 |
Поставщики материальных ресурсов
|
|
|
|
Турфирма «Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.
В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:
ü Tez Tour
ü Натали Турс
ü Инна Тур
ü Пегас Туристик
ü Афон и многие другие.
Поставщики трудовых ресурсов
На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются следующие институты:
ü Пятигорский Государственный Лингвистический Университет.
ü Филиал Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.
ü Ставропольский технологический институт сервиса.
Раздел 3
Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»
Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме.
|
|
|
Типы туристов
Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:
1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя[8].
Технология процесса оформление тура
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
|
|
|
Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров (См. Приложение 7).
После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
ü качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
ü создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
ü нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
ü внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
ü забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
ü благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания[9].
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.
Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Роза ветров КМВ»
|
|
|
