Цели и задачи этапа завершения консультативной беседы.

На этом этапе психолог должен осуществить целый ряд мероприятий, без реализации которых эффективность воздействия может быть снижена:

1. подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема);

2. обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами;

3. прощание консультанта с клиентом. Прощание с клиентом не должно выглядеть формальным.

Заключительная реплика психолога может иметь следующий вид: “Я считаю, что мы с вами сегодня неплохо поработали. Если у вас возникнет желание обсудить со мной еще раз эту или любую другую ситуацию, я буду рад встретиться с вами снова. Обычно я принимаю здесь по таким-то дням недели в такое-то время. Вас запишут вне очереди, если вы скажете, что уже были у меня на приеме”.

Заключительный этап консультирования. Он наступает после завершения совместной работы с клиентом. На этом этапе консультант (психолог или социальный работник) окончательно осмысливает полученные результаты, оформляет протокол консультирования и при необходимости намечает меры воздействия на социальное окружение в интересах клиента. На этом этапе возможно конкретное взаимодействие с официальными лицами и окружением клиента с целью оптимизации условий для решения его личных проблем.

 

Социальное посредничество - это процесс содействия достижению согласия между социальным субъектом и объектом для решения социальных проблем последнего и оказания ему помощи.

 

Посредническая деятельность осуществляется тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Тогда он рекомендует и содействует приему клиента в соответствующем учреждении, организации или специалистом, который может их разрешить.

 

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

 

1) определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

 

2) оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

 

3) помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

 

Формы посредничества:

 

- посредничество в решении правовых, бытовых, медико-реабилитационных проблем клиентов;

 

- социально-педагогическое;

 

- посредничество в поиске социальных служб и учреждений, способных оказать клиенту необходимую помощь и поддержку;

 

- посредничество в решении трудовых, семейных конфликтов и др.

 

Социальное посредничество все большую значимость приобретает и в решении межнациональных конфликтов. При таких конфликтных ситуациях важно учитывать местные традиции и обычаи.

 

Посреднические действия, осуществленные профессионально, позволяют помочь многим нуждающимся остановить конфликты и трагедии, утверждать социальное партнерство.

Казалось бы, что после того как психокоррекционное воздействие осуществлено, беседа может завершиться. Формально это, бесспорно, так, но как в романе бывает эпилог, так и в беседе необходим еще один этап, в ходе которого психолог должен осуществить целый ряд мероприятий, без реализации которых эффективность даже самого успешного воздействия может быть значительно снижена. К их числу можно отнести следующее: 1) подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема); 2) обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами; 3) прощание консультанта с клиентом.

 

Остановимся последовательно на каждом из этих пунктов.

 

1. В консультировании важно, чтобы психолог и клиент не просто пришли к некоему совместному выводу или решению, но и то, как этот вывод или точка зрения были достигнуты в ходе беседы, то есть на каких конкретных фактах из жизни клиента он основан. Забывание, непонимание клиентом этого важнейшего момента является одним из основных механизмов сопротивления психологическому воздействию, когда казавшиеся замечательными идея или путь изменения взаимоотношений вдруг начинают восприниматься клиентом как необоснованное, непонятное откуда возникшее решение. Бывает также, что у самого клиента после посещения психолога возникает желание обсудить с кем-то происходящее, поделиться новыми идеями и переживаниями, и тут оказывается, что вместо подробного и логичного рассказа человек, активно работавший во время приема, с трудом может вспомнить, о чем вообще был разговор.

 

Таких проблем можно с легкостью избежать, если в конце беседы консультант подведет ее итог, обобщит, о чем и зачем говорилось во время приема, выстроит основную логику сеанса. Пересказ содержания беседы должен быть действительно очень коротким: клиент не запомнит его и только запутается, если он будет длиннее трех-четырех предложений, Важно, чтобы все, что назвал консультант, действительно обсуждалось во время приема и именно теми словами, которые используются для подведения итога, иначе в конце приема может вдруг возникнуть неожиданный спор с клиентом о терминах. Такой краткий пересказ содержания беседы может звучать, например, следующим образом: “Наш с вами сегодняшний разговор был посвящен вашим отношениям с дочерью. Мы говорили о том, что ваши конфликты с ней в основном связаны с тем, что ей кажется, будто вы постоянно учите ее, вы же хотите ей выразить свое беспокойство за нее, помочь советом. В ходе нашего разговора мы с вами пришли к выводу, что если бы вы смогли по-другому выразить свои чувства, рассказали бы ей о своих тревогах и переживаниях, ваши отношения с ней, вероятно, изменились бы к лучшему. Ну что же, дело за вами!”

 

Если у клиента есть вопросы, какие-то не высказанные идеи и соображения, то краткое подведение итогов беседы поможет ему их сформулировать, поэтому целесообразно предоставить клиенту возможность отреагировать на окончание беседы, выдержав хотя бы некоторую паузу после того, как итог подведен.

 

2. Подавляющее большинство клиентов, впервые обращающихся за психологической помощью, ориентированы на разовый прием (этот феномен характерен не только для нашей страны, а распространен практически всюду (Gaunt S.T., 1985). Безусловно, в реальности за один консультативный час можно сделать очень мало, но, во всяком случае, можно попытаться привить человеку вкус к размышлениям о себе и окружающих людях, веру в то, что работа с профессионалом может действительно помочь в решении личных проблем. Если нет каких-либо особых оснований, консультанту не следует настаивать на последующих встречах, достаточно, чтобы клиент знал о том, что возможность обращения за помощью существует, и даже в том случае, если серьезных проблем не возникает, всегда найдется нечто, о чем можно будет поговорить с психологом. Приглашение обращаться в случае необходимости выглядит более весомо, если консультант назовет клиенту свои регулярные дни и часы приема (или какие-то другие необходимые координаты) и даст понять, что какой-то шаг в развитии отношений уже сделан. Хорошо, если это утверждение можно подтвердить чем-то практически. Например, пообещав, что обращающихся повторно записывают вне очереди (за другую плату, в другом месте и т.д.).

 

Таким образом, заключительная реплика психолога может иметь следующий вид: “Я считаю, что мы с вами сегодня неплохо поработали. Если у вас возникнет желание обсудить со мной еще раз эту или любую другую ситуацию, я буду рад/-а/ встретиться с вами снова. Обычно я принимаю здесь по вторникам и четвергам во второй половине дня. Вас запишут вне очереди, если вы скажете, что уже были у меня на приеме”.

 

 

Один из самых удачных вариантов завершения первой беседы — принятие решения о том, что контакты клиента с консультантом продолжатся и они встретятся еще один или несколько раз. Как показывают исследования, для того чтобы повысить вероятность повторного прихода клиента и успешной работы с ним, консультант должен в конце первой встречи достаточно четко сформулировать, какие именно задачи будут решаться в ходе последующих встреч и сколько конкретно встреч может для этого понадобиться (Gaunt S.T., 1985). В дальнейшем эта договоренность может меняться, но лучше, если клиент хорошо представляет, что именно его ждет. Это поможет ему работать более эффективно и целенаправленно, более конструктивно строить взаимоотношения с психологом, не боясь попасть в зависимость от него. Не стоит откладывать в долгий ящик и решение вопроса о том, когда именно состоится следующая встреча, об этом не стоит созваниваться дополнительно и т.п., поскольку после перерыва или в ожидании дополнительной договоренности желание прийти может угаснуть. Лучше, если сразу будет назван день и час следующей встречи, удобный и консультанту, и клиенту. Эффективность встреч может значительно повыситься, если их время будет постоянным, так же как и место.

 

В случае договоренности о повторной встрече бывает полезно обменяться с клиентом телефонами. Жизнь изобилует случайностями — кто-то заболеет, отправится в срочную командировку и т.д. Возможность предупредить партнера об этом заранее и не ставить перед фактом отсутствия на приеме полезна обоим.

