 |
Экзаменационные тесты по дисциплине
|
|
|
|
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ»
1. Какому из аспектов качества соответствует следующее содержание: «Качество определяет конкурентоспособность фирм, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы, на ситуацию внутри страны, на международный статус государства»?
2. национальный;
3. политический;
4. социальный;
5. экономический.
2. Какому из аспектов качества соответствует следующее содержание: «Высокое качество повышает уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации»?
1. национальный;
2. политический;
3. социальный;
4. экономический.
3. Какая из перечисленных позиций не относится к экономическим параметрам конкурентоспособности?
1. затраты на обучение персонала;
2. цена товара;
3. затраты на транспортировку;
4. система скидок.
4. Какая из перечисленных позиций не относится к техническим параметрам конкурентоспособности?
1. соответствие государственным параметрам;
2. соответствие эстетическим параметрам;
3. соответствие эргономическим параметрам;
4. соответствие параметрам назначения.
5. Какая из перечисленных позиций не соответствует содержанию эффекта от повышения качества для изготовителей продукции?
1. увеличение фондов экономического стимулирования за счет роста прибыли;
2. сокращение затрат в процессе эксплуатации продукции;
3. сокращение потерь от брака и рекламаций;
4. увеличение доходов от реализации продукции.
6. Какая из перечисленных позиций не соответствует содержанию эффекта от повышения качества для потребителей продукции?
1. расширение и обновление ассортимента изделий;
2. сокращение потерь от брака и рекламаций;
|
|
|
3. сокращение затрат в процессе эксплуатации продукции;
4. более полное удовлетворение потребностей населения.
7. Модель системы управления качеством, в которой предложено рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания – это:
1. модель Д. Джурана;
2. модель Э. Деминга;
3. модель А. Фейгенбаума;
4. модель Эттингера-Ситтига.
8. Модель системы управления качеством, в которой указаны специальные функции управления предприятием – это:
1. модель Д. Джурана;
2. модель Э. Деминга;
3. модель А. Фейгенбаума;
4. модель Эттингера-Ситтига.
9. Модель системы управления качеством, в форме восходящей спирали, отображающая непрерывное формирование и улучшение качества на протяжении четырнадцати этапов – это:
1. модель Д. Джурана;
2. модель Э. Деминга;
3. модель А. Фейгенбаума;
4. модель Эттингера-Ситтига.
10. Какая из перечисленных позиций не относится к заинтересованным сторонам в системе качества ISO 9004:2000?
- потребители
- поставщики
- владельцы
- СМИ.
11. Совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерений, и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона – это:
1. испытание
2. калибровка
3. метрология
4. верификация
12. Подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены – это:
1. испытание
2. калибровка
3. метрология
4. верификация
13. Свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели во времени в зависимости от поставленных целей – это:
1. ремонтопригодность
2. качество
3. надежность
4. реинжиниринг
14. Системный подход к управлению качеством, который впервые установил требования к качеству деталей в виде полей допусков и ввел проходные и непроходные калибры – это:
|
|
|
1. система А. Фейгенбаума;
2. система Ф. Кросби;
3. система Ф. Тейлора;
4. система Э. Деминга.
15. Определите, кому принадлежит идея об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т.к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах:
1. А. Фейгенбаум;
2. Ф. Кросби;
3. Ф. Тейлор;
4. Э. Деминг.
16. На каком этапе развития систем качества акцент с инспекции выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими?
1. 1-й этап;
2. 2-й этап;
3. 3-й этап;
4. 4-й этап.
17. Определите, кто является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества?
1. А. Фейгенбаум;
2. Д. Джуран;
3. Ф. Тейлор;
4. Э. Деминг.
18. Кто является автором концепции всеобщего контроля качества (TQC)?
1. А. Фейгенбаум;
2. Д. Джуран;
3. Ф. Тейлор;
4. Э. Деминг.
19. Кто из ученых, занимавшихся проблемами управления качеством, призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество?
1. А. Фейгенбаум;
2. Д. Джуран;
3. Ф. Тейлор;
4. Э. Деминг.
20. Кто из ученых, занимавшихся проблемами управления качеством, показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества?
1. А. Фейгенбаум;
2. Д. Джуран;
3. Ф. Тейлор;
4. Э. Деминг.
21. Кто из ученых, занимавшихся проблемами управления качеством, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества, и образ мышление, ориентированный на достижение «нуля дефектов»?
1. Э. Деминг;
2. Д. Джуран;
3. Ф. Кросби;
4. Ф. Тейлор.
22. Что позволяли оценить методы математической статистики?
- ремонтопригодность изделия
- качество изделия
- надежность изделия
- все ответы верны
23. В какой стране впервые появились «кружки качества»?
- Японии
- США
- Канаде
- Германии
24. Кто осуществлял контроль качества труда в системе «бездефектного труда»?
|
|
|
- исполнитель
- контролер
- руководитель
- все ответы верны
25. Модель управления качеством Фейгенбаума включает несколько уровней. Расположите их в правильной последовательности: 1 - этап активизации системы; 2 - реализация системы; 3 - проектирование системы обеспечения качества; 4 - подготовка к проектированию; 5 – конечный уровень.
- 43215
- 51234
- 32145
- 43125
26. Какое количество этапов включает модель управления качеством Д. Джурана?
- 10
- 12
- 14
- 15
27. Установите правильную последовательность уровней японской модели иерархии качества: 1 - удовлетворение требованиям стандарта; 2 - соответствие требованием рынка; 3 - соответствие требованиям покупателя; 4 - удовлетворение требованиям эксплуатации.
- 1234
- 1423
- 3124
- 4213
28. Сколько уровней содержит японская модель иерархии качества?
- 4;
- 6;
- 8;
- 10.
29. Выберите правильный ответ. Какая из предложенных ниже целей не относится к тем целям, которые преследует TQM?
- удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
- оптимальное использование всех ресурсов организации;
- основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества;
- возведение качества в ранг цели предпринимательства.
30. Какая из перечисленных позиций не относится к основным элементам модели TQM?
- вовлеченность высшего руководства;
- базирование решений на фактах;
- акцент на производителя;
- постоянное улучшение.
31. Какая из перечисленных позиций не относится к основным элементам модели TQM?
- командная организация работ;
- базирование решений на фактах;
- акцент на потребителя;
- постоянное улучшение.
32. Добровольные объединения работников, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества – это:
- кружки качества;
- система JIT;
- КАНБАН;
- НОРМ.
33. Технология, которая подразумевает снижение запаса материалов, благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны – это:
- система КАНАРСПИ;
- система КАНБАН;
- система JIT;
- система НОРМ.
34. Какая из перечисленных позиций не относится к основным целям методики EFQM?
|
|
|
- удовлетворение потребностей клиентов;
- поставка продукции заказчику точно в срок;
- удовлетворение интересов персонала;
- влияние на общество.
35. Выберите правильный ответ. Концепция повышения качества, в основу которой был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин – это:
- КАНАРСПИ;
1. БИП;
2. НОРМ;
3. КСУКП.
36. Выберите правильный ответ. Концепция повышения качества, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров — ресурс до первого капитального ремонта – это:
- БИП;
- КСУКП;
- КАНАРСПИ;
- НОРМ.
37. Какая из перечисленных позиций соответствует стратегическим функциям управления качеством?
а) управление сферой производства;
б) прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
в) процесс изготовления продукции или предоставления услуг;
г) нет правильного ответа.
38. Какая из перечисленных позиций соответствует тактическим функциям управления качеством?
а) поддержание на уровне заданных показателей качества;
б) определение направлений проектных и конструкторских работ;
в) анализ информации о потребительском спросе;
г) анализ информации о рекламациях.
39. Выберите правильный ответ. Проверка соответствия объекта установленным требованиям – это:
а) качество;
б) сервис;
в) контроль;
г) технические процессы.
40. Выберите правильный ответ. Изделия и детали, не соответствующие по своим свойствам требованиям стандартов, ТУ и не пригодные для использования по прямому назначению – это:
а) явный дефект;
б) брак;
в) рекламация;
г) скрытый дефект.
41. Выберите правильный ответ. Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям – это:
а) дефект;
б) брак;
в) рекламация;
г) неисправность.
42. Выберите правильный ответ. Совокупность исполнителей, средств контроля и определенных объектов, действующих по правилам, установленным соответствующей нормативной документацией, – это:
а) органы контроля;
б) контроль качества;
в) система контроля;
г) ведомственный контроль.
43. Выберите правильный ответ. Нормативно – технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции, – это:
а) планы непрерывного выборочного контроля;
б) стандарт;
в) технические условия;
г) сертификат.
44. Какая из перечисленных позиций не соответствует видам технического контроля в зависимости от объекта контроля?
а) контроль с автоматической подналадкой оборудования;
|
|
|
б) контроль соблюдения требований эксплуатации;
в) контроль технологической дисциплины;
г) контроль прохождения рекламаций.
45. Какая из перечисленных позиций не соответствует видам технического контроля в зависимости от объекта контроля?
а) контроль средств технологического оснащения;
б) контроль товарной и сопроводительной документации;
в) контроль госинспекторами органов госнадзора;
г) контроль технологического процесса.
46. Выберите правильный ответ. Испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний – это:
а) типовые испытания;
б) предварительные испытания;
в) периодические испытания;
г) приемочные испытания.
47. Выберите правильный ответ. Испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство – это:
а) типовые испытания;
б) предварительные испытания;
в) периодические испытания;
г) приемочные испытания.
48. Выберите правильный ответ. Дефект, для выявления которого не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства нормативной документации, – это:
а) малозначительный;
б) критический;
в) скрытый;
г) устранимый.
49. Выберите правильный ответ. Дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению и на ее долговечность, – это:
а) явный;
б) значительный;
в) критический;
г) неустранимый.
50. Выберите правильный ответ. Какой вид контроля осуществляет ОТК?
а) инспекционный;
б) ведомственный;
в) внутрипроизводственный;
г) вневедомственный.
51. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в графическом виде, который позволяет наглядно представить тенденции изменения измеряемых параметров качества объекта и зрительно оценить закон их распределения, – это:
а) диаграмма разброса;
б) расслаивание (стратификация) данных;
в) диаграмма Парето;
г) гистограмма.
52. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в виде столбчатой диаграммы, на которой интервалы могут представлять виды дефектов, их локализацию, ошибки и пр., упорядочены по нисходящей линии, а высота интервалов может представлять частоту возникновения дефектов, их процентное соотношение, стоимость, время и пр., – это:
а) диаграмма Парето;
б) расслаивание (стратификация) данных;
в) диаграмма разброса;
г) гистограмма.
53. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в графическом виде, который предназначен для выявления зависимости между двумя типами данных и позволяет отобразить, что происходит с одной переменной при изменении другой, – это:
а) диаграмма Парето;
б) расслаивание (стратификация) данных;
в) диаграмма разброса;
г) гистограмма.
54. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в графическом виде, который дает возможность выявить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии, – это:
а) диаграмма Парето;
б) диаграмма Исикавы;
в) диаграмма разброса;
г) гистограмма.
55. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в виде таблицы для регистрации и подсчета данных, собираемых в результате наблюдений или измерений контролируемых показателей за установленный период времени, – это:
а) контрольный листок;
б) контрольная карта;
в) расслаивание (стратификация) данных;
г) гистограмма.
56. Выберите правильный ответ. Способ представления статистических данных в виде графика, построенного на основании измерений показателей процесса (или продукта) в различные периоды времени, который позволяет отразить динамику изменений показателя и за счет этого контролировать процесс, – это:
а) контрольный листок;
б) контрольная карта Шухарта;
в) расслаивание (стратификация) данных;
г) гистограмма.
1. Комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия определенным стандартам, - это:
а) стандартизация;
б) сертификация;
в) аккредитация;
г) верификация.
2. Документ, подтверждающий соответствие идентифицированной продукции, процесса или услуги конкретному стандарту или другому нормативному документу, – это:
а) знак соответствия;
б) технические условия;
в) сертификат соответствия;
г) аккредитационная справка.
3. Официальное признание полномочий осуществлять какую-либо деятельность в области сертификации – это:
а) стандартизация;
б) сертификация;
в) аккредитация;
г) верификация.
4. Кто несет ответственность за наличие сертификата и знака соответствия у продукции, подлежащей обязательной сертификации?
а) изготовитель;
б) продавец;
в) орган по сертификации;
г) испытательная лаборатория.
61. Выберите правильный ответ. Нормативно-технический документ, утвержденный компетентным органом, обязательный к исполнению, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту – это:
а) стандарт;
б) сертификат;
в) технический регламент;
г) технические условия.
62. Выберите правильный ответ. Рациональное сокращение числа разновидностей продукции одинакового функционального назначения для взаимозаменяемости видов продукции в потреблении – это:
а) унификация;
б) типизация;
в) агрегирование;
г) симплификация.
63. К какому методу стандартизации относится стандартизация освоенной продукции на основе достигнутого уровня качества?
а) конструкторская унификация;
б) типизация;
в) пассивный метод;
г) технологическая унификация.
64. Какая из перечисленных позиций не соответствует целям метрологического обеспечения?
а) повышение эффективности мероприятий по нормированию и контролю условий труда и быта людей, охране окружающей среды;
б) обеспечение достоверного учета;
в) повышение качества продукции;
г) предотвращение поступления в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества.
65. Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на:
а) управленческие, организационные, технологические;
б) научно-технические, управленческие, производственные;
в) технологические, технические, научные;
г) трудовые, технические, управленческие.
66. Что является целью функционально – стоимостного анализа?
а) развитие полезных функций объекта, при оптимальном соотношении между их значимостью для потребления и затратами на их осуществление;
б) выполнение лишь тех функций, для которых предназначен продукт;
в) усовершенствование и восстановление утерянного уровня качества продукции;
г) нет правильного ответа.
67. На каком этапе функционально – стоимостного анализа подробно изучаются все функции изделия, его стоимость и возможности ее уменьшения путем отсечения бесполезных и второстепенных функций?
а) на информационном этапе;
б) на аналитическом этапе;
в) на подготовительном этапе;
г) на контролирующем этапе.
68. На каком этапе функционально – стоимостного анализа собираются данные об исследуемом объекте (его назначение, технико-экономические характеристики) и составляющих его деталях, блоках (функции, материалы, себестоимость)?
а) на информационном этапе;
б) на аналитическом этапе;
в) на подготовительном этапе;
г) на контролирующем этапе.
69. Какая из перечисленных позиций не соответствует элементам управления на уровне качества производства?
а) качество оборудования;
б) качество технологии;
в) качество квалификации рабочих;
г) качество сервиса.
70. Какая из перечисленных позиций не соответствует элементам управления на уровне качества организации?
а) качество квалификации рабочих;
б) качество системы управления;
в) качество руководства;
г) качество оснащенности.
71. Какая из перечисленных позиций не соответствует элементам управления на уровне качества общества?
а) качество науки и техники;
б) качество сервиса;
в) качество жизни;
г) качество культуры.
72. На каком уровне качества формой общественного признания выступают премии качества?
а) качество продукции;
б) качество производства;
в) качество организации;
г) качество общества.
73. Выберите правильный ответ. Какие нормативные документы гарантируют права потребителей?
а) Конституция РФ;
б) Закон РФ: «О защите прав потребителей»
в) инструкция «О книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства»;
г) все ответы верны.
