 |
Вопросы для самопроверки. Конфликты в деловом общении. 4. 1. Конфликт и его структура. Конфликт(от лат. Conflictus — столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общен
|
|
|
|
Вопросы для самопроверки
1. Что такое «эмоции»? В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?
2. Какие вы знаете виды эмоций?
3. Какие вы знаете виды чувств?
4. Всегда ли эмоциональная реакция человека соответствует воздействию? Объясните причины возможного соответствия или несоответствия, свой ответ проиллюстрируйте примерами.
5. Как эмоции проявляются внешне?
6. Какое значение в жизни человека играют эмоции?
7. Покажите на примерах связь эмоциональных реакций с их физиологическим проявлением.
Глава 4
КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.
4. 1. Конфликт и его структура
Конфликт(от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. В психологии выделяются следующие типы конфликта.
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
|
|
|
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках (см. разд. 2. 3 — 2. 6). Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению (см. разд. 3. 1); неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние (см. разд. 3. 4); бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов — их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.
Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?! ). В результате сила конфликтогенов возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:
|
|
|
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессии;
3) проявление эгоизма.
Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:
1) помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);
2) проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.
Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:
конфликтная ситуация + инцидент — конфликт,
где конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент — это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешить конфликт — значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.
Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.
Вопросы для самопроверки
1. Раскройте содержание понятия «конфликт».
2. Определите, к какому типу относятся следующие конфликты:
а) сотруднику администрация предъявляет противоречивые требования к конечному результату его работы, и он не знает, как поступить;
б) руководитель не оценил работу подчиненного и этим обидел его;
в) при принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и характеров.
3. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?
|
|
|