 

Необходимо отдельно сказать о случаях, когда клиент готов и хочет работать дальше, но консультант по каким-то причинам не может его “взять” — надолго уезжает куда-то, слишком занят и пр. Не стоит в этом случае откладывать работу с человеком, тем более, что необходимость помочь может быть срочной. Психологу всегда следует работать в сотрудничестве с коллегами, чувствуя локоть соседа. Возможность передать клиента, порекомендовать ему кого-то другого — свидетельство включенности специалиста в профессиональное сообщество, и обычно это воспринимается вполне нормально. Необходимо лишь объяснить, чем именно вызван такой шаг, и проследить за тем, чтобы клиент дошел до предназначенного для него специалиста. Естественно, коллега должен быть предупрежден о приходе и иметь хотя бы минимальную информацию об уже состоявшемся приеме, для того чтобы у обращающегося за психологической помощью не возникло ощущение, что на первой встрече время было потеряно зря.

 

 

3. Прощание с клиентом — во многом ритуальный акт, но оно не должно выглядеть формальным, и у человека не должно возникнуть ощущение, что как только он выйдет за дверь, его образ полностью исчезнет из сознания консультанта. Клиента следует проводить хотя бы до двери, по возможности сказать несколько теплых слов на прощание. Об использовании имени клиента подробнее будет говорится дальше, здесь же подчеркнем, что обращение по имени при прощании укрепляет ощущение того, что работа с психологом прошла успешно, что возникшие на приеме отношения не просто формальность. Следует избегать ситуации, когда в дверь, открытую для уходящего клиента, врывается другой. Такой поток может оттолкнуть тех, кому важны личные доверительные отношения с профессионалом.

 

Может случиться, что прием прошел не слишком удачно: клиент недоволен, выражает претензии. Не стоит бояться обсудить это с ним, сформулировать еще раз, с чем, с точки зрения психолога, связана неудовлетворенность, порекомендовать ему что-то, пусть даже на данном этапе для клиента это звучит нереально или невыполнимо. Но особенно важно, чтобы и в этом случае психолог оставался профессионалом до конца — был готов признать возможные ограничения своей компетенции, не вступал в излишние споры и пререкания и вежливо и достойно сумел завершить беседу. Бывает, что неудовлетворенный приемом человек некоторое время спустя приходит к другому выводу, начинает с благодарностью вспоминать свой визит в консультацию.

 

Итак, мы с вами завершили анализ консультационного часа, особенностей беседы и поведения консультанта с клиентом во время приема. Очевидно, что для того, чтобы по-настоящему научиться вести прием, этих знаний далеко не достаточно. Работать по-настоящему в данной области может только тот, кто прошел школу работы под руководством более опытных коллег — учителей и супервизоров. В процессе консультирования неизбежно возникают неожиданные, непредвиденные ситуации, решать которые можно, только опираясь на советы более опытных коллег.

Завершение первой консультативной беседы — не менее важное дело, чем ее начало. Критерии положительного завершения именно первой встречи настолько важны, что в современной литературе их выделяют как основание для предпочтения в выборе психолога и психотерапевта.

 

Практика показывает, что именно последние минуты первой встречи могут вызвать ощущение дискомфорта как у консультанта, так и у консультируемого. Главным основанием для возникновения чувства разочарования, ощущения непонятости или обращения не по адресу чаще всего — при всех равных и в профессиональном отношении безукоризненных параметрах — является ощущение незавершенности ситуации. В самом деле, у врача пациент получает направление на анализ или рецепт, а у психолога — обманутые ожидания: не только не выписали рецепт, но даже не дали совета... Поэтому весьма существенным моментом является именно словесное, означенное завершение встречи и беседы при потенциальной незавершенности данной ситуации.

Приведем некоторые ключевые завершающие реплики:

— К сожалению, на сегодня наше время истекло. Наша следующая встреча, как мы говорили, может состояться во вторник в 14 часов. Если вы примете окончательное решение о нашей совместной работе в том объеме, который мы обозначили, пожалуйста, позвоните мне накануне.

— Что ж, сегодня нам удалось, если и не полностью, то, по крайней мере, отчасти, увидеть, что с вами происходит. Надеюсь, наша дальнейшая работа позволит углубить процесс. Итак, до вторника?

— Сегодня мы о стольком переговорили... И, знаете, мне кажется, что еще больше осталось невысказанным. Если вы действительно решили разобраться и с этой ситуацией, и в себе, я буду ждать вашего звонка до конца недели, чтобы точнее оговорить дату и расписание нашей работы.

Первая встреча, первая консультативная беседа вводит клиента в контекст психологической помощи как специфической по содержанию и по целям психосоциальной практики. Конечно, она далеко не исчерпывает и даже частично не может охватить весь многосложный репертуар психотехник, которыми пользуется психолог в зависимости от проблематики клиента, интенсивности и характера психологической помощи и собственных предпочтений.

Завершение консультативной беседы — во многом ри­туализированный акт. Тем не менее им нельзя пренебре­гать; ошибки, допущенные консультантом при прощании, способны перечеркнуть успех всей консультации. Завер­шающий этап консультативной беседы обычно включает в себя подведение итогов беседы, предоставление в случае необходимости информации о других специалистах, кон­сультация которых может понадобиться клиенту, решение вопроса о возможных последующих консультациях и про­щание с клиентом.

Подведение итогов помогает клиенту структуриро­вать то, что происходило в течение часа (полутора часов) беседы, проследить логику тех выводов, к которым кон­сультант и клиент совместно пришли в ходе обсуждения. Консультация обычно затрагивает темы, которые вызыва­ют выраженный эмоциональный отклик; именно по этой причине после завершения беседы клиент нередко помнит отдельные сказанные фразы, собственные эмоциональные реакции при обсуждении тех или иных тем, но не всегда в состоянии воспроизвести, каким образом на консуль­тации он пришел к тому или иному выводу, обосновать его. Отдельные фрагменты беседы и вовсе могут выпадать из сознания. Для того чтобы этого не произошло, и необ­ходимо подведение итогов беседы.

Его может осуществлять как консультант, так и клиент (что является более предпочтительным). Рассмотрим оба варианта.

Консультант может подытожить беседу следующим об­разом: «Итак, Василий Данилович, мы говорили сегодня о сложностях в ваших взаимоотношениях с дочерью. Об­суждали причины, по которым у вас с ней возникают кон­фликты, и она грубит, дерзит, убегает из дома. Мы выяс­нили, что отчасти эти конфликты связаны с тем, что ваша дочь очень нуждается, с одной стороны, в самостоятельно­сти, и с другой стороны, в поддержке и принятии с вашей стороны. Ваши же реплики и поступки она воспринимает как критику и недоверие к ней. Мы обсудили, как мож­но изменить ситуацию, и говорили о том, что в качестве первого шага вы можете организовать доверительную бе­седу с девочкой. Что же, удачи вам!» (Обратите внимание, что консультант как бы делает «вид сверху», обзор состояв­шейся консультации, отмечая ее узловые темы; завершает консультант подбадривающей репликой; в процессе того, как консультант говорит, важно следить за невербальны­ми реакциями клиента, выражением его лица, если ему хочется что-то добавить или прокомментировать, дать ему такую возможность.)

Подведение итогов беседы самим клиентом может быть более предпочтительным, так как ему в этом случае предоставляется возможность самому структурировать все, что произошло (он активен), и задать необходимые вопросы; кроме того, такой вариант завершения беседы и более диагностичен — по интонациям, выражению лица, содержанию высказываний консультант может составить себе ясное представление относительно того, с чем на са­мом деле уходит с консультации клиент. Ему можно пред­ложить подвести итоги следующей репликой: «Итак, Ва­силий Данилович, наша беседа подходит к концу. Как бы вы сами подвели ей итог?», «Итак, Василий Данилович, наша беседа подходит к концу. Что вы можете сказать в ее завершение?*.

 

В конце беседы, при подведении итогов, консультант в нескольких словах может поделиться своей собственной эмоциональной реакцией, своими мыслями, которые воз­никли у него в процессе консультативной беседы (разуме­ется, в том случае, если эти эмоции и эти идеи для клиента могут быть ресурсными). Например: «В процессе работы нам было непросто разобраться в ситуации, и я так рад, что это удалось сделать!», «Я понимаю, насколько непро­сто вам сейчас, потому что сам сталкивался с подобной проблемой, и я отдаю должное вашей решимости из­менить ситуацию». Консультант также может ободрить клиента, поддержав его на прощание: «Уверен, что вы справитесь», «Думаю, что все получится!», «Дерзайте!», «Что же, теперь дело за вами!».

На завершающем этапе беседы консультант также по­вторяет свои рекомендации (или впервые дает их) отно­сительно обращения к другим специалистам — наиболее часто это юрист, врач или психотерапевт. Лучше, если это не абстрактное пожелание, а передача вполне конкретной информации относительно того, к кому именно можно обратиться, в какое учреждение, по какому адресу, а также передача контактных данных.

Довольно часто получается так, что даже по истече­нии времени, выделенного на беседу, клиент не успевает обсудить с консультантом все интересующие его вопро­сы или возникают новые. В этом случае по обоюдному согласию назначается новая встреча. Хорошо, если уже в процессе беседы консультант имеет информацию о том, какие дни и часы у него будут свободны в ближайшее время, чтобы иметь возможность назначить следующую беседу сразу. Практика показывает, что клиенту удобно встречаться с консультантом в один и тот же день недели и час. Кроме достижения договоренности о встрече, важ­но также обменяться контактными данными, если этого до сих пор не произошло, номерами телефонов, адресами электронной почты — ведь всегда возможно появление непредвиденных обстоятельств, в силу которых встречу придется отменить или перенести.

Не всегда по завершении беседы клиент остается до­вольным, благодарит. Известно, что ни один консультант не может помочь всем клиентам, которые к нему обраща­ются. Кроме того, бывают и клиенты, которые сами не го­товы к изменениям в своей жизни, не хотят их. С другой стороны, достаточно часто бывают ситуации, когда клиент недоволен, критикует консультанта, а через некоторое время, обдумав то, о чем шла речь в процессе беседы, меняет свою точку зрения. Как вести себя консультанту, когда клиент недоволен и высказывает претензии? Не на­стаивать на собственной правоте, не стремиться во что бы то ни стало переубедить клиента. Вернуть его еще раз к основному вопросу, обсуждавшемуся на консультации, и к его эмоциональным реакциям. Вслух признать, что, вероятно, не прав и не настаивает на собственной точке зрения.

Непосредственно при прощании с клиентом важно еще раз взглянуть ему в глаза, произнести слова проща­ния тепло и неформально, чтобы у клиента не возникло ощущения, что консультант моментально забыл о нем, как только беседа подошла к концу. Если консультанту предстоит несколько консультаций, важно планировать их таким образом, чтобы между ними был промежуток времени хотя бы в пятнадцать минут. С одной стороны, это позволит клиентам не встречаться в коридоре, когда, как только закрывается дверь за одним клиентом, немед­ленно входит следующий (клиентам обычно это психоло­гически дискомфортно). С другой стороны, это позволяет консультанту «прийти себя», психологически «отключить­ся» от только что завершенной беседы, немного отдохнуть.

 

ЛИТЕРАТУРА:

 

1) http://mybiblioteka.su/1-71632.html

2) http://studopedia.org/1-2673.html

3) http://psihologia.info/index.php?p=sem-ps&st=2-8

4) http://studme.org/15660212/sotsiologiya/etapy_konsultativnoy_besedy

5) http://psy-diplom.ru/shpargalki/etapy-konsultativnoy-besedy/

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: