Принципы прояснения.
Цели перефразирования.
Принципы перефразирования.
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ. Отражение чувств - это вербализация тех чувств, о которых клиент прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя его из невербальных проявлений (поза тела, язык тела, тон голоса и пр.), а также исходя из особенностей его ситуации. Цели отражения чувств.
Принципы отражения чувств.
Точно найденное слово, соответствующее аффективному переживанию клиента, говорит о наличии хорошего раппорта и создает у клиента чувство безопасности. Это не значит, что Вы не имеете права на ошибку, но если Вы постоянно используете слабые слова для обозначения сильных чувств, клиент начинает смутно чувствовать, что ему не позволяется быть таким, какой он есть. В попытках быть "услышанным" аффект клиента может возрасти.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВВОДНЫХ СЛОВ. Вводные слова придают Вашему высказыванию вероятностный характер. Таким образом, сама структура Вашего высказывания подчеркивает право клиента принять или отвергнуть его. Примеры вводных слое: "Мне показалось", "У меня возникло предположение..." и пр. Вводные слова нужно использовать не только при отражении чувств, но и с другими вербальными приемами.
ПРИСОЕДИНЕНИЕ ЧУВСТВА К СОДЕРЖАНИЮ. Это вербальный навык, объединяющий отражение чувства с перефразированием содержания. Этот процесс помогает прояснить чувства и связать их с вызвавшими их событиями, за счет этого уменьшается ощущение хаоса и утраты контроля, проясняются объекты работы.
ПРОЯСНЕНИЕ. Это серия вербальных навыков, используемых для получения информации от клиента. Прояснение сочетает перефразирование с вопросами.
Принципы прояснения.
1. Первый шаг в процессе прояснения - это перефразирование того, что Вы поняли из слов клиента. Второй шаг - задавание вопроса. При этом важно к Вашему вопросу присоединять вводные слова. Использование вводных слов подчеркивает Ваше уважение к праву клиента отказаться от ответа на Ваш вопрос. Пример: - "Это звучит так, будто Ваши отношения вызывают у Вас чувство растерянности. Могли бы Вы сказать мне, что Вы думаете о ней?" Проясняющий вопрос можно предварить отражением собственных чувств "Я не уверен, что правильно понял Вас. Могли бы вы сказать, что Вы думаете о ней?" 2. Предостережение: нельзя задавать слишком большое количество проясняющих вопросов. Для клиента это может быть знаком того, что Вы чувствуете неловкость по поводу обсуждаемой темы или хотите "исправить положение", то есть слишком быстро перейти к решению проблемы. Перед тем, как задать проясняющий вопрос, мысленно проверьте свою мотивацию: a. Вы боитесь молчания клиента? b. Вам стало скучно? c. Проблема вызывает у Вас неловкость, Вам хотелось бы переменить тему? d. Вы пытаетесь исправить проблему или спасти клиента от нее
ОТРАЖЕНИЕ СОБСТВЕННЫХ ЧУВСТВ. В процессе разговора с клиентом вы можете испытывать самые разнообразные эмоции - боль, сочувствие, скуку, раздражение. Эти чувства неизбежно будут влиять на качество вашего контакта и их всегда важно осознавать Однако, невозможно дать однозначные рекомендации, когда полезно будет поделиться этими чувствами с клиентом и в какой форме это лучше всего сделать. Принимая решение по этому поводу, важно ориентироваться на один критерий – будет ли это работать на клиента.
Цели отражения собственных чувств
Воспользуйтесь поиском по сайту: ![]() ©2015 - 2025 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|