразы связки для начала разговора с клиентом:

Доброе утро! Рады видеть вас в нашем магазине.

Здравствуйте! Я вижу вы выбираете (вас интересует) ……(озвучить продукт) давайте вместе выберем.

Добрый день. Сегодня в нашем магазине проходит акция («Подарок за покупку», «Осень добрых подарков») предлагаем вам поучаствовать. НЕ ПУТАТЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ АКЦИОННОГО ТОВАРА!

Добрый вечер. Поздравляем вас с праздником (наступающим праздником) 8 марта (Новым годом, 23 февраля…).

Рады видеть вас, Мария Ивановна! Вы сегодня отлично выглядите (рекомендуется использовать с постоянными и хорошо знакомыми клиентами).

Категория	Вопрос для установления контакта	Фраза - связка
Краска для волос	Какую марку краски для волос вы выбираете?	Я вижу, вы выбираете краску, я могу вас проконсультировать (давайте вместе выберем интересующий вас оттенок)
Парфюмерия	Мужскую или женскую туалетную воду выбираете?	Я вижу, вы выбираете туалетную воду, давайте я открою стеллаж и мы выберем вместе.
Декоративная косметика	Какое средство из декоративной косметики вы выбираете (вас интересует)	Я вижу, вас интересует декоративная косметика, давайте я открою стеллаж и мы выберем вместе.
Средства для укладки	Какое средство для укладки вы выбираете?	Я вижу, вы выбираете средство для укладки, давайте выберем вместе.
Средства по уходу за волосами	Какое средство по уходу за волосами вы выбираете?	Я вижу, вы выбираете средство по уходу за волосами, давайте выберем вместе.
Средства по уходу за лицом	Какое средство по уходу за лицом вы выбираете?	Я вижу, вы выбираете средство по уходу за лицом, я могу вас проконсультировать.
Средства по уходу за телом (крема)	Какое средство по уходу за телом вы выбираете?	Я вижу, вы выбираете средство по уходу за телом, давайте выберем вместе.
Гели для душа	Мужской или женский гель для душа выбираете? С каким ароматом вы выбираете гель для душа?	Я вижу, вы выбираете гель для душа, давайте выберем вместе.
Дезодоранты	Мужской или женский дезодорант выбираете? С каким ароматом (эффектом) выбираете дезодорант?	Я вижу, вы выбираете дезодорант, давайте выберем вместе.
Средства для и после бритья	Средство для бритья или после бритья выбираете?	Я вижу вы смотрите средства для бритья, давайте вместе выберем.
Колготы	Колготы или чулки выбираете? На сколько ден вы выбираете колготки?	Я вижу вы выбираете колготы, давайте вместе выберем.
Детская серия	Какое средство по уходу за детьми вы выбираете?	Я вижу вы выбираете средство по уходу за детьми, давайте вместе выберем
СМС	Вы выбираете порошок для ручной стирки или для автомата?	Я вижу вы выбираете стиральный порошок, давайте вместе выберем
Отбеливатели, пятновыводители	Вы выбираете отбеливатель или пятновыводитель?	Я вижу вы выбираете отбеливатель, давайте вместе выберем
Освежители воздуха	Освежитель или очиститель воздуха выбираете?	Я вижу вы выбираете освежитель, давайте вместе выберем
Чистящие средства	Для какой поверхности вы выбираете чистящее средство?	Я вижу вы выбираете чистящее средство, давайте вместе выберем
Моющие для посуды	С каким эффектом вы выбираете моющее средство для посуды?	Я вижу вы выбираете моющее средство, давайте вместе выберем
Зубные пасты, ополаскиватели	Какое средство по уходу за полостью рта вы выбираете? Вы выбираете зубную пасту или ополаскиватель? Вы выбираете лечебную или профилактическую зубную пасту?	Я вижу вы выбираете средство по уходу за полостью рта, давайте я вас проконсультирую
Зубные щетки	Взрослую или детскую зубную щетку выбираете?	Я вижу вы выбираете зубную щетку, давайте я вас проконсультирую
Прокладки	Вы выбираете ежедневные или гигиенические прокладки? Вас интересуют прокладки или тампоны?	Я вижу вы выбираете прокладки, давайте вместе выберем
Средства по уходу за обувью	Для какого вида кожи вы выбираете средство для обуви?	Я вижу вы выбираете средства для обуви, давайте вместе выберем

 

Приложение 3. Открытые и уточняющие вопросы.

