 |
Пример конфликтной ситуации в фармацевтической компании «Ювикс-Фарм»
|
|
|
|
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в фармацевтической компании «Ювикс-Фарм», являющейся одним из крупнейших производителей качественных, высокоэффективных и доступных лекарственных препаратов.
Ситуация 1.
Один из руководителей при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.
В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит негативный настрой в отдел, что, безусловно, отбивает желание работать и не способствует качественному и продуктивному труду работников.
В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства организации. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.
|
|
|
Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, бывает сложнее, чем производственный конфликт, так как его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих.
Ситуация 2.
Занимаясь продажей своего товара, у «Ювикс-Фарм» нередко возникают конфликты со своими покупателями.
В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:
Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад выясняется, что партия не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить. Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ: плохая передача информации внутри фирмы;
- плохая передача информации внутри фирмы-покупателя;
- плохая связь.
Эти конфликты обостряется еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушение быстро становится известно не только другим их покупателям, но и конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы.
|
|
|
В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры: проводить проверку складского помещения на соответствие стандарту;
- перепроверку и подтверждение заказов.
Как мы видим, конфликт хоть и решен, но с убытком для фирмы, так как покупатель всегда прав. Но руководитель принял соответствующие меры для предотвращения подобных ситуаций, что тоже неплохо.
Заключение
В данной работе мы ознакомились с понятием и сущностью конфликта, его видами, причинами, стадиями развития и последствиями; рассмотрели методы управления конфликтами, а также проанализировали конфликтные ситуации и методы их разрешения на ЗАО «КТПК» и фармацевтической компании «Ювикс-Фарм».
Из данной работы можно сделать следующие выводы.
У конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.
|
|
|
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
В завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов.
Список литературы
1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Проспект, 2011. - С. 256-259.
. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, 2008. - С.480.
. Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - С. 544-546.
. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя. - М.: Экономика, 2000. - С. 92.
|
|
|
. Радугин А.А. Основы менеджмента: учебное пособие для вузов. - М.: Центр, 1998. - С. 413-425.
. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. - СПб: Питер, 2005. - С. 4-11.
. Соловьев А.В. Конфликты в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогулы // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000. №4 - С. 71.
. Соломандин В. Конфликты интересов: как их преодолеть//Управление корпоративной культурой. - 2011. №2 - С. 11-13.
. Пустынникова Е.В. Основы менеджмента: учебное пособие. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011. - С. 261-268.
10. Административно-управленческий портал: www.aup.ru <http://www.aup.ru>
Приложение
Функции конфликтов
| Позитивные | Негативные |
| разрядка напряженности между конфликтующими сторонами | большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте |
| получение новой информации об оппоненте | увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
| сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом | представление о побежденных группах, как о врагах |
| стимулирование к изменениям и развитию | чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
| снятие синдрома покорности у подчиненных | после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников |
| диагностика возможностей оппонентов | сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”). |
|
|
|
