 |
Замечания и предложения по улучшению работы
|
|
|
|
В туризме главную роль играет качество предоставляемых услуг, и это качество напрямую зависит от персонала, который их (туристские услуги) оказывает. Поэтому, чем опытнее персонал, тем довольнее останется гость (турист) и, соответственно, тем качественнее предлагаемые/оказываемые услуги. По моему мнению, турфирма "Пегас Туристик", как и любая другая, должна вести подбор опытного персонала.
Кроме опыта персонала, его (персонал) необходимо мотивировать и поощрять. Это производится за счет того, что данная компания не только позволяет сохранить за собой рабочее место в крупном туроператоре, но и дается возможность расти по карьерной лестнице достаточно быстро и легко, в отличие от других туроператоров, как крупных, так и мелких. Однако, находясь на должности трансфермен, я могу сказать, что объем работы не соизмеряется с ежемесячной заработной платой, это определяет некоторую слабую сторону менеджмента низшего звена и управления персоналом.
Все это будет способствовать конкурентоспособной политике компании, а соответственно, способствовать расширению охвата рынка туристских услуг и достижению лучшего/желаемого результата.
Дневник по практике
| Дата | Содержание работы | Примечание | ||||||||
| 26.07.2010 | На сегодняшний день 4 месяца я нахожусь в Турции и работаю в компании PegasTouristik. В самом начале, когда мы только приехали (2-я группа), 5 дней жили в отеле Falcone в Анталье, р-н Лара, проходили тренинги, после чего все сдали экзамен в виде рассказа arrivalspeech в автобусе. Затем нас расселили по ложманам, и я снова попала в Аланию, р-н Конаклы. Ежедневные программы без выходных начались примерно через 1,5 месяца. Поначалу было крайне тяжело, день через день делали по две программы в день, а учитывая то, что в Аланию одна программа длится в среднем 10 часов, на сон оставалось всего ничего. Но потом заезды спали, т.к. туры подорожали, и у нас иногда даже начали "проскальзывать" выходные. Дневная программа, индивидуальный трансфер, d eparture, buluş ma в 12.00. Ее ставят примерно за час до выезда из 1-го отеля по списку в программе для того, чтобы за это время мы успели найти машину, т.е. автобус, - чтобы она была на месте. Поэтому выезд из 1-го отеля был назначен на время 13.00. Забирала 6 гостей из отеля - LongBeach. Во время дороги я, как обычно, поинтересовалась, как прошел их отдых, что узнали, что видели и т.д., и предложила заполнить анкеты, которые я должна сдавать после каждого departure на desk, но "опытные" гости отказались. Мы работаем с двумя терминалами международного аэропорта г. Анталия, а также со внутренним терминалом, где нет международных рейсов - возможны вылеты/прилеты в/изгорода (-ов) Турции (например, Стамбул - "город, влюбленный в жизнь", один из исторических туров, посещаемых гостями PegasTouristik, по количеству памятников архитектуры Стамбул может соперничать со многими европейскими городами). И я везла туристов во 2-й терминал, которые летели в Екатеринбург. Проводила их в терминал, подсказала им номера регистрационных стоек. Arrival не было, и я поехала в ложман с чужим трансфером. | Alanis - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар.
AlanyaBot - прогулка на яхте по побережью Алании. AlibeyPark - отель 5* в Сидэ, р-н Кызылач. AranciaResort - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Входит в сеть отелей M.C. Group. Arrival - встреча туристов в аэропорту, проведение трансфера, оказание помощи при регистрации и заселении в отеле. Arrivalspeech - обязательная первичная информация, преподносимая гостям во время arrival. В нее входят: приветствие, знакомство, местное время,
информация об инфовстрече и отельном гиде, погода, валюта, услуги сейфа в отеле, безопасность паспортов, звонки домой. ArycandaDeLuxe - отель 5*с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. Входит в сеть отелей KirmanHotels. Один из базовых отелей PegasTouristik. AskaCostaHolidayClub - отель 5* с системой "все включено", находится в Сидэ, р-н Кызылот. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелей AskaHotels. AskaJustInBeachHotel - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-нАвсаллар. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелей AskaHotels. AskaSunQeen - отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелей AskaHotels. AsrinBeach - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Турклер. Один из базовых отелей PegasTouristik. AventuraParkHotel - отель 5*с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. Один из базовых отелей PegasTouristik. AydinbeyGoldDreams - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Турклер. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелей Aydinbey. Bigbus - автобус со стандартно 46-тью местами. Bulu ş ma - встреча, как правило, с водителем (либо с кем-либо). ClubHotelFiesta- отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Турклер. ClubHotelMermaid - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Турклер. ClubHotelSidera - отель 5*с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. Входит в сеть отелей KirmanHotels. Один из базовых отелей PegasTouristik. ClubHotelTess - отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. ClubSeatime - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Пайяллар. Один из базовых отелей PegasTouristik. ClubSunHeaven - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Пайяллар. Один из базовых отелей PegasTouristik. Departure - сбор гостей из отелей и их проводы до аэропорта. Desk - стойка регистрации в аэропорту. Galeri - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. GrandSunlife - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар. Один из базовых отелей PegasTouristik. GrandParadise - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. HedefRoseGarden& SPA - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Входит в сеть отелей HedefGroup. HolidayGarden - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. HotelTimo - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Один из базовых отелей PegasTouristik (около 98% комнат).
Info - информация, предоставляемая гостям во время экскурсии. JustinianoClubAlanya - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-нОкурджалар. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелейJustiniano. JustinianoParkConti - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-нОкурджалар. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелейJustiniano. LemonBeach - отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Пайяллар. LeodikyaResort - отель 5*с системой "ультра все включено" в Алании, р-н Окурджалар. Входит в сеть отелей KirmanHotels. LionessHotel - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар. LongBeach - отель 5* с системой "ультра все включено" в Алании, р-н Турклер. Один из базовых отелей PegasTouristik. Meryan - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. Mini- bus - микроавтобус со стандартно 14-тью местами. MirabellHotel - отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. MyKolibri - отель 3* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар. OzkaymakAlaadin - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар. Входит в сеть отелей Ozkaymak. OzkaymakIncekum - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Инджекум. Входит в сеть отелей Ozkaymak. PolatAlara - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар. RelaxHotel --отель 4*с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Один из базовых отелей PegasTouristik. SaphirOtel - отель 4*"с плюсом" с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Один из базовых отелей PegasTouristik. Входит в сеть отелей Saphir. SaphirResort - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Окурджалар.Входит в сеть отелей Saphir. SerapsuBeachResort - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы.Входит в сеть отелей M.C.Group. TitanGarden - отель 4* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. TitanSelect - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Конаклы. Transferoperation - человек, к-рый составляет и распределяет программы. UlusoyAspendosHotel - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар.
Yalihan - отель 5* с системой "все включено" в Алании, р-н Авсаллар. Ваучер - документ с идентификационным номером, входящий в турпакет. Индивидуальный трансфер - трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. При доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер. Это значительно ускоряет прибытие к месту назначения. Инфовстреча - встреча туристов с отельным гидом в отеле для передачи необходимой информации на время отдыха гостям и бронирование мест на туры. Ложман - " общежитие" для гидов компании. Программа - проведение departureи/или arriaval, в чем и завключается работа трансферного гида. Рафтинг - сплав по горной реке. Сервис-ваучер - ваучер, к-рый заполняет гид по месту требования. Трансфер - сопровождение от аэропорта к месту отдыха, во время которого трансфермен представляет краткую информацию о стране, обычаях, погоде, курсе валют и экскурсиях, предлагаемых фирмой, и, наоборот, из отеля до аэропорта.