Универсальные открытые вопросы для выявления потребностей:

(Они задаются в первую очередь при выявлении потребностей, перед уточняющими!):

Чем пользовались ранее?

Понравилось или хотите поменять? (Этот же будете брать или что-то другое посмотрим?)

Какого эффекта ожидаете?

Категория	Примеры уточняющих вопросов
Краска для волос	Какой оттенок краски вам нужен? Вам нужна краска с аммиаком или без него? Вы хотите более бережное окрашивание или стойкое?
Парфюмерия	Какие ароматы вам нравятся (вы предпочитаете?)
Декоративная косметика	Какой оттенок (пудры, помады, теней…) вас интересует? Вам нужна увлажняющая помада или питательная? Вам нужна обычная тушь для ресниц или водостойкая?
Средства для укладки	Какой фиксации вам нужен лак (пена, гель…)?
Средства по уходу за волосами	Для какого типа волос вы выбираете шампунь (бальзам, маску…)?
Средства по уходу за лицом	Для какого типа кожи вы выбираете крем (лосьон, тоник…)? Вам нужен крем дневной или ночной? Для какого возраста вам порекомендовать крем?
Средства по уходу за телом (крема)	Для какого типа кожи вы выбираете крем (лосьон, бальзам…)?
Гели для душа	С каким ароматом вам нужен гель для душа?
Дезодоранты	С каким ароматом вам нужен дезодорант? Вам нужен дезодорант или антиперспирант? Какой предпочитаете: спрей, гель, роликовый?
Средства для и после бритья	Для какой кожи вы выбираете гель (пену) для бритья, бальзам (лосьон, крем…) после бритья?
Колготы	Какой цвет колгот вас интересует (вы предпочитаете)? Какой размер колгот вы носите?
Детская серия	Для какого возраста вы выбираете (шампунь, пенку, крем…)?
СМС	Для цветного или белого белья выбираете стиральный порошок? Вм нужен порошок для обычной или деликатной стирки?
Отбеливатели, пятновыводители	Какого происхождения у вас пятна?
Освежители воздуха	С каким ароматом вам нужен освежитель (очиститель) воздуха?
Чистящие средства	Для какой поверхности выбираете чистящее средство? У вас новая поверхность (ванны, раковины, унитаза…) или старая?
Моющие для посуды
Зубные пасты, ополаскиватели
Зубные щетки	Какой жесткости вам нужна зубная щетка?
Прокладки	Вам нужны прокладки с мягким слоем или с сеточкой? На сколько капель нужны вам прокладки?
Средства по уходу за обувью	Какого цвета вам нужно средство для обуви? Для какого типа кожи вам нужно средство для обуви?

 

 

Приложение 4. Примеры описания свойств и выгоды на этапе презентации продукта.

 

Категория	Примеры описания свойств и выгоды
Краска для волос	Экстракт орхидеи (свойство) в этой краске обеспечит питание (выгода) волос во время окрашивания. Флакон с дозатором (свойство) в краске обеспечит удобное (выгода) нанесение краски, она наносится как шампунь, не течет (свойства).
Парфюмерия	Флакон объемом 50 мл (свойство) выгоднее приобрести, чем флакон 30 мл, экономия составит 20 рублей (выгода). Благодаря нотам сандала (свойства), это аромат будет держаться в течение 4 часов.
Декоративная косметика	Арочная форма кисточки (свойства) в этой туши для ресниц придаст ресницам дополнительный объем и подкручивание (выгода). Фетровая кисточка (свойство) в подводке обеспечит более удобное (выгода) ее нанесение.
Средства для укладки	Лак (пену) Сьос приобрести выгоднее, потому что флакон имеет объем 400 мл (свойство) и ваша экономия составит ….рублей (выгода). Этот лак имеет самую высокую степень фиксации (свойство) и ваша прическа будет выглядеть эффектно в течение целого дня (выгода).
Средства по уходу за волосами	Компонент аргинин (свойство) в шампуне Эльсев обеспечит восстановление структуры волос и уменьшает их выпадение (выгода).
Средства по уходу за лицом	Гилауроновая кислота (свойство) в креме обеспечит интенсивное увлажнение кожи и придаст ей здоровый вид (выгода). Натуральные компоненты (свойства) кремов Натура Сиберика обеспечат высокую эффективность и безопасное использование продукта (выгода).
Средства по уходу за телом (крема)	Жидкая текстура (свойство) масла для тела Нивея обеспечит экономичное его использование и устраняет сухость кожи (выгода).
Гели для душа	Аромат апельсина (свойство) в этом геле для душа тонизирует и придаст вам с утра ощущение бодрости (выгода).
Дезодоранты	Гелевые (свойство) дезодоранты экономичнее (выгода) используются и не оставляют белых следов на одежде.
Средства для и после бритья	Экстракт алое (свойство) в бальзаме после бритья увлажнит вашу кожу, снимет раздражение (выгода).
Колготы	Колготы Омса Аттива с поддерживающим эффектом (свойство) оказывают профилактику варикозного расширения вен, облегчают чувство усталости (выгода). Колготы с микрофиброй (свойство) более мягкие на ощупь, не скатываются (выгода).
Детская серия	Масло ромашки (свойство) в этом креме снимет раздражение, воспаление, успокоит кожу (выгода).
СМС	Жидкое средство для стирки лучше растворяется, хорошо выполаскивается (свойства), благодаря чему не будет раздражения на коже (выгода). Таблетки Персил концентрированные (свойство), их легче нести, удобнее хранить (выгода).
Отбеливатели, пятновыводители	Кислородосодержащие (свойство) отбеливатели не разрушают ткань, сохраняют цвет, не имеют сильной отдушки (свойство), безопасны при использовании (выгода).
Освежители воздуха	Очистители Глейд не только освежают воздух, но и устраняют неприятные запахи, ионизируют и увлажняют воздух (свойства), благодаря чему приятный запах в помещении держится дольше (выгода) и это благоприятно влияет на ваше здоровье (выгода).
Чистящие средства	В этом чистящем средстве нет кислоты (свойство), оно бережно очистить поверхность, не повредит ее, не разрушит эмаль (выгода). Чистящие средства в виде крема (свойство) бережно очищают и не царапают поверхность (выгода).
Моющие для посуды	Экстракт ромашки (свойство) обеспечит смягчение (выгода) рук во время мытья посуды.
Зубные пасты, ополаскиватели	Лактат алюминия (свойство) в зубной пасте Лакалют обеспечивают вяжущее действие на десны (свойство) и уменьшает их кровоточивость (выгода).
Зубные щетки	Мягкая щетина (свойство) зубной щетки обеспечит бережное (выгода) очищение эмали зубов и десен.
Прокладки	Гелевый слой (свойство) внутри прокладок обеспечит надежную защиту (выгода)
Средства по уходу за обувью	Водоотталкивающая пропитка защитит вашу обувь от грязи (свойство), увеличит срок ее использования (выгода).

Приложение 5. Примеры возражений и вопросов для уточнения возражений.

