Свойства информационных потребностей

Современные представления о сервисе и сервисной деятельности

Сервис в структуре современного библиотечно-информационного обслуживания должен быть нацелен на удовлетворение дополнительных (в том числе нестандартных, личностных) потребностей, гармонизацию интересов пользователей.

В современных отечественных библиотечно-библиографических центрах появляется новый тип массового потребителя — целевой рациональный пользователь-прагматик, ориентированный на нестандартные отношения. Важно не допустить рассогласования между предлагаемыми библиотекой услугами и общественными требованиями к ее деятельности, создать пользователям режим максимального благоприятствования путем обеспечения особого (индивидуализированного), принципиально отличного от прежнего, уровня обслуживания.

Сервис представляет собой своеобразный синтез насущных информационных и культурно-образовательных потребностей, материальных возможностей и потребительской культуры основных групп пользователей, ресурсного потенциала библиотечного учреждения, психологической ориентации и навыков персонала. На первый план выступают активные, зачастую не регламентированные варианты контактов библиотеки с приоритетными категориями потребителей ее услуг и продукции, получают развитие инициативные формы обслуживания, позволяющие целенаправленно наращивать объем профильного сервиса

Таким образом, под сервисом в библиотечном деле правомерно понимать специально организованное дополнительное обслуживание, оказание соответствующего комплекса сверхнормативных услуг индивидуальным и/или групповым, коллективным потребителям. При этом воспроизводство данных услуг/продукции логично осуществлять на собственной (преимущественно внебюджетной) финансовой основе, обеспечивая экономически выгодные взаимоотношения. Сервисная практика объективно является составной частью профильного маркетинга, так как четко ориентирована на потребности и запросы определенных групп пользователей, исходит из возможностей конкретной библиотеки, учитывает главные конъюнктурообразующие факторы. В качестве базовых критериев постановки библиотечно- информационного сервиса можно обозначить: à ситуационную полезность для потребителя; à комфортность (удобство получения/пользования); à избирательность (адресность, индивидуализация вплоть до персонификации); à стабильность (постоянный характер) оговоренного обслуживания; à особый уровень качества; à оперативность предоставления; 4 à гибкость (приспосабливаемость) номенклатуры в соответствии с динамикой потребительского спроса; à исчерпывающую полноту рекламной информации; à объективную социальную и/или экономическую выгоду для библиотеки.

Информационное обслуживание как сервисная деятельность

Информационное обслуживание как сервисная деятельность
Миссию и деятельность библиотек традиционно связывают со сферой культуры, науки, образования и просветительства. Даже центральное для библиотечной теории и практики понятие «обслуживание читателей» долгое время не рождало ассоциации с теми областями, в рамках которых также осуществляется какое-либо обслуживание населения. Более того, сфера сервиса в обыденном сознании связывалась лишь с многоэтажным зданием под названием «Дом быта». Естественно, что библиотеки и информационные службы с этим зданием не имели ничего общего.
В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д.И. Блюменау, использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурнопросветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [1, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д.И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.
Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все сферы научно-практической деятельности в сторону индивида. Постепенно и с трудом человечество прощается со стереотипом «потребления как блага» и ставит иную цель: обеспечения достойной жизни при умеренном благосостоянии. Благо или «набор полезностей» связывается не только и не столько с материальным благополучием, сколько с культурнонравственными и духовными ценностями, с созданием условий для максимальной
реализации каждого индивида как личности и профессионала.
В контексте таких воззрений приходит понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг поэтому значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации - приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [5, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания - эта работа воспринимается как все более и более престижная.
Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов.
По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной

Свойства информационных потребностей

Многочисленные масштабные исследования информационных потребностей, осу- ществленные учеными разных стран, позволили установить: причины возникновения потребностей; факторы, влияющие на их содержание; свойства информационных потребностей, отличающие их от других потребно- стей человека; пути выявления информационных потребностей и приведения их к виду, при- годному для поиска документов или фактических сведений в совокупных ин- формационных ресурсах общества. Охарактеризуем эти результаты*. Начнем с рассмотрения самого понятия «ин- формационная потребность», которое, казалось бы, правомерно определить как по- требность личности в информации. Действительно, в процессе научно- практической деятельности, обучения, любительского творчества, решения быто- вых проблем постоянно возникают ситуации, когда для движения вперед, решения новых задач имеющихся знаний не хватает. Люди ощущают информационный де- фицит — первопричину появления информационных потребностей. Эти потребности могут быть самыми разными. В простейшем случае требует- ся информация о расписании движения поездов, часах работы какого-либо учреж- дения или стоимости конкретного товара. Отнесение таких потребностей к простейшим основывается не на том, что нужные сведения легко выявить (часто это оказывается достаточно сложной процедурой), а на определенности требуемых исходных данных.