| ||||||||
| 27.07.2010 | Дневная программа. Bulu ş ma в 12.00, соответственно сбор с 1-го отеля в 13.00. Забирала 10 человек (поэтому дали mini- bus) изотелей SerapsuBeachResort, AskaSunQeen, ArycandaDeLuxe, ClubHotelSidera. Заехали на мини-фабрику Sorbet-место, где у гостей есть возможность приобрести свежие сладости, а у водителей и гидов отдохнуть. Их вылет осуществлялся со 2-го терминала, аэропорт прибытия Шереметьево (Москва). Arrivalбыл в 16.55 из Шереметьево. Попрограммебылотриотеля: AventuraParkHotel, ClubHotelFiesta и SerapsuBeachResort, - 6 человек, из них двое в 1-й отель, один - во 2-й и трое - в 3-й отель. После того как я получила программу в аэропорту, я взяла четыре брошюры - ровно столько, сколько ваучеров по программе; переписала заранее всегда, как правило, подготовленное время инфовстречи; уточнила его, обзвонив отельных гидов; написала в брошюрах время и дату инфовстречи с отельными гидами и их имена. На автопарковке получила номер машины, нашла ее, поставила табличку с моим номером (этот же короткий номер являлся и нашим коротким номером мобильного телефона), заполнила сервис-ваучер для operation на парковке и встретила гостей, собрав у них трансфер-ваучеры. Отдала сервис-ваучер operation, отнесла трансфер-ваучеры на desk, раздала брошюры гостям, провела arrival и рабочий день на этом закончился. | |||||||||
| 28.07.2010 | Вчера, т.е.27.07.2010, мне позвонил transferoperation и сообщил о том, что еду в аэропорт без своего departure с другим гидом в 05.45, и arrival в 08.30 в 1-м терминале. Рейс Кемерово задержали на полчаса, но я немного опоздала и поэтому за это время я как раз успела выполнить все необходимые процедуры в аэропорте. В автобусе было 36 туристов, поэтому дали bigbus. Развозилапо 7-миотелям: AskaCostaHolidayClub, JustinianoParkConti, GrandParadise, PolatAlara, LeodikyaResort, JustinianoClubAlanya, HotelTimo. Неплохой получился трансфер - в bigbusе легче общаться с гостями, это психология гостей (людей) - им проще общаться, "затерявшись" в массе людей; т.е. чем больше автобус, тем больше людей, и во время трансфера получается не "монолог" (как это обычно случается у гида., потому что гости уставшие с перелета или по другой причине), а "диалог". Кроме того, этот город - Кемерово - отличается от остальных - пожалуй, самые "спокойные" гости именно из этого города! | |||||||||
| 29.07.2010 | Дневная программа. Во время departure забирала 21 человека, которые летели в Сыктывкар, изчетырехотелей: OzkaymakIncekum, UlusoyAspendosHotel, AskaJustInBeachHotel, JustinianoParkConti. Их вылет был из 2-го терминала Arrivalв 14.00 в том же терминале - во 2-м, поэтому добираться из терминала в терминал на этот раз не пришлось. Встречала Москву из Домодедово. Было шесть отелей и 19 человек - в среднем по три человека в каждый отель. | |||||||||
| 30.07.2010 | Ночная программа. Buluşma в 23.30. Забирала из 7 отелей 35 человек, летевших в Казань из 2-го терминала. Работая с большим количеством городов, начинаешь чувствовать разницу в менталитетах разных городов… Arrivalбыл в 1-м терминале, была большая задержка рейса - вместо 04.40 самолет из Уфы приземлился в 09.45. Собрала 12 гостей, провела arriaval, развозила по пяти отелям: HolidayGarden, LeodikyaResort, AventuraPark, ClubHotelMermaid, HotelTimo. Разница менталитетов чувствуется, когда и этот город встречаешь/провожаешь. | |||||||||