74. Выберите правильный ответ. Организация или индивидуальный предприниматель, выполняющий или оказывающий услуги по договору, – это:
а) изготовитель;
б) продавец;
в) исполнитель;
г) потребитель.
75. Выберите правильный ответ. Закон «О защите прав потребителей»
а) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
б) устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей;
в) регулирует просвещение, государственную и общественную защиту интересов потребителей;
г) все ответы верны.
76. Определите, что не соответствует свойствам «услуги»?
| 1. | неспособность к хранению | 3. | неосязаемость |
| 2. | неразрывность производства и истребления | 4. | постоянство качества |
77. Определите, что не соответствует свойствам «услуги»?
| 1. | неразрывность производства и истребления | 3. | непостоянство качества |
| 2. | способность к хранению | 4. | неосязаемость |
78. Определите, что не соответствует свойствам «услуги»?
| 1. | осязаемость | 3. | неспособность к хранению |
| 2. | неразрывность производства и истребления | 4. | непостоянство качества |
79. Определите, что не относится к важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности:
| 1. | доступность | 3. | предупредительность |
| 2. | коммуникативность | 4. | эксклюзивность |
80. Определите, что не относится к важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности:
| 1. | надежность | 3. | доверительность |
| 2. | востребованность | 4. | коммуникативность |
81. Степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения – это:
| 1. | качество исполнения услуг | 3. | качество туристского продукта |
| 2. | качество обслуживания населения | 4. | качество гостиничных услуг |
82. Степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания – это:
| 1. | качество исполнения услуг | 3. | качество туристского продукта |
| 2. | качество обслуживания населения | 4. | качество гостиничных услуг |
83. Определите, что не соответствует категориям качества гостиничного продукта:
| 1. | безопасность | 3. | соответствие тенденциям моды |
| 2. | приятный интерьер | 4. | компетентность, знания и способности персонала |
84. Определите, что не соответствует категориям качества гостиничного продукта:
| 1. | внешний вид персонала | 3. | понимание индивидуальных запросов потребителя |
| 2. | приятный интерьер | 4. | отсутствие недостатков |
85. То, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим – это:
| 1. | функциональное качество | 3. | социальное качество |
| 2. | техническое качество | 4. | этическое качество |
86. Качество как процесс предоставления товара или услуг – это:
| 1. | социальное качество | 3. | техническое качество |
| 2. | этическое качество | 4. | функциональное качество |
87. Качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям – это:
| 1. | техническое качество | 3. | социальное качество |
| 2. | этическое качество | 4. | функциональное качество |
88. Качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги – это:
| 1. | социальное качество | 3. | техническое качество |
| 2. | этическое качество | 4. | функциональное качество |
89. Какой орган государственной власти России осуществляет управление деятельностью по стандартизации и метрологии на уровне государства?
| 1. | Госкомстат России | 3. | Технический комитет России |
| 2. | Госстандарт России | 4. | Госнадзор России |
90. Определите, что не относится к составляющим элементам понятия «комфорт»:
| 1. | экономический | 3. | психологический |
| 2. | бытовой | 4. | социальный |
91. Определите, что не относится к составляющим элементам понятия «комфорт»:
| 1. | информационный | 3. | экологический |
| 2. | эстетический | 4. | экономический |
92. Комфорт, который начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения – это:
| 1. | информационный | 3. | бытовой |
| 2. | эстетический | 4. | экономический |
93. Комфорт, который обеспечивает удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества – это:
| 1. | информационный | 3. | психологический |
| 2. | эстетический | 4. | экономический |
94. Комфорт, который проявляется в красиво оформленном интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла – это:
| 1. | информационный | 3. | психологический |
| 2. | эстетический | 4. | экономический |
95. Комфорт, который подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель
| 1. | информационный | 3. | бытовой |
| 2. | эстетический | 4. | экономический |
|
|
|
