Лекция 8. Коммуникационные процессы в менеджменте

 

1. Коммуникации в менеджменте.

2. Коммуникационный процесс.

3. Организационные коммуникации.

4. Межличностные коммуникации.

 

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими руками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует. что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций.

Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх (н-р, магазин - потребительское общество райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз — потребительское общество — магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями организации (н-р, отдел сбыта -- планово-экономический отдел -- бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные, неформальные коммуникации и слухи.

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные, а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств.

По виду получателя. различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные).

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д.. как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных 20—25%. (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

 

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее реформацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия - - отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции -- сообщение; селектор -- канал связи; начальники подразделений -получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

· Формирование идеи.

· Кодирование и выбор канала.

· Передача.

· Декодирование.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею не обдумав ее. В начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать её с помощью символов - слов, интонации жестов. Определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации. Общеизвестными каналами являются передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоленты, видеоконференции. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. Однако без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потоки бумаг.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение.

 

На пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. В первую очередь это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Это непреднамеренные искажения. связанные с затруднениями в межличностных контактах, и сознательные искажения. В последнем случае, если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.

Искажения могут быть связаны с фильтрацией информации. Фильтрация связана со стремлением передавать только ту информацию, которая касается данного лица или подразделения.

Какую информацию отсеивать, определяет сам руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим руководителям сообщать только положительную информацию. Желание сообщить только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

Сегодня руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию, что объясняется огромными потоками информации и перегрузкой каналов связи. Менеджер отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от структуры организации. Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков могут регулироваться. Для этого руководители различных уровней должны хорошо себе представлять, какая информация необходима для эффективного управления. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки работы руководителя. Поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

В организационных коммуникациях большое значение имеют системы обратной связи.

Примером обратной связи организации может быть случай, когда руководитель организации может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае руководитель преодолевает разрыв между собой и подчиненными.

В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без нее.

Для облегчения поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого процесса может каждый работник предприятия. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые не стимулируются.

Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты содержат как производственную, управленческую, так и финансовую информацию, и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеют современные информационные технологии. Персональный компьютер является средством аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире активно используется электронная почта. Видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

 

Почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров.

На пути эффективности межличностных коммуникаций могут возникать различные препятствия. К ним можно отнести: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (н-р безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и т.д. Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависимости от знаний и накопленного опыта.

Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой - увеличить выпуск и т.д.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от "отправителя" информации и связанные с

ее "получателем". В отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

У различных людей разные основы суждений (интересы, потребности, эмоциональное состояние, знания, опыт, внешнее окружение). Это является причиной избирательного восприятия информации. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. В результате сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятным не в полном смысле.

На коммуникационный процесс оказывает влияние степень открытости и степень доверия к подчиненному. Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2—3-е место ставят гласность, информированность.

Причиной низкого КПД делового общения может быть установка сознания. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимается в искаженном виде.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика наука о способах использования слов и значений, передаваемых словами). Для разных людей слова могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. Значение слова или символа помимо опыта зависит от конкретной ситуации, т.к. каждый коммуникационный процесс - это новая ситуация.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к сообщениям. При этом возможны два пути: воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое) и отрицательные (как средство предупреждения нежелательных событий).

Важное значение придается фактам, на основе которых делается заключение, их достоверности и убедительности.

При построении сообщения необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. При этом надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, приводя ложные или искаженные факты.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков на их выполнение.

Непосредственное общение с подчиненными дополняется невербальными коммуникациями. К ним мы относим обмен взглядами, выражение лица, улыбка, прикосновение, реакция зрачков, выражение удивления и т.д. Эти виды коммуникаций могут усиливать или изменять смысл информации.

Например, выражение согласия или неодобрения посредством извест­ного покачивания головой (горизонтального или вертикального), поднятые или нахмуренные брови, живой или остановившийся взгляд.

Кроме того, значительная часть информации воспринимается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэтому при коммуникациях следует учитывать не только, что мы говорим, но и как говорим.

Например, положения рук: скрещенные на груди означают наличие определенного "барьера", препятствующего согласию, вялая поза - присутствие элемента недоверия к предложениям и др

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% — через интонации и тембр голоса, а 7% — через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Необходимо стремиться к соответствию невербальных и вербальных символов в ходе делового общения.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе является также умение слушать. Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Это позволяет более объективно оценить информацию, а также определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию.

Вступая в обмен информацией, следует придерживаться следующих советов:

Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

.Следите за языком собственных поз. жестов и интонаций.

Будьте внимательны к чувствам других людей.

Добивайтесь установления обратной связи.

В каждой организации имеют место неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами". По-другому они квалифицируются как "слухи".

Исследования показывают, что по каналам "слухов" информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей — деятельности отдельных личностей.

Этот неофициальный канал отдельные руководители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения.

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: