 |
Предложение альтернатив по заявленному направлению
|
|
|
|
Внешний вид менеджеров
Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер - это ярко выраженная индивидуальность. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому наличие единой униформы может обезличить сотрудников, но в крупном туристском предприятии, наоборот, создать ощущение целостного, единого, сплоченного рабочего коллектива.
3.1. Единая униформа (оценка выставляется только в том случае, если в фирме униформа предусмотрена. Оценивается ее дизайнерское решение. Если же униформа не предусмотрена, в графе оценочной таблицы ставится прочерк).
3.2. Личный стиль одежды менеджера (если в турагентстве нет единой униформы, следует оценить индивидуальный стиль менеджера, насколько он соответствует ситуации).
3.3. Опрятность внешнего вида менеджера.
3.4. Наличие бейджа с именем (на одежде или на рабочем столе менеджера).
Энтузиазм и отзывчивость менеджера
Необходимо оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.
4.1. Реакция на первое появление туриста (в офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, клиенту предлагают подождать в зоне отдыха).
4.2. Манера общение менеджера (менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходить в форме диалога).
4.3. Впечатление от общения с менеджером (менеджер создает впечатление обаятельного и профессионально грамотного человека, желающего всячески помочь клиенту, заинтересовать его тем или иным предложением. С менеджером легко и приятно общаться или наоборот).
|
|
|
Формирование запроса на туристскую поездку
Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджера. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, следовательно, и удовлетворить его.
5.1. Умение менеджера понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы. Среди них такие как: период и продолжительность поездки, предполагаемая ее стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса.
5.2. Умение менеджера вести беседу о месте путешествия (менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, был ли клиент там раньше, знает ли как вести себя за рубежом в данной стране, выясняет вкусы и предпочтения, уточняет почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию о стране сообщает в мягкой форме, не подчеркивающей незнание клиентом страноведческого материала).
5.3. Выяснение менеджером вопросов, связанных с загранпаспортом: сроки его выдачи и годности, предыдущие поездки в страны «Шенгенского соглашения» или иные визовые страны.
Знание менеджером выбранного направления
Раздел является ключевым в оценке работы сотрудника турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, то можно говорить, что общий язык между ним и менеджером найден.
6.1. Умение менеджера описать предполагаемый маршрут (при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом использует фирменный каталог туроператора).
|
|
|
6.2. Менеджер рекомендует, какие музеи, театры, выставки, клубы стоит посетить дополнительно, какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как интереснее провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т.д.
6.3. Менеджер дает советы, как правильно организовать питание - в каких ресторанах или кафе лучше обедать/ужинать, сообщает ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т.д.
6.4. Менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии.
6.5. Менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице: комплектации номера, специфике гостиницы. Объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность.
Предложение альтернатив по заявленному направлению
В некоторых случаях менеджер после общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты путешествия. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель предполагаемой поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (страна, тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.
7.1. Предложены различные варианты проезда: самолетом, поездом, автобусом.
7.2. Предложены варианты размещения: несколько гостиниц разных категорий, различного ценового диапазона.
7.3. Предложены различные экскурсионные программы по тематике и стоимости.
7.4. Предложены варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в другие туристские центры страны.
7.5. Предложен альтернативный тур в другую страну с соблюдением установленного бюджета поездки.
|
|
|