Общие возражения:

Возражения	Примеры вопросов для уточнения возражения
1. Дорого…	Где вы видели этот товар значительно дешевле? У вас есть наша дисконтная карта?
2. Брала, не понравилось (не подошло)…	Чем именно не понравилось? Как (по каким признакам) вы поняли, что этот продукт вам не подошел? Какая серия (продукт) вам понравилась (ся), подошла (ел).
3. Не пользуюсь (бальзамом, Калгоном…), не надо…	Почему (по какой причине) не пользуетесь?
4. Мне не нравятся такие отдушки…	Какие ароматы (отдушки) вам нравятся (предпочитаете)?
5. Этот продукт вызвал раздражение, аллергию, чихаю, кашляю…	Были ли ранее подобные реакции на косметику (прокладки, моющее средство…) Есть ли у вас аллергия на продукты, лекарства?
6. Что лучше?	Что для вас значит лучший продукт? Лучший продукт для вас это какой? Что для вас наиболее важно при выборе продукта?
7. Не нравится по качеству (разочаровалась в качестве).	Что именно не нравится?
8. Я сомневаюсь в выборе товара (не знаю, что взять)	Чем вызваны ваши сомнения? Что вас именно смущает: цена, качество, дизайн…?

 

Общие возражения, на которые не обязательно задавать вопрос, достаточно грамотной аргументации.

Возражения, вопросы	Ответы
1. Не подходите ко мне, я сама все посмотрю.	Конечно, смотрите! Если нужна будет консультация, обращайтесь.
2. У вас скидки по карте от 150, зачем я вообще ее покупала?	Если вас не устраивает сумма скидки по карте, обратите внимание на наши акции и топы, это товары по самым низким ценам в городе Ижевске.
3. По поводу чего скидки? Срок годности что ли проходит?	Просто показать срок годности на упаковке.
4. Чем отличается?	Обозначить отличия одной серии от другой, исходя из знания ассортимента и потребности покупателя.
5. А вы сами этим пользовались?	Рассказать покупателю о своих ощущениях от использования продукта, но пояснить, что у вас в отличие от покупателя другой тип кожи, волос и продукт надо выбирать с учетом индивидуальных особенностей покупателя.

 

Возражения по категориям

Категория	Возражения	Примеры вопросов для уточнения возражения
Краска для волос	1. Краска сушит, портит волосы.   2. Краска быстро смывается.	1.Вы брали краску стойкую или щадящую без аммиака? Сколько времени держали ее на волосах? После использования краски использовали восстанавливающие средства для волос? 2. Сколько раз в неделю вы моете волосы? Какой степени стойкости вы брали краску?
Парфюмерия
Декоративная косметика	1. Лак плохо стирается с ногтей.   2. Аромат туалетной воды быстро испаряется. 3. Жидкая подводка (карандаш) размазывается.	1. Вы использовали жидкость для снятия лака с ацетоном или без? 2. Быстро - это в течение какого периода времени?   3. В каких условиях труда вы работаете: часто ли вам приходиться быть на улице, есть ли пар, духота в помещении? Какой у вас тип кожи?
Средства для укладки	1. Лак склеивает волосы (не держит прическу)	1. Какой фиксации вы использовали лак? С какого расстояния вы наносили лак?
Средства по уходу за волосами	1. От шампуня этой марки волосы стали очень жесткими. 2. Этот шампунь не пенится. 3. От шампуня этой марки появилась перхоть.	1. А вы использовали бальзам (маску) для волос после мытья головы? 2. Какое количество вы наносили? 3. Вы правильно подобрали шампунь, в соответствии со своим типом волос? В течение какого времени вы его смываете с головы (надо смывать не менее 5 минут)
Средства по уходу за лицом	1. От дневного крема у меня появляется жирный блеск. 2. От этого ночного крема у меня появилось еще больше морщин.   3. Я пользовалась солнцезащитным кремом, все равно обгорела на солнце, он не защищает.	1. Вы выбирали крем в соответствии со своим типом кожи? Какой у вас типы кожи? 2. А какой крем для морщин вам понравился? После какого крема количество морщин сократилось? Какой период времени вы им пользовались? 3.С каким фактором защиты вы брали (использовали) крем? Сколько времени и в какой период дня вы были на солнце (загорали)?
Средства по уходу за телом (крема)
Гели для душа, мыло.	1. Этот гель плохо пенится. 2. Мыло сушит кожу.     3. Гель сушит кожу.	1. Какое количество вы наносили? 2. Какой у вас тип кожи? Почему очищаете кожу лица мылом, не используете специальные средства для очищения (умывания)? 3. С каким эффектом и для какого типа кожи покупали гель? После нанесения геля использовали крема (лосьоны, бальзамы) для тела?
Дезодоранты	1. Этот дезодорант не защищает от пота.   2. После этого дезодоранта остаются белые пятна,	1. Вы использовали дезодорант или антиперспирант? У вас нормальное потоотделение или повышенное? 2. Вы брали специальный дезодорант с защитой от белых пятен или обычный? Какое количество дезодоранта наносили, убирали ли излишки салфеткой?
Средства для и после бритья, станки	1. Лезвия на сменных кассетах быстро тупятся.	1. Быстро – это через какой период времени? Какая у вас щетина (вопрос мужчине)?
Колготы	1. Эти колготы быстро порвались.     2. Колготы «собираются» на коленях.	1. На сколько ден вы брали колготы? Они порвались когда вы их надевали или от внешнего воздействия? Какой размер покупали? 2. Вы правильно подобрали размер?
Детская серия	1. Эти памперсы плохо защищают, они протекают. 2. От использования этих памперсов у моего ребенка раздражение.	1. Через какой промежуток времени вы их меняете?   2. Вы наносите крем под подгузник? От каких подгузников у вашего ребенка нет раздражения (какие подходят)?
СМС	1. Порошок не отстирывает пятна   2. Порошок оставляет разводы на ткани.   3. Порошок сильно пахнет.	1. При какой температуре стирали? Какого происхождения были пятна? Вы пробовали перед стиркой использовать пятновыводитель? Дорогой использовали порошок или дешевый? 2. Какое количество порошка и на сколько килограммов вы закладывали в машину при стирке? 3. Вы пробовали покупать жидкие средства для стирки или детские?
Отбеливатели, пятновыводители	1. Этот пятновыводитель не выводит пятна.	1. Вы уже подвергали это изделие стирке? При какой температуре стирали?
Освежители воздуха
Чистящие средства	1. Это средство не удаляет известковый налет (ржавчину).     2. Я использовала Калгон, но моя машина все равно сломалась.     3. После мытья стекол Клином все равно остаются разводы?	1. Сколько времени вы держите на поверхности чистящее средство? Вы его просто наносите и оставляйте или чистите губкой? На упаковке было написано, что он удаляет подобные загрязнения? 2. Какую причину поломки назвал мастер? Вы начали использовать Калгон сразу, как только купили машину? Использовали специальные средства для очистки от накипи? 3. Пробовали использовать специальную салфетку для стекол из микрофибры.?
Моющие для посуды	1. Это средство для посуды плохо отмывает жир. 2. От этого средства у меня чешутся руки.	1. Какое количество средства вы наносите не губку? 2. Какая температура воды при мытье посуды? 3. Вы пробовали мыть руки в перчатках?
Зубные пасты, ополаскиватели	1. Отбеливающая паста испортила мне зубы.   2. Отбеливающая паста не отбеливает?	1. Почему вы уверены, что зубы вам испортила именно зубная паста? Какой период времени вы ею пользовались? 2. Сколько раз в день вы ее пользуетесь? Какой период времени вы уже ее используете? Сколько раз в день пьете кофе, курите?
Зубные щетки
Прокладки
Средства по уходу за обувью	1. У спрея для обуви протекает дозатор.	1. Когда вы распыляли спрей в каком положении вы держали флакон? Перед покупкой вы просили проверить дозатор?
Сопутка	1. Мешки для мусора сразу, быстро рвутся	1. Какого вида мусор вы в них складывали: стекло, дерево, картон выбрасывали? 2. Пробовали покупать мешки повышенной прочности?

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: