 |
Методы, стандарты и формы обслуживания в ресторане «Muzey»
|
|
|
|
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.
Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.
Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.
От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.
К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.
|
|
|
Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.
Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.
Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.
В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.
|
|
|
Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!
Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.
Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:
1. Гость — это король.
2. Улыбайтесь.
3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.
4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.
5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».
6. Носите табличку с именем.
7. Гордитесь вашей внешностью.
8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.
9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
10. Знайте свою работу и свой ресторан.
Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.
|
|
|
Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.
Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.
Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.
В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.
Рекламная деятельность ресторана. Фирменный знак.
Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда
Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный мягкий свет, тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения
Зал разделен на три зоны:
Обеденный зал
Банкетный зал
Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)
Скатерти - светлые, салфетки тканевые и бумажные - зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.
Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.
Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.
|
|
|
В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.
Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).
Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.
Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.
Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.
Сервисные услуги
В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.
1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.
|
|
|
2. Банкет (с полным/не полным обслуживанием) - «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо
3. Фурше́т (фр. fourchette — вилка) — совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.
4. «Кейтеринг» - вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.
5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:
6. - Организация свадеб
7. - Все для свадьбы в Москве и Подмосковье
8. - Свадебный банкет
9. - Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы
10. - Декорации, оформление зала для свадьбы
11. - Музыка для свадьбы
12. - Видеосъемка свадеб
13. - Фотограф на свадьбу
14. - Профессиональное проведение свадеб с участием тамады
15. - Услуги ресторана выездного обслуживания "V.I.P. Catering"
16. - Свадебные и юбилейные торты
17. - Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников
18. - Корпоративные праздники
19. - Проведение юбилеев организаций
20. - Организация корпоративных мероприятий
21. - Организация детских праздников
22. - Организация дней рождения, юбилеев
23. - Шоу-программы
24. - Аренда теплохода
25. - Салют и фейерверк
26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:
27. - Аренда сцены
28. - Аренда танцпола
29. - Аренда света, звука
30. - Аренда автобусов
31. - Предоставление услуг конферансье, ведущего
32. - Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа
33. - Фитодизайн
34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников
|
|
|
