Методика направленного интервьюирования

Один из первых вопросов, с которыми сталкивается исследователь, – это вопрос о том, кого следует опрашивать. При выборочном опросе, когда все респонденты предположительно в равной степени способны дать нужную для исследования информацию, применимы выборочные методы, помогающие определить, кого надо опрашивать. При направленном же опросе надо исходитьиз того, что потенциальных респондентов отличает друг от друга именно то, насколько они могут быть полезны для исследования и насколько уникальна та информация, которой каждый из них располагает. Зачастую при предварительном обследовании выясняется, что относящейся к делу информацией может располагать целая группа населения. Так, если мы изучаем деятельность какой-либо президентской комиссии, то краткого анализа будет достаточно, чтобы указать на членов комиссии, ее секретариат и экспертов как на искомых респондентов. Если же, однако, мы занимаемся изучением “структуры власти” с целью определить, кто держит бразды правления в [c.239] городе N, то нам не удастся найти какого-либо официального списка людей, оказывающих влияние на политическую жизнь в N. Кого следует интервьюировать в данном случае, опрашивающий должен решить самостоятельно.

Когда потенциальные респонденты отобраны, встает вопрос о том, в каком порядке их интервьюировать. Обычно возникает искушение первыми опросить тех, кто наиболее расположен говорить и наиболее симпатичен, либо тех, кто предположительно обладает самой полной информацией. Однако здесь надо иметь в виду две вещи. Во-первых, дело в том, что любое направленное интервью содержит в себе элемент научного открытия. Редко бывает так, чтобы мы с самого начала ясно представляли себе все, о чем следует спросить. На начальном этапе интервью мы, вполне возможно, узнаем такие факты, которые помогут нам извлечь максимально полезную информацию из дальнейшего опроса. Поэтому интервьюирование наиболее предпочтительных для интересующего нас события фигур зачастую лучше отнести на конец. Во-вторых, при направленном интервьюировании мы обычно имеем дело с лицами гораздо более заинтересованными, чем при выборочном опросе. От каждого респондента мы вправе ожидать совершенно особого (возможно, не лишенного личного интереса) взгляда на изучаемое нами явление, и каждый из них может умышленно или неумышленно дезориентировать нас относительно того, кто знает об этом явлении больше других и кого, соответственно, следует опросить. Ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы выбор респондентов или порядок опроса целиком определялся предложениями респондентов, опрошенных вначале, однако частично учитывать эти предложения вполне допустимо. Уже одно то, что ранее опрошенный предложил опросить кого-то еще, само по себе подчас говорит о наличии каких-то альянсов или других типов коммуникативного взаимодействия. Кроме того, поскольку велика вероятность того, что респонденты знакомы друг с другом и как-то связаны с изучаемым нами предметом, очень важно проследить за тем, чтобы первые этапы опроса не навредили дальнейшему обследованию – в силу невольного отождествления его со вполне определенной группой людей среди потенциальных респондентов. По возможности следует избегать опрашивать [c.240] первыми диссидентов, лидеров оппозиции, экстремистов либо лидеров любой доминирующей коалиции, поскольку слух об этом может дойти до других респондентов и заранее насторожить их или настроить враждебно по отношению к опросу.

Ввиду вышеизложенного первыми лучше всего опрашивать, по-видимому, тех людей, которые занимают стороннюю позицию по отношению к рассматриваемому явлению и мнение которых другие респонденты, имеющие более непосредственное отношение к этому явлению, считают нейтральным. Например, при изучении структуры законодательной власти в том или ином штате вначале лучше опросить рядовых членов законодательного собрания (основной рабочий орган, в котором принимают участие все, кто имеет отношение к законодательной деятельности) и лишь потом – ключевых действующих лиц в законодательстве. Разумно будет также объяснить первым респондентам, что опрос носит предварительный, поисковый характер и что, возможно, вы захотите вернуться к нему после – когда уточните все вопросы и уясните, как интерпретировать ответы на них.

На деле проведение направленного опроса может оказаться весьма трудоемким занятием, поскольку элитные респонденты – это зачастую занятые люди, а опрос каждого из них, как правило, отнимает немало времени (в среднем час и более). При организации интервью могут быть полезны следующие рекомендации (хотя в отдельных случаях может оказаться нежелательно или невозможно им следовать):

1. О времени опроса договаривайтесь обязательно заранее (по телефону или по почте), не появляйтесь внезапно, как это бывает при выборочном опросе.

2. Договариваться об интервью постарайтесь с самим предполагаемым респондентом, а не с его секретарем или помощником.

3. Избегайте подробно объяснять цель интервью, поскольку это может вызвать у вашего будущего респондента искушение отослать вас к одному из своих сотрудников-экспертов.

