Деловая беседа и деловой разговор по телефону

Тема 5. Формы и виды делового общения: их сущность и нравственные проблемы (лекция первая)

 

План

1. Основные формы и виды делового общения и общие рекомендации для них.

2. Деловая беседа и деловой разговор по телефону.

 

Основные формы и виды делового общения и общие рекомендации для них

При изучении третьей темы мы начали знакомство с формами и видами делового общения (устная и письменная формы и их виды). В рамках данной темы мы остановимся на деловой беседе, деловом разговоре по телефону, деловой встрече, переговорах, совещании, собрании, дискуссии.

К самым общим рекомендациям для всех форм и видов делового общения относятся следующие:

1) тщательная подготовка к общению и четкая его организация;

2) умение создать атмосферу доверия и взаимопонимания, желания продолжать общение;

3) умение убедительно выражать свои мысли, внимательно слушать и задавать вопросы (нужным образом и корректно);

4) умение владеть эмоциями, не отвлекаться, быть сосредоточенным;

5) вести записи (если нужно, то и стенограмму);

6) строго придерживаться договоренностей;

7) продумывать каждое действие и слово, а также свой внешний вид;

8) заранее проигрывать в уме разные варианты относительно хода общения.

 

Деловая беседа и деловой разговор по телефону

Деловая беседа (как и деловой разговор по телефону) должны начаться точно в назначенное время и с вежливого приветствия в соответствии с этикетом. Затем следует постараться вызвать у собеседника активный интерес к теме беседы, желание ее обсудить и прийти в завершение к общему конструктивному результату. Для этого необходимо заранее подготовить весомые для собеседника аргументы (доводы) в пользу обсуждения темы (проблемы), попытаться представить предмет беседы с разных точек зрения, посмотрев на него «другими глазами», чтобы было легче понять собеседника.

Необходимо заранее продумать и разные варианты решения обсуждаемой проблемы, выделив наиболее подходящий для себя. Нужно заранее продумать достаточное количество серьезных аргументов в пользу Вашего решения, которые могут впечатлить другую сторону. К возможным невыгодным для Вас вариантам решения подобрать контраргументы (т. е. обоснования, что такой вариант на самом деле не является эффективным не только для Вас, но и для второй стороны, которая его и предлагает).

Способствовать эффективному ведению деловой беседы будет уважение к собеседнику, его точке зрения. Следует выслушивать не перебивая, спокойно и аргументировано возражать, во всем проявлять такт и дружелюбие. Нельзя переходить на манипулятивный стиль общения и навязывать свою позицию. Обращаться следует на «Вы», по имени-отчеству, с учетом социального статуса, не допуская панибратства. Необходимо учитывать психологические особенности собеседника (для этого желательно, не нарушая норм морали и закона, получить адекватное о нем представление, характеристику из достоверных источников), чтобы было легче ставить себя на его место и вести беседу (опять же не для манипуляций!). Нельзя использовать аргументы вроде «Как Вы, такой образованный человек, можете поддерживать такой неумный проект!» или еще того хуже: «Как Вы, такой опытный менеджер, не знаете таких очевидных вещей!». К тому же Вы сами можете ошибаться в эффективности своей позиции. Нельзя пренебрегать или высмеивать, резко критиковать аргументы собеседника. Нельзя злословить в адрес отсутствующих. Не следует быть многословным и активно жестикулировать, говорить нужно четко выговаривая слова и достаточно громко для того, чтобы быть услышанным, но не слишком громко, и не слишком тихо. Необходимо излагать свои мысли лаконично, ясно и логично, понятно для собеседника. Нельзя отклоняться от темы, нужно постоянно контролировать то, насколько правильно Вас понимают.

Нужно уметь задавать вопросы, среди которых можно выделить открытые, закрытые, прямые и косвенные.

Открытые требуют прямого ответа на вопрос и его объяснения. Это вопросы типа: «Вы согласны с изложенной точкой зрения? Почему?» или «Что Вам нравится в предложенном проекте?». Закрытые – это те, на которые можно ответить «да» или «нет». Например: «Вы успели посетить нашу выставку?». Прямые вопросы направлены на то, чтобы прямо проверить свое понимание позиции собеседника: «Если я Вас правильно понял, Вы хотите приобрести данный товар?». Косвенные вопросы задаются для уточнения определенной информации или проверки искренности собеседника: «По какой цене продавался такой-то товар на вчерашней выставке?» (Так можно выяснить, был ли Ваш собеседник на выставке вообще.)

К особенностям делового разговора по телефону относится многое из выше сказанного. Однако у этого вида делового общения есть своя специфика. Избыток этого вида общения несет угрозу для здоровья, особенно, если речь идет о мобильном телефоне. При разговоре по телефону собеседника не видно, поэтому очень важны слова (их смысл, точность и т. п.), а также факторы, относящиеся к акустической невербальной системе (интонации, паузы и т. п.).

Телефонное общение выгодно тем, что позволяет упростить решение многих вопросов, но, чтобы эту выгоду не упустить, следует говорить только по сути, экономя время. Если необходимо детальное пояснение, то напишите электронное письмо (с соблюдение всех правил этикета) или следует встретиться лично. Разговаривать необходимо вежливо, не перебивая. Если звонят Вам, необходимо, сняв трубку, представить или себя (особенно, если Вы – начальник или это Ваш «личный» рабочий номер), или отдел (организацию), если Вы рядовой работник или секретарь. Если звоните Вы, то Вам следует поспешить представиться в ответ и четко пояснить цель звонка. Рекомендуется делать записи – записывать фамилию, имя и отчество звонящего, его координаты и другую важную информацию. Звонящему необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент. Тем более это нужно делать, если Вы звоните по личному номеру мобильно телефона или рабочее время уже закончилось. Если разговаривать неудобно, то выяснить, когда можно перезвонить. Корректный собеседник извинится перед Вами и сам поинтересуется у Вас, сможете ли Вы перезвонить, например, через полчаса? (Только через полчаса разговор должен обязательно состояться.) Можно поинтересоваться о возможности разговора, если Вы звоните в рабочее время начальнику. Если телефон звонит в то время, когда Вы с кем-то уже беседуете, то поступать нужно с учетом конкретной ситуации и Вашей роли в деловом общении, но при этом никто не должен почувствовать себя оскорбленным и обделенным вниманием и уважением. Лучше заранее договариваться о важных звонках, следует извиняться за то, что отвлекли от дел, благодарить за внимание и желание помочь. Если звонок адресован коллеге, а его в данный момент рядом нет, то не рекомендуется давать пояснения вроде «Его сейчас нет, он вышел покурить». Лучше извиниться и сообщить, что коллега не может в данный момент беседовать, после чего спросить, что передать или попросить перезвонить позже, назвав реальное время возвращения коллеги на рабочее место.

Как быть, если Вы все же не можете снять трубку? Если это мобильный телефон, то выключить его на время разговора (все равно узнаете, кто Вам звонил), можно включить автоответчик. Однако при этом есть опасность пропустить важный звонок.

Наиболее оптимальное время для телефонных разговоров – с 9⁰⁰ и до 20⁰⁰ (или в течение рабочего дня), если это не исключительный случай. Желательно по делам звонить только в рабочее время! После рабочего дня у людей появляются другие заботы, они хотят отдохнуть. Если звоните в другую страну, уточните разницу во времени.

Разговаривать нужно спокойно и с достоинством, интонациями передавая доброжелательность. Не рекомендуется задавать вопросы типа «Что Вам нужно?» или «Что Вы хотели?». Лучше спросить «Чем я могу Вам помочь?». Если человек не представился, вежливо попросить его сделать это.

Мобильный телефон во время занятий, деловых бесед, переговоров и т. д. должен быть выключен. Не следует употреблять слова вроде «ага», «угу», а также слова-паразиты. Для подтверждения того, что Вы с интересом слушаете, следует говорить «да», «я Вас понимаю», «конечно». Цифры, фамилии, имена, адреса, названия фирм, даты и т. д. лучше повторять дважды.

На анонимный звонок можно не отвечать. Если Вы ошиблись номером, нужно извиниться. Если у Вас для позвонившего в данный момент нет необходимой информации, попросите перезвонить через определенное время, за которое Вы подготовитесь к ответу (а лучше, перезвоните сами). На работе следует воздерживаться от использования телефона для личных бесед. Заканчивает разговор тот, кто его начал.

 

Основные вопросы для самопроверки:

1. Перечислите общие рекомендации для всех форм и видов делового общения.

2. Подробно охарактеризуйте особенности организации и проведения деловой беседы. Каким образом сделать её максимально эффективной? C чего начинается проведение беседы? Что нужно продумать заранее? Что допустимо и что не допустимо в деловой беседе?

3. Какие виды вопросов бывают?

4. Подробно охарактеризуйте особенности телефонного общения (в том же ключе, что и для деловой беседы).

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: