 |
Обработка запросов о блокировке активации для функции «Найти iPhone» (первый уровень)
|
|
|
|
Обработка звонков о блокировке активации для функции «Найти iPhone»
Автор: Sustaining Programs
Дата изменения: 2013-11-22
Артикль: CP1416
Просмотров: 168048
Реферальный идентификатор: ACKB_hvFmL
Безопасность: AppleCare Internal
Страны: Канада, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Япония, США, Европа
AppleCare Role: AppleCare
Идентификатор транзакции: ACKB_MQdPG
Только для внутреннего использования в компании Apple - Конфиденциальная информация - Не распространять за пределы компании
Данный документ описывает как отвечать на вопросы и проблемы, связанные с блокировкой активации для функции «Найти iPhone»
Примечание: Для получения информации о статусе блокировки устройства на оператора обратитесь в Поддержку по разблокированию iPhone.
Выключение блокировки активации для функции «Найти iPhone»
A. Клиент может использовать этот метод для отключения блокировки активации для функции «Найти iPhone»:
Примечание: Пользователи должны знать данные своей учётной записи: Apple ID и пароль.
На устройстве: Перейти в меню «Настройки» > «iCloud» и отключить «Найти iPhone».
На Mac или PC: С помощью браузера войти в учетную запись iCloud на странице www.icloud.com/find. Щелкнуть «Все устройства» и выбрать нужное устройство из списка устройств службы «Найти iPhone». Щелкнуть «Удалить из учетной записи», чтобы удалить устройство из учетной записи.
С помощью приложения «Найти iPhone» на другом устройстве с iOS: войти в приложение, используя Apple ID, который использовался для iCloud, выбрать нужное устройство и щелкнуть «Удалить из учетной записи».
B. Если клиент не может воспользоваться одним из способов выше, перейдите к разделу 2. Инструкция поможет отключить блокировку активации для функции «Найти iPhone», но не отключит функцию «Найти iPhone» и не поможет клиенту получить свой Apple ID и пароль.
|
|
|
Право на поддержку и журнал событий
Право на поддержку
Всегда предоставляйте поддержку клиентам, обратившимся с вопросом о блокировке активации для функции «Найти iPhone». Если необходимо, запросите исключение из правил.
Журнал событий
Выполните следующие действия по вопросу о блокировке активации для функции «Найти iPhone».
a) Создайте специальное дело.
b) Выберите пункт Affected Product iCloud.
c) Выберите пункт Component Find My [Device].
d) Выберите пункт Issue Activation Lock.
Обработка запросов отключения блокировки активации для функции «Найти iPhone»
| Проблема | Действия… |
| Устройство клиента утеряно или украдено | ВАЖНО: Никогда: Не помогайте клиенту связаться с предыдущим владельцем и не связывайтесь с предыдущим владельцем сами. Не предоставляйте никакую пользовательскую информацию из iLog и любых других инструментов. Не предоставляйте сервис или замену устройства из-за проблем с блокировкой активации для функции «Найти iPhone». 1) Если устройство в режиме обнаружения, посоветуйте клиенту отключить режим обнаружения. 2) Если клиент сообщил о найденном (украденном) устройстве или не может отключить режим обнаружения, не предоставляйте помощь в отключении блокировки активации для функции «Найти iPhone». Посоветуйте клиенту обратиться в местный пункт полиции, чтобы сообщить о найденном устройстве. 3) Обратитесь к инструкции Handling Calls About Lost or Stolen Products. |
| Клиент не может выключить блокировку активации | ВАЖНО: Никогда: Не помогайте клиенту связаться с предыдущим владельцем и не связывайтесь с предыдущим владельцем сами. Не предоставляйте никакую пользовательскую информацию из iLog и любых других инструментов. Не предоставляйте сервис или замену устройства из-за проблем с блокировкой активации для функции «Найти iPhone». 1) Спросите клиента является ли он владельцем Apple ID, который был использован для активации на устройстве функции «Найти iPhone». 2) Если клиент является владельцем учётной записи, проверьте совпадение Apple ID. Затем отправьте клиенту электронное письмо сервиса iForgot, чтобы он смог восстановить пароль и отключить функцию «Найти iPhone». 3) Если клиент не является владельцем учётной записи, объясните, что вы должны поговорить с владельцем аккаунта для проверки информации учётной записи. |
|
|
|
Обработка запросов о блокировке активации для функции «Найти iPhone» (первый уровень)
Определите, поможет ли клиенту расширенный способ временного отключения блокировки активации для функции «Найти iPhone»:
1) Не предоставляйте данный способ, если клиент ждёт электронное письмо сервиса iForgot, отправленное с помощью iCloud Support App меньше 24 часов назад.
2) Не предоставляйте данный способ, если устройство находится в режиме обнаружения.
3) Предлагайте данный способ, только если клиент не может удачно подтвердить свою учётную запись в iCloud Support App для восстановления пароля и отключения на устройстве функции «Найти iPhone».
4) Данный способ поможет только в следующих случаях:
- Устройство требует ремонта.
- Владельцу устройства, образовательному учреждению или фирме, необходимо удалить учётную запись Apple ID на устройстве бывшего сотрудника или студента. Обратитесь к инструкции Handling Requests Find My iPhone Activation Lock from Enterprise and Educational Customers.
- Клиент был направлен в AppleCare из розничного магазина Apple Store и имеет номер заявки от Apple Retail.
- Клиент поменял SIM-карту и нуждается в повторном активации устройства.
- Необходим Customer Replacement Unit (CRU) или код CS.
- Клиенту необходимо выполнить сброс/очистку своего устройства.
Примечание: Для восстановления данных, связанных с учётной записью Apple ID, клиенту необходимо знать пароль.
5) Если клиент не отвечает вышеперечисленным требованиям, объясните, что Apple не может удалить или выключить Find My iPhone.
6) Переведите звонок на второй уровень, если клиент отвечает вышеперечисленным требованиям.
|
|
|