4. Всегда старайтесь выявить причину отказа и по возможности ее устранить. Например, если проблема в нехватке времени, предложите провести интервью во внерабочее [c.241] время; если проблема в дефиците доверия к вам, попробуйте сослаться на рекомендацию кого-нибудь из тех, кому предполагаемый респондент доверяет.

5. Обязательно имейте при себе документы, удостоверяющие личность спонсора опроса и вашу (на случай возможных недоразумений).

Направленное интервью нельзя проводить по правилам, годным для выборочного опроса. Декстер пишет, что “почти универсальным правилом для направленного и специализированного интервью является то, что лучший способ интервьюирования в конкретной ситуации определяется самой этой ситуацией (включая сюда знания и черты личности интервьюеров)” ⁴. При направленном интервью по сравнению с выборочным опрашивающий должен проявлять в целом большую гибкость и большее разнообразие в стиле ведения интервью. Можно, однако, предложить несколько общих советов, пригодных для большинства случаев.

1. В начале интервью обязательно представьтесь и изложите вкратце задачу вашего исследования; не полагайтесь на то, что респондент усвоил все это из вашего письма или из предыдущей встречи с вами.

2. Решающее значение может иметь обстановка, в которой берется интервью. По возможности следует исключить из нее отвлекающие факторы. Например, попытки взять интервью во время обеда в ресторане или в присутствии детей респондента обычно кончаются неудачей. Однако в некоторых случаях бывает полезно провести интервью в необычном месте (в парке, автобусе, музее), с тем чтобы создать непринужденную атмосферу или оживить в респонденте воспоминания о прошлых событиях.

3. Хотя групповые интервью иногда могут помочь достигнуть консенсуса в оценке некоторых фактов, а также выявить личные взаимоотношения в группе, все же лучше опрашивать одновременно не более одного человека.

4. Проводите интервью вдумчиво и в дружеском тоне. Не выпаливайте скороговоркой все вопросы подряд. Не бойтесь пауз, нужных вам или респонденту, чтобы собраться с мыслями.

5. Тщательно продумайте, какие вопросы вы зададите первыми. Притом что основная часть интервью лишена плана, первые несколько вопросов очень важны, так как они [c.242] фокусируют внимание респондента, стимулируют его память и проясняют для него, чего именно вы от него хотите. Начальные вопросы должны быть: (а) непосредственным образом связаны с объявленной вами задачей исследования, (б) достаточно нейтральны, чтобы респондент мог на них ответить без каких бы то ни было опасений, (в) сформулированы таким образом, чтобы показать респонденту, что опрашивающий знаком с предметом исследования, (г) рассчитаны на получение свободных и непринужденных ответов, а не плоских или сухих (если вам нужны чисто фактические сведения о респонденте, вы успеете получить их далее в ходе интервью). Особенно полезны в качестве вступительных те вопросы, где делается упор на отношение респондента к исследуемому явлению или на его понимание этого явления.

6. В отличие от выборочного интервью вопросы направленного интервью должны допускать множественные интерпретации. Помните, что ваша задача – узнать, что думают о явлении и что ощущают в связи с ним сами респонденты.

7. Помочь спровоцировать нужный ответ, помимо прямого вопроса, может также комментарий. Например, замечание типа “Ну, обыкновенно это делается не так” может вызвать со стороны респондента ответное рассуждение о том, как, по его мнению, “это делается”.

8. Всегда смотрите по возможности респонденту в глаза (если только это ему не неприятно), так чтобы он видел, что вы его внимательно и сочувственно слушаете. Простые фразы типа “Я понимаю...” или “Конечно...” или вдумчивое “Да...” помогут вам подбодрить респондента и разговорить его. Помните, что основное вознаграждение, которое респондент получает за развернутое интервью, – это возможность “просветить” кого-то, кому знаком и искренне интересен тот предмет, который для него самого очень важен. Поэтому полезно бывает дать респонденту понять, что он действительно помогает вам своей информацией.

9. С комментариями респондентов, каковы бы они ни были, лучше, по-видимому, соглашаться. Не показывайте респонденту, что вы не согласны с его мнением или сомневаетесь в приводимыхим фактах.

10. Исключение из правила 9 составляют те случаи, когда [c.243] респондент не хочет выдавать вам информацию, которой он, как вам кажется, располагает. Здесь может оказаться необходимым применить так называемую “методику Наделя” ⁵. Она состоит в том, что опрашивающий берет на себя роль критика или оппонента респондента, стараясь оспаривать и ставить под сомнение его тезисы в надежде, что в споре тот проговорится. Для выведывания нужной информации может пригодиться даже определенная доля враждебности.

11. Респондента, который избегает разглашать информацию, потому что боится, что ею могут злоупотребить, иногда удается разуверить в его опасениях, напомнив, что опрос носит строго конфиденциальный характер и что исследователь ни в коей мере не в состоянии повлиять на сложившееся положение дел.

12. Ведение записей по ходу интервью – один из способов увеличить его результативность. При направленном опросе (в отличие от выборочного, когда заметки следует делать незаметно) то, как опрашивающий делает записи, может зачастую побудить респондента детализировать либо дополнить приведенную им информацию. Если вы тщательно все записываете, то для респондента это значит, что его комментарий для вас важен; если же вы откладываете ручку в сторону – это сигнал того, что респондент слишком далеко уклонился от основной темы. Поскольку вам придется вести столь пространные записи, что делать незаметно это невозможно, вы можете по ходу делать заметки по поводу всего, что достойно внимания.

13. Старайтесь приноровиться к стилю поведения и характеру респондента. Одним людям свойственно держаться подчеркнуто сухо, другие, наоборот, очень раскованны; одни оперируют почти исключительно отвлеченными понятиями, другие же стараются все приложить к себе и к своему опыту. Кто-то привык общаться главным образом с начальством, а кто-то в основном с подчиненными. И вы получите больше информации, если сможете перенять одну из этих ролей. Нельзя начинать интервью, заранее жестко определив, в каком стиле вы будете действовать – это можно решить лишь в ходе беседы с респондентом.

14. Обязательно просмотрите свои записи сразу после интервью, с тем чтобы записать свой комментарий к нему и проработать те пункты, которые вам удалось затронуть [c.244] лишь в общих чертах. Очень важно как можно меньше доверять своей памяти, даже если для этого вам придется провести пару часов в неуютном кафе или в промерзшем салоне автомобиля.

15. Свои рукописные заметки как можно скорее перепечатайте на машинке. Сделайте несколько экземпляров и храните их раздельно, чтобы не потерять.

Использование магнитофона при опросе имеет как свои плюсы, так и свои минусы. Магнитофон способен уловить изменение тона и помогает избежать искажений при передаче того, что было реально произнесено. Кроме того, он позволяет опрашивающему услышать себя со стороны. Это полезно, потому что то, как прозвучал вопрос, может оказаться существенным для интерпретации ответа. Сложность заключается в том, что магнитофон часто “затормаживает” речь респондента, поскольку лишает его возможности отказаться в дальнейшем от своих слов в случае, если возникнет какое-либо недоразумение. Иногда респондент боится, что запись может быть обнародована в искаженном виде. Кроме того, сама техника магнитофонной записи может отвлекать внимание респондента от опроса. Решение о том, использовать магнитофон или нет, в каждом конкретном случае исследователь должен принимать с учетом типа задаваемых вопросов и характера респондента. Если предмет обсуждения достаточно деликатен или если магнитофон респонденту “противопоказан”, то ясно, что издержки его использования перевесят преимущества. Если же предстоит длинное интервью со множеством технических подробностей и специфических фактов, ключевых для исследования, то магнитофон может оказаться незаменимым.

Используя магнитофон, не скрывайте его и помещайте так, чтобы он находился у респондента перед глазами. Заранее проверьте его в действии, чтобы убедиться, что он подходит для данного вида работы (обладает достаточной чувствительностью, прост в эксплуатации, способен обеспечить нужную продолжительность записи). Никогда не полагайтесь целиком только на магнитофон. Он может забарахлить, а это приведет к безвозвратной потере текста интервью. Поэтому всегда параллельно ведите запись от руки на бумаге ⁶.

Наконец, важная проблема при направленном опросе – это его конфиденциальность, которая играет здесь [c.245] более важную роль, чем при выборочном, поскольку от респондента требуется зачастую такая информация, которая в случае злоупотребления ею или ее обнародования может привести к нежелательным социальным последствиям. Гарантируя конфиденциальность интервью (а делать это надо непременно), исследователь должен приложить все усилия, чтобы сохранить секретность информации. Сделать это зачастую даже легче, чем при выборочном опросе, поскольку в направленный опрос обычно вовлечено меньше обеспечивающего его персонала, и если исследователь будет хранить сделанные записи в надежном месте, то существует определенная гарантия, что они не станут достоянием гласности. Опасность разглашения тайны возникает чаще всего, когда для перепечатки рукописной или магнитофонной записи исследователь прибегает к услугам машинистки. Уж если он совершенно не в состоянии сделать эту работу сам, то надо по крайней мере использовать услуги только проверенных людей и по возможности хранить личность респондента в тайне от машинистки. Нельзя допускать доступа посторонних лиц к материалам опроса. [c.246]