Методы оценки качества однородной продукции

Однородная - это продукция одного класса и назначения.

1. Дифференциальный метод – это использование отдельных показателей качества для определения того, по каким из них будет достигнут уровень базового образца. Для этого рассчитываются относительные показатели качества по формуле:

q_i = P_i: P_{iб ,}

где: q_i – i –й относительный показатель качества; P_i – значение i –го показателя качества оцениваемой продукции; P_iб – значение i –го показателя качества базового образца.

 

Например, действительное значение показателя содер­жания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое — 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно (83: 82,5 = 1,06).

Получаемые значения относительных показателей могут быть больше или меньше единицы, соответственно новая продукция по отдельному показателю может быть лучше или хуже базового образца (нормативного значения).

Если при расчетах по одним показателям значения получились лучше, а по другим хуже, используются комплексный или смешан­ный методы.

2. В комплексном методе рассчитывается обобщенный показа­тель качества продукции, представляющий собой функцию от еди­ничных показателей.

Обобщенный показатель может быть выражен:

§ главным показателем;

§ интегральным показателем;

§ средним взвешенным показателем.

§ Главный показатель определяют при наличии необходимой информации, затем устанавливают функциональную зависимость от исходных показателей качества (например, главным показате­лем общественного городского транспорта является производи­тельность в пассажиро-километрах).

§ Интегральный показатель используется при возможности расчета суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на создание и эксплуа­тацию.

Интегральный показатель (И) рассчитывается по формуле:

 

И = ПЭ _т / [ ∑(З _сt + З _эt) ∙ α _i]; α _I = 1 / (1 + Е), где:

 

ПЭ _т – суммарный полезный эффект от использования объекта за расчетный период Т;

З _сt – затраты на создание объекта в году t; З _эt – затраты на эксплуатацию объекта в году t; α _i- коэффициент дисконтирования; Е – норма приведения.

 

§ Средние взвешенные показатели применяют, если невозможно установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но можно определить весовые значения усредняемых параметров. Оценка уровня качества на основе среднего взвешенного показателя может быть осуществлена с помощью арифметического или геометрического показателя. Например, на основе среднего взвешенного арифметического показателя формула определения уровня качества имеет вид:

n

К = ∑ (b_i • k_i),

i=1

где: b_i – коэффициент весомости i - го показателя качества; n – число учитываемых показателей; k_i – относительный i - й показатель качества.

 

3. Смешанный метод - основан на одновременном использова­нии единичных и комплексных показателей оценки качества про­дукции. Этот метод применяется, если использование дифференциального метода не позволяет сделать достоверных обобщающих выводов из-за большого количества единичных показателей, а обобщенный показатель в комплексном методе не учитывает все существенные свойства продукции.

Расчет в смешанном методе осуществляется путем объедине­ния взаимосвязанных единичных показателей в группы, по кото­рым определяется комплексный показатель. Наиболее значимые показатели (например, показатели надежности) в группы не объ­единяются, а рассчитываются как единичные. Затем дифференци­альным методом проводят окончательную оценку.

 

2.2.2. Методы оценки качества разнородной продук­ции и услуг

Для оценки качества совокупности видов разнородной продук­ции используются индексы качества и дефектности.

· Индекс качества – это комплексный показатель качества разнородной продукции, произведенной за рассматриваемый период времени. Егорассчитывают по формуле:

·

И_к = ∑b_i • K_i: K_iв, b_i = С_i: ∑ С_i,

где: b_i – коэффициент весомости i –го объекта; K_i – комплексный показатель качества i –го объекта; K_iв – базовый комплексный показатель качества i –го объекта; i – количество видов разнообразной продукции; С_i – стоимость продукции i –го вида за рассматриваемый период.

· Индекс дефектности оценивается по формуле:

И_д = ∑b_i • Q_i, Q = Д: Д_б

где: Q_i –относительный коэффициент дефектности продукции i –го вида.

Д – значение коэффициента дефектности продукции, произведенный за рассматриваемый период; Д_б – базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за тот же период.

 

При отсутствии возможности оценки качества более объективными методами, качества объекта можно оценить с помощью экспертных методов.

К экспертным методам по признаку оценки предпочтений относятся:

§ метод рангов;

§ метод непосредственного оценивания (бальный метод);

§ метод сопоставлений.

В методе рангов осуществляется ранжирование исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости. Наибо­лее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, наименее предпочтительному — последний ранг, равный количе­ству исследуемых объектов.

Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. В итоге первый ранг присваивается объекту, получившему наи­меньшую сумму рангов.

Балльный метод (метод непосредственного оценивания) - использует упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их значимости путем приписывания баллов каждому из них.

Диапазон шкалы оценок составляет от 0 до 1, до 5, до 10, до 100. По результатам оценок определяются ранг и весомость каж­дого исследуемого объекта.

Вес объекта оценивается по формуле:

b_i = ∑A_ij: ∑∑ A_ij,

где: b_i – вес i –го исследуемого объекта в соответствии с j – ми экспертными оценками; A_ij – оценка (в баллах ) i –го исследуемого объекта, присвоенная j – м экспертом.

