 |
Порядок аккредитации агентов по обслуживанию и сервису в международном аэропорту РФ.
|
|
|
|
Стандарт
Системы добровольной сертификации
Сервисных услуг на транспорте.
Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.
Москва 2010 год.
Стандарт системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте.
«Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ».
Разработан: Некоммерческим партнерством «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте»
ВВЕДЕНИЕ.
Целью данного стандарта является:
- установление минимальных требований к качеству обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортов РФ;
- создания предпосылок для достижения качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах ГА в соответствии с международными стандартами и рекомендациями с целью формирования благоприятного имиджа аэропортов РФ на рынке пассажирских авиаперевозок;
- координация работы международных аэропортов ГА по созданию благоприятных условий для развития рынка авиапассажирских перевозок и сервиса пассажиров;
- удовлетворение ожиданий и потребностей авиапассажиров и авиапассажирских перевозчиков в аэропортовом обслуживании и сервисе, с целью повышения конкурентоспособности воздушного транспорта;
- повышение качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ.
Настоящий стандарт устанавливает, в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями и практикой, минимальные требования к качеству процедур обслуживания авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров в международных аэропортах РФ. Является добровольным и применяется на добровольных началах международными аэропортами РФ в качестве базового стандарта системы качества аэропортов по наземному обслуживанию авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров. Стандарт является добровольным корпоративным стандартом для членов Ассоциации «Аэропорт «ГА». Данный стандарт является основой для повышения качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.
|
|
|
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте использованы требования и рекомендации следующих документов:
Федеральный закон от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»
Федеральный закон«О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 30.12.2003 г.
Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
№ 52-ФЗ от 30.03.99 г.
Руководство ИАТА по наземному обслуживанию в аэропортах. IATA AHM 810 Ground Handling Agreement-Соглашение о наземном обслуживании (приложение А).
IATA AHM 810 Рекомендации по определению качества получаемых услуг.
Рекомендации Ассамблей ИКАО – 35 сессии Экономической комиссии А-35-WP|180 EC|27 20|9|04;
Рекомендации ERA (Европейской региональной ассоциации авиакомпаний) по качеству обслуживания пассажиров и авиаперевозок.версия 1 от августа2004 года;
Программа ACI (Международной организации аэропортов) ASQ (Качество обслуживания в аэропорту);
Программа IATA STP.
Руководство ACI «Политика и практические рекомендации» 6 издание, октябрь 2008 года Раздел 3 «Обслуживание и сервис в аэропортах»;
Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";
Действующие рекомендации по проектированию аэропортов ГА;
R. Neufville Массачусетский Технологический Институт США «Определение емкости аэропортовых пассажирских терминалов».
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Авиационный персонал - лица, имеющие специальную подготовку и сертификат (свидетельство) и осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, а также деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживанию воздушного движения (статья 52 Федерального закона от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации")* (далее - Воздушный кодекс Российской Федерации);
|
|
|
Агент по обслуживанию или сервису пассажиров – лицо, предприятие или организация, уполномоченное аэропортом и перевозчиком на проведение работ по сервису или обслуживанию пассажиров на территории аэропорта.
Аудит – систематическая и объективная деятельность по оценке выполнения установленных требований, проводимая лицом (экспертом, аудитором) или группой лиц не зависимых в принятии решений.
Аудитор – независимый эксперт.
Аэропорт - комплекс сооружений, предназначенный для приема и отправки ВС и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, аэровокзал, другие наземные сооружения и необходимое оборудование.
Аэровокзал – комплекс сооружений, предназначенный для обслуживания вылетающих и прилетающих пассажиров.
Багаж – личное имущество пассажира, перевозимое в ВС по соглашению с авиакомпанией.
Базовый стандарт -нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом. Базовый стандарт является основным фундаментом информационного блока для стандартов последующих уровней.
Безопасность товара (работы услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортирования и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).
ВС - воздушное судно.
Внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории Российской Федерации (статья 101 Воздушного кодекса Российской Федерации);
|
|
|
Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.
Время обслуживания – продолжительность фактического взаимодействия исполнителя услуги с потребителем.
Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.
Досмотр -применение технических или других средств, предназначенных для обнаружения оружия, взрывчатых веществ или других опасных устройств, которые могут использоваться для осуществления акта незаконного вмешательства.
Качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.
Качество обслуживания – уровень удовлетворения ожиданий пассажира от авиапассажирской перевозки.
Качество сервиса – уровень удовлетворения ожиданий пассажиров от потребления сервисных услуг.
Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль (статья 40 Воздушного кодекса Российской Федерации).
Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены:
соответственно на территории двух государств;
на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства (статья 101 Воздушного кодекса РФ);
Минимальное стыковочное время (МСТ) – время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэропорте (пункте) трансферта.
|
|
|
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем.
Обслуживание пассажиров – деятельность, связанная с выполнением технологических операций по выполнению авиапассажирской перевозки.
Пассажир – физическое лицо, за исключением члена экипажа, которое перевозится или должно перевозиться в ВС в соответствии с договором воздушной перевозки.
Пассажиры с ограниченными физическими возможностями – инвалиды, старики, дети с ограниченными функциями движения, координации, умственного развития, общения.
Пассажир трансферный - пассажир, который согласно авиабилету и багажной квитанции прибыл в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжает полет другим рейсом того же или другого перевозчика.
Перевозчик – авиакомпания, осуществляющая перевозку пассажиров.
Прибытие – время остановки ВС на месте стоянки после окончания руления или буксировки ВС
Сервис пассажиров – деятельность, связанная с предоставлением сервисных услуг по удовлетворению потребностей пассажиров.
Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражения по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом.
Услуга - взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.
Функция – обязанность, круг деятельности, назначение, роль.
Эксплуатант - лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией воздушных судов и предлагающие услуги в этой области /Приложение 1, 6/1, Дос 9379, ИКАО.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
4.1. Настоящий стандарт устанавливает критерии и параметры, определяющие оценку качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.
4.2. Объект стандартизации – качество обслуживания авиапассажирских перевозок и сервиса пассажиров в международных аэропортах ГА.
4.3. Положения настоящего стандарта могут уточняться с учетом условий производственно-финансовой деятельности международного аэропорта РФ.
4.4. Обслуживание и сервис пассажиров в международных аэропортах РФ, должны по качеству соответствовать международным стандартам качества.
ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА.
5.1. Требования к качеству обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ приведены в таблице 1.
5.2. Данные требования являются минимальными.
5.3. Международные аэропорты РФ должны декларировать качество обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту на уровне не ниже параметров и критериев качества, приведенных в таблице 1.
|
|
|
5.5. Международные аэропорты РФ, присоединившиеся к данному стандарту должны постоянно вести мониторинг выполнения заявленных стандартов качества сервиса и обслуживания пассажиров в аэропорту и не реже одного раза в месяц размещать на официальной Веб. странице предприятия в сети Интернет информацию о соблюдения параметров качества:
- норматива времени регистрации пассажиров;
- норматива времени прохождения досмотра службой безопасности;
- норматива времени прохождения контроля иммиграции;
- норматива времени обслуживания пассажира по прилету;
-норматива времени обслуживания пассажиров на вылет;
- норматива наличия багажных тележек в аэропорту и на прилегающей территории.
5.6. Международные аэропорты, присоединившиеся к данному стандарту должны иметь «Стандарт организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров». Критерии и нормативы качества обслуживания и сервиса пассажиров в данном стандарте должны быть не ниже, приведенных в таблице 1.
5.7. «Стандарт организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров» должен включать в себя:
5.7.1. Организационно-функциональную структуру и штатное расписание аэропорта, с указанием функций подразделений и персонала, обеспечивающих обслуживание пассажиров в аэропорту;
5.7.2. Производственную диаграмму технологических процессов обслуживания пассажиров в аэропорту, с указанием критериев и нормативов качества обслуживания пассажиров для каждого технологического процесса.
5.7.3. Технологические карты и технологические графики работы подразделений аэропорта по обслуживанию пассажиров;
5.7.4. Технологические карты и технологические графики работы персонала аэропорта по обслуживанию пассажиров.
5.7.5. Методика мониторинга качества обслуживания пассажиров в аэропорту;
5.7.6. Требования к качеству сервиса пассажиров в аэропорту.
5.7.7. Требования аэропорта к поставщикам сервисных услуг для пассажиров.
5.7.8. Требования к внешнему аудиту и аккредитации поставщиков сервисных услуг в аэропорту.
5.7.9. Требования к контролю и мониторингу качества сервиса пассажиров в аэропорту.
5.7.10. Требования к внешнему виду и культуре общения персонала аэропорта, персонала милиции, персоналу иммиграционной службы, персоналу таможенной службы, персоналу агентов и поставщиков сервисных услуг для пассажиров.
5.7.11. Показатели пропускной способности аэропорта по сервису и обслуживанию пассажиров.
5.7.12. Требования аэропорта по организации работы и взаимодействию государственных служб, агентов и операторов по обслуживанию пассажиров на территории аэропорта.
ПОРЯДОК АККРЕДИТАЦИИ АГЕНТОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ И СЕРВИСУ В МЕЖДУНАРОДНОМ АЭРОПОРТУ РФ.
6.1. Агенты по обслуживанию и сервису пассажиров подают заявку на аккредитацию руководителю аэропорта.
6.2. Аэропорт направляет электронную версию выписки из «Стандарта организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров», регламентирующего требования к деятельности агенты, для ознакомления.
6.3. После подтверждения агентом готовности к выполнению запрашиваемой в аккредитации вида деятельности, аэропорт, или его уполномоченное лицо проводит внешний аудит агента на возможность выполнения агентом требований «Стандарта».
6.4. По итогам проведенного аудита, готовится заключение и вместе с заполненной формой аудита, лицом, проводившим аудит, и направляется руководителю аэропорта.
6.5. Руководитель аэропорта, принимает решение об аккредитации агента на запрашиваемый вид деятельности в данном аэропорту и издает соответствующий документ.
|
|
|
