 |
Правило 7. Уделять им особое внимание.
|
|
|
|
Правила общения провизора и пациента в конфликтной ситуации
Правило 1. Не принимать раздражение, грубость или агрессию со стороны таких покупателей на свой счёт.
Нельзя забывать, что у многих хронических больных наблюдаются изменения в психике и поведении: они могут быть агрессивными, обидчивыми, подозрительными, упрямыми или придирчивыми. С такими покупателями фармацевт должен вести себя спокойно и профессионально, отвечать на их вопросы чётко и аргументированно и не перегружать их лишней информацией. Не следует спорить с такими покупателями или стараться любыми способами убеждать их в своей правоте – позвольте им самим принимать решение о покупке и иметь собственное мнение об эффективности препарата или методах лечения. При общении с ними следует вести себя спокойно и приветливо, но улыбаться не стоит: даже дежурную улыбку излишне подозрительные или ранимые пациенты могут воспринять как насмешку или издёвку.
Правило 2. Вести себя спокойно и профессионально.
При общении с пациентами с хроническими заболеваниями абсолютно недопустимы проявления раздражительности, нетерпеливости, неприязни или спешки – залогом успеха будет вежливое и доброжелательное отношение фармацевта. В разговоре с такими клиентами необходимо избегать научных терминов, длинных предложений, сложных понятий и общих фраз. Информацию нужно излагать чётко, смотреть покупателю в глаза и не отвлекаться ни на какие посторонние дела.
Правило 3. Выслушать всё, что они хотят сказать, и подробно ответить на все их вопросы.
Хроническое заболевание вызывает у пациентов много беспокойства и тревог, поэтому они стараются получать информацию о нём из любых возможных источников и сравнивают её с тем, что им уже известно. Многие пациенты при общении с фармацевтами подсознательно ищут у них психологическую поддержку, поэтому стремятся высказать им все свои сомнения, беспокойства и проблемы. Профессионализм сотрудника аптеки, понятные и исчерпывающие ответы на заданные вопросы укрепят веру пациента в назначенное лечение и повысят его доверие к данной аптеке и данному продавцу.
|
|
|
Правило 4. Следить за своей речью.
Фармацевт должен внимательно следить за своей речью: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, нельзя кричать и говорить шёпотом. Голос фармацевта должен быть мягким, приветливым и немонотонным.
Правило 5. Информировать о правилах приёма ЛС и возможных побочных эффектах.
Необходимо подробно объяснять пациенту, когда и в каких дозах он должен принимать лекарство и как его нужно хранить, особенно если препарат назначен впервые. Если это повторный рецепт, нужно спросить пациента, помнит ли он, как нужно принимать это лекарство. У многих хронических больных есть также и сопутствующие заболевания, поэтому при отпуске таким покупателям лекарственных препаратов необходимо сообщать обо всех возможных побочных эффектах препарата и взаимодействии с другими ЛС.
Правило 6. Информировать пациентов о больших упаковках.
Как правило, пациенты с хроническими заболеваниями принимают одни и те же препараты на протяжении длительного времени, но при этом они далеко не всегда покупают их в больших упаковках. Многие, особенно пенсионеры, предпочитают маленькие упаковки – они дешевле. Будет полезно сообщить им, что покупать большие упаковки намного выгоднее, но навязывать такую покупку нельзя: пусть они подумают над вашим предложением и сами решат, хотят ли они на этом сэкономить.
Правило 7. Уделять им особое внимание.
|
|
|
Многие пациенты с хроническими заболеваниями являются постоянными покупателями аптеки, при этом они часто предпочитают обращаться к одному и тому же фармацевту, который вызвал у них доверие. Если работник аптеки будет хотя бы иногда спрашивать у них о здоровье или рассказывать о тех сопутствующих препаратах, которые могут быть им полезны (витамины, антивирусные средства в период эпидемии ОРВИ, средства личной гигиены и т. п.), это повысит лояльность таких покупателей и ещё больше укрепит их доверие к данному сотруднику и аптеке в целом.
Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.
Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.
Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.
Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.
Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.
Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.
Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".
Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.
Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",
|
|
|
"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.
Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.
Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.
В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.
Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:
- как сложно стало жить...
- какие в вашей аптеке высокие цены...
- как много поддельных лекарств,
а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.
|
|
|
