Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Золоті правила таємного покупця

АБЕТКА «ТАЄМНОГО ПОКУПЦЯ»

Робота Таємним Покупцем - це робота у вільний час.

Таємні Покупці - це люди різних професій, різного віку, чоловіки, жінки, з різною освітою та рівнем доходу, але всі вони звичайні споживачі товарів і послуг.

В «Абетці Таємного покупця» описані основні поняття, правила та умови роботи Таємного покупця.

ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ

Метод Mystery Shopping - це метод, за допомогою якого спеціально підготовлені «покупці» проводять анонімну оцінку якості обслуговування, це метод збору інформації про конкретні випадки обслуговування.

Mystery Shopping - це один з дієвих інструментів для поліпшення сервісу.

Дослідження Mystery Shopping замовляють ті організації, які пов’язані з обслуговуванням. Перед початком роботи співробітників оцінюваної організації ОБОВ’ЯЗКОВО ПОПЕРЕДЖАЮТЬ про перевірку за допомогою методу Mystery Shopping. Це чесний і етичний метод роботи.

Таємний Покупець - це ЗВИЧАЙНИЙ покупець, який відвідує сервісну організацію (магазин, банк, АЗС, ресторан і т.д.) з метою об’єктивної оцінки якості обслуговування, але при цьому Таємний Покупець повинен дотримуватись певних правил поведінки.

Стандарти обслуговування - це правила поведінки персоналу, а також зовнішні та внутрішні параметри сервісної організації (зовнішній вигляд магазину, розміщення товару, інтер’єр, чистота і т.д.)

Ви можете бути Таємним Покупцем, ЯКЩО:

§ у Вас є бажання стати Таємним Покупцем;

§ Вам від 18 до 65 років;

§ Ви вмієте користуватися комп’ютером, у Вас є електронна поштова скринька, у Вас є доступ до мережі Інтернет. Також для роботи необхідна техніка, наприклад, мобільний телефон з функцією диктофона і фотокамерою;

§ Ви готові чесно виконувати доручені Вам завдання;

§ Ви відповідальна, дисциплінована, організована людина, яка завжди виконує взяті на себе зобов’язання;

§ і ще одна якість, про яку хочеться сказати - небайдужість до МІСІЇ Таємного Покупця, яка полягає в наданні точної, об’єктивної і детальної інформації про якість сервісу, щоб допомогти співробітникам поліпшити свою роботу і підвищити рівень обслуговування споживачів.

Конфіденційність - Таємні Покупці не повинні розголошувати інформацію про анкети, будь-яку іншу інформацію про клієнтів. Таємні Покупці не повинні контактувати з клієнтами. Таємним покупцям заборонено згадувати імена клієнтів на всіх форумах, в чатах або мережевих ресурсах, які мають відношення до Mystery Shopping.

На запитання: «Чи необхідно поліпшувати сервіс і підвищувати рівень обслуговування покупців?» Давайте разом голосно відповімо: ТАК! Давайте поліпшувати сервіс разом з нами!

ЗОЛОТІ ПРАВИЛА Таємного Покупця

1. Забороняється порушувати свою анонімність. Головний девіз Таємного Покупця - залишатися невпізнаним! Персонал завжди знає, що їх перевіряють, тому співробітники можуть бути дуже уважними і навіть підозрілими. Але і Ви, в свою чергу, повинні знати і розуміти, що персонал не знає: коли ТП прийде в магазин, в який відділ і що він буде питати.

2. Забороняється робити будь-які оцінки, будучи в нетверезому стані. Оцінка, виконана в нетверезому стані, анулюється, робота не оплачується, подальша співпраця з ТП припиняється.

3. Не беріть із собою нікого (якщо це не зазначено в сценарії візиту). Переважна більшість оцінок виконується самостійно.

4. Дотримуйтеся встановленого часу перебування в локації. Будьте спокійні, уважні, не поспішайте завершити спілкування зі співробітником. Розпитуйте, перепитуйте, задавайте питання, сумнівайтеся.

5. Віддайте ініціативу персоналу. Пам’ятайте, що Ви оцінюєте ступінь підготовки співробітника, а не демонструєте співробітникові свої глибокі знання.

6. Завжди запам’ятовуйте ім’я співробітника, написане на бейджі, і його зовнішність. У кожній анкеті обов’язково вказується ім’я співробітника і наводиться опис його зовнішності (зріст, статура, колір волосся, очей).

7. Під час візиту Ваша поведінка має бути природною, скромною, такою, яка не привертає додаткової уваги.

8. Будьте акуратні з технікою, небажано, щоб у Вас з кишені «випадав» диктофон.

9. Після закінчення візиту постарайтеся протягом 10..15 хвилин зробити основні замітки про хід візиту (ім’я, зовнішність продавця, його відповіді на Ваші питання, важливі деталі візиту). Нотатки можна робити за умови, що Ви відійшли на безпечну відстань від локації.

Є ще одне правило, яке можна назвати головним: ВІЗИТИ НЕОБХІДНО ВИКОНУВАТИ РЕАЛЬНО! Грубе порушення ДЛЯ Таємного Покупця - ФАЛЬСИФІКАЦІЯ ВІЗИТУ!

Фальсифікації - це (наприклад):

§ придумані анкети, коли ТП і не заходив в локацію;

§ забігти в магазин, запам’ятати ім’я і зовнішність першого-ліпшого продавця, а хід візиту описати з голови;

§ написати в анкеті напівправду; ТП щось запам’ятав, а щось придумав;

§ прикрашені анкети: ТП описує (з голови), що було все чудово, всі стандарти були виконані, мовляв, така оцінка обов’язково сподобається Замовнику. А Вам подобається щодня стояти в міських «заторах» і читати про те, що у нас відмінні дороги і транспортні розв’язки?!

ПАМ’ЯТАЙТЕ, що кожна анкета заповнюється на конкретну людину, за результатами анкети співробітника оцінюють; від цього залежить його професійний ріст, його кар’єра.

Фальсифіковані анкети завжди виявляються, оплата за всі візити знімається і з таким ТП припиняється подальше співробітництво.