| 31.07.2010 | Buluşma 00.30. Семьотелей: Hedef Rose Garden& SPA, Club Hotel Tess, Aska Sun Qeen, Hotel Timo, Lemon Beach, Club Sun Heaven, Club Seatime. В групповом трансфере всегда по 5 - 7 отелей, т.к. с одного рейса забронированы разные отели. Провожала Кемерово в 1-й терминал. В 07.50 arrival во 2-м терминале. Встречала Киев. Четыре отеля, 11 человек. JustinianoParkConti - 4 человека, Grand Paradise - 2 человека, My Kolibri - 2 человека, Hotel Timo - 3 человека. Через час после приезда в ложман, позвонил shop-operation и сообщил мне о том, что у меня будет еще и freeshop в текстиль. Собирала туристов из 3-х отелей, приехали в магазин ATEX, с которым работает наш туроператор, часа вполне хватило гостям, чтоб выбрать себе качественный текстиль. После чего развезла гостей по отелям и на этом, наконец, мой рабочий день закончился. | |||||||||
| 01.08.2010 | Трансфер. Ночной departure, buluşma - в 10.50. Забирала гостей, которые отправлялись в Домодедово из отелей HotelTimo, AydinbeyGoldDreams, LongBeach, OzkaymakIncekum и Yalihan. Привезла их во 2-й терминал, пожелала приятного перелета и пошла на стойку получать программу. Получив программу, я вскоре встретила гостей. Везла 11 человекв 5 отелей: HotelTimo, Saphir Hotel, Titan Garden, Arancia Resort, Relax Hotel. Успешно провела трансфер и отправилась в ложман отдыхать. | |||||||||
| 02.08.2010 | Buluşmaв01.20. Пятьотелей: Mirabell Hotel, Blue Fish, San Marin, Grand Troyka Hotel, Long Beach. Гости улетали из 1-го терминала в Иркутск. На arrivalе встречала гостей из Минеральных Вод.22 человека в 5 отелей: Justiniano Park Conti, GrandSunlife, Long Beach, Club Seatime, Hotel Timo. Гости из этого города всегда неплохие, веселые, проблем с ними не было. Была одна проблема - водитель очень хотел спать, на одном из светофоров он уснул, остановившись на красном свете. Как бы я с ним ни разговаривала, что бы ни пыталась сделать, глаза его постоянно закрывались! Поэтому моей основной задачей в этот раз было не дать важнейшую информацию гостям, а следить за безопасностью на дороге. Добрались все же до места целыми и невредимыми и без происшествий. Т.к. у гостей вылет был ранний, в дороге они спали, соответственно никто почти неладного не заподозрил. | |||||||||
| 03.08.2010 | Провожала Израиль. Bulusmaв 23.30. Собрала из 4-х отелей 12 человек (предварительно попросив у них тур-ваучер, где указаны наименование тура, фамилия, номер комнаты и т.д.), и направились в 1-й терминал. Подъезжая к аэропорту, я позвонила соответствующему operationу в аэропорту, для того чтобы он встретил нас, дал распечатки билетов и наклейки "PegasTouristik". По приезде в терминал, получив все вышенаписанное, я раздала это туристам. Проводила их в терминал, предварительно посмотрев на информационном табло номера регистрационных стоек, сказала эти номера гостям. Пожелала приятной поездки и отправилась на desk получать программу. Наarrivalеразвозила27человекиз "культурной столицы России" - Санкт-Петербурга в 6 отелей: Meryan, JustinianoParkConti, LeodikyaResort, OzkaymakIncekum, SerapsuBeachResort, TitanSelect. | |||||||||
| 04.08.2010 | Сегодня мне дали выходной. Это значит, чтоза этот день у меня есть возможность выспаться, привести свою униформу в порядок, сходить позагорать, искупаться в море и много еще чего надо успеть сделать… | |||||||||
| 05.08.2010 | Собирала гостей из 5-ти отелей на рафтинг - одна из самых посещаемых экскурсий (35 человек). Рассказала гостям весь процесс экскурсии: сначала переоделись, затем получили инвентарь и инструктаж. После чего мы поехали на старт. Прошли цепочкой горную реку для "охлаждения" и для того, чтобы узнать, насколько низкая температура в ней (около 13 °С). Гости могли выбрать, на чем они будут сплавляться - на большой лодке или на двухместной байдарке (при сплаве на байдарке ощущается больший адреналин, т.к. обычно переворачиваются на порогах и, соответственно, необходимо прикладывать больше усилий). В лодке, в которой я сплавлялась с коллегой и туристами, было около 15-ти человек, что заняло примерно 2 часа. Инструктор был скучный, а от него зависит во многом, как пройдет сплав - от него зависит не только безопасность находящихся в лодке, но и "настроение" в ней. Тем не менее гости остались довольны. После сплава мы переоделись и пообедали. Во время обеда был просмотр DVD-диска с участием сплавщиков, который гости, как и фото, могли приобрести. После экскурсии, выслушав радостные возгласы, развезла гостей по отелям. | |||||||||
| 06.08.2010 | Дневная замечательная программа - departure, bulusma в 08.30 пятьотелей: ClubHotelTess, AranciaResort, RelaxHotel, AskaSunQeen, AventuraParkHotel, все, кроме последнего, располагаются по одной линии. Правда, это нравится не столь мне, как гиду, сколь водителю (а турецкие водители достаточно "специфичные" люди - у них очень много работы за относительно низкую заработную плату, и на этом фоне к середине сезона они становятся очень нервными и раздражительными). Затем былarrival. Самолет сел со значительной задержкой - вместо13.30 прилетел в 17.30. Т.к. гости были из Екатеринбурга (а культура общения у этого города не на высшем уровне), они много высказали недовольства в мой адрес, как представителя "Пегас Туристик", и адрес самого туроператора "Пегас Туристик" всвязи с задержкой рейса, но опыт работы и многочисленные столкновения с подобными проблемами позволили мне упростить эту ситуацию. Развезлапо 7-миотелям (PolatAlara, SaphirResort, JustinianoClubAlanya, GrandSunlife, OzkaymakAlaadin, UlusoyAspendosHotel, MirabellHotel), на этом мой рабочий день закончился. | |||||||||
| 07.08.2010 | Проводила экскурсию ManavgatBot. Bulusma была в 07.00, собирала 30 гостей из семи отелей Алании. Во время экскурсии были: остановка для купания в море; 3 игры - с апельсинами, бутылочками и стульями; остановка на косе для купания в море и реке; обед; танец живота с участием специально приглашенной танцовщицы и туристов-мужчин. После экскурсии, как и после любой другой, по пути в отели мы с гостями делимся впечатлениями. | |||||||||
| 08.08.2010 | Можно сказать почти выходной. Успела выспаться, выполнить некоторые дела и мне прислали программу с freeshop. В 13.30 bulusma, в 14.00 забирала двух гостей из LionessHotel. По программе я должна была их сопровождать только в кожевенный центр Ottimo, с которым работает "Пегас Туристик", но, как оказалось, гости хотели посетить еще и ювелирный центр. Девиз: "Гость - прежде всего", - и я поехала с ними в наш ювелирный центр RomDiamonds. |
|
|
|
[1] При приобретении турпакета и доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. Это порой значительно ускоряет прибытие к месту отдыха (прим. авт.).
[2]Freeshop – бесплатная поездка в магазин кожи, золота и/или текстиля, организованная по желанию туриста туроператором.
[3] «Бархатным» считается период в сезоне примерно с конца сентября по октябрь, т.к. духота уже спадает, но все также тепло, соответственно в этот период и гостей больше. Но в 2009-м году «бархатный» сезон наступил ранее в связи с погодными условиями (прим. авт.).
|
|
|