Метод сопоставлений - осуществляется попарным сравнени­ем. Эксперт сопоставляет анализируемые объекты по их важнос­ти попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Пар­ное сопоставление продолжается до выявления наилучшего объекта. Общее количество пар сравнения:

А = Н • (Н – 1): 2,

где: А - общее количество пар сравнения Н – количество исследуемых объектов.

Оценивание качества услуги

Под качеством услуги понимается соответствие между ожи­даниями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Для определения качества услуги используется оценка потре­бительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожи­дания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеюще­гося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

§ между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оцени­вают качество услуги;

§ между восприятием руководством потребительских ожи­даний и их преобразованием в показатели качества услу­ги: руководство должно правильно формулировать показате­ли качества с учетом мнений потребителей в конкретные ра­бочие стандарты по предоставлению услуги;

§ между параметрами качества услуги и качеством предо­ставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента опреде­ляют определенные параметры;

§ между предоставляемыми услугами и внешней информа­цией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой ауди­тории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации. Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда.

Суть концепции применительно к области предоставления ус­луг заключается в следующем: в личностных восприятиях челове­ка существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.

Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для по­требителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджен, в соответствии с которой различные элементы обслужива­ния могут иметь положительную или отрицательную реакции по­требителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.

Для предоставления качественной услуги необходимо опреде­лить, какие ее параметры создают положительную ответную реак­цию клиента и непосредственно формируют его восприятия.

Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классифика­цию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1. Критические элементы обслуживания. Формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главны­ми факторами, оказывающими прямое воздействие на потреби­теля.

Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе — чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность об­служивающего персонала).

2. Нейтральные элементы обслуживания.

Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (напри­мер, цвет униформы персонала).

3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.
Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены (например, бес­платное шампанское от администрации гостиницы в номер, зака­занный накануне Нового года).

Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потре­битель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.
Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столи­ке в кафе).

Измерение качества

Для количественной оценки качестваобъекта или про­цесса используется информация, получаемая на основе измерений.

Наукой об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений является метрология (от греч. metron — мера, logos — слово, учение).

Закон РФ «Об обеспечении един­ства измерений», принятый в 1993 г., определяет сферы деятельности, в которых соблюдение метрологических требований обязательно и на которые распространяется государственный метрологический надзор. Например, обязательная сертификация продукции, охрана окружающей природной среды, обеспечение безопасности труда, торговые операции и взаимные расчеты между покупателем и продавцом и пр.

Основными функциями метрологии являются: разработка средств измерений; разработка методов измерений; обеспечение единства измерений; обеспечение требуемой точности измерений.

Измерение – это нахождение опытным путем с помощью средств измерений значения физической величины, характеризующей качество.

Средства измерений — это технические устройства, предназ­наченные для измерений и имеющие нормированные метрологичес­кие характеристики: меры, измерительные приборы, измерительные преобразователи, измерительные установки, измерительные сис­темы.

Мера — это средство измерения для воспроизведения физичес­кой величины заданного размера (гири, линейки и пр.).

Измерительный прибор — средство измерения для получе­ния измерительной информации, доступной для непосредствен­ного восприятия оператора.

В целях достижения достоверных результатов измерений существует их метрологическое обеспечение (рис. 1)

Метрологическое обеспечение – это установление и применение научных, нормативно-технических и организационных основ, технических средств, правил и норм с целью достижения единства и требуемой точности (достоверности) измерений качества, необходимых для количественной оценки объектов ноосферы и происходящих в них явлений.

Главной целью метрологического обеспечения является достижение высокого качества измерений. Качество измерений оценивается точностью измерений и единством измерений.

Точность измерений – это показатель качества измерений, отражающий близость их результатов к истинному значению измеряемой величины.

Единство измерений – это такое состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах, размеры соответствуют единицам, воспроизводимым эталонами, а погрешности результатов измерений не выходят за установленные пределы. Это обеспечивает сопоставимость результатов измерений, выполненных в различное время, в разных местах, разными средствами и методами.

 

 

Реализуется на основе

Основы метрологического обеспечения

 

 

Рис. 1. Метрологическое обеспечение

Измерение показателей качества продукции (процесса)осуществляется следующим образом:

§ выбор оценочных параметров;

§ определение степени достоверности оценки параметра (допустимые погрешности);

§ выбор методов и средств измерений для достижения необхо­димой точности;

§ оценка возможностей средств измерений выполнять свои фун­кции с требуемой точностью путем проведения калибровки и периодической поверки средств измерения;

§ осуществление обработки результатов измерений и оценка величины погрешности

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Дайте определение понятиям: «требования к качеству», «свойство», «показатели качества»;

2. Какие значения показателей качества Вам известны?;

3. Какие методы оценки качества однородной, разнородной продукции и услуг Вам известны?;

4. В чем суть концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда?

5. Раскройте понятие «метрологическое обеспечение»;

6.В какой последовательности осуществляется измерение показателей качества продукции?

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: