 |
Правила снижения напряженности в трудных ситуациях
|
|
|
|
Правила снижения напряженности в трудных ситуациях
1. Игнорировать агрессию клиента (если она возникла) и не заражаться ею, т. е. оставаться спокойным.
2. Выдерживать паузу.
3. Перемотать пленку назад («Давайте уточним, в чем суть проблемы»).
4. Признайте факт и признайте право клиента на такую реакцию («На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировал»).
5. Переведите его жалобу, недовольство в конструктивную форму («Что вы предлагаете делать? » или «Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте поищем свечку»).
6. Сосредоточьтесь не на расхождениях, а на том, в чем есть согласие, и переводите разговор в эту область («И вы, и мы хотим… Давайте поговорим об этом»).
7. Демонстрируйте идею «Мы с вами не против друг друга, а против общей проблемы. Давайте ее искать! ».
8. Попросите совет.
9. Не бойтесь извиняться. (Помните, что извиняться могут только сильные и зрелые личности. )
10. Берите ответственность (перед самим собой) на 100% и играйте роль хозяина положения (или дрессировщика).
11. Не занимайтесь критикой и указанием на ошибки, просчеты, недальновидность клиента. Вы этим самым загоните его в защиту и получите с его стороны ответное нападение (как лучший способ защиты).
12. Не живите в иллюзии, что все понимаете и запоминаете из того, что говорил клиент. Переспрашивайте и уточняйте свое понимание. Непонимание является часто причиной конфликтов или напряженностей в отношениях.
13. Не расширяйте фон конфликта. Говорите только о том, что было источником данного конфликта. Не вспоминайте все ранние прегрешения клиента и не отвечайте оправданиями на его подобные выпады.
Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.
|
|
|
Настрой на извинения
Рецепт (формулы самовнушений):
Возвышайся, извиняясь!
1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности.
2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции.
3. Извинения – проявление силы, а не слабости.
4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины на себя.
5. Извинения – лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.
Правы французы: «Если женщина не права, пойди и извинись».
Рецепт элегантной критики:
1. Факты. Изложите факты бесстрастным тоном. Какие конкретные проявления или действия человека вызвали ваше недовольство?
2. Последствия (негативные). Изложите те последствия, к которым привели эти факты. Тоже следите за бесстрастностью тона.
3. Чувства (ваши). Выскажите чувства, которые вы испытали, оценивая разрушительность или вредность для вас и других от этих последствий. Тут допустимо и эмоциональное выражение своих чувств. Вместо оценки типа «Вы – необязательный человек» выразите свои чувства: «Я почувствовал себя оскорбленным и обиженным, когда вы не выполнили свое обещание».
4. Предложение. Критикуя, предлагай! Что вы предлагаете для исправления им же совершенного проступка? Можно вместе с ним обсудить возможный выход из сложившейся ситуации.
При критике
1. Категорически запрещено давать негативные оценки провинившемуся. Заменяйте это описанием своих чувств.
2. Следите за тоном, ибо люди больше реагируют на тон, чем на слова.
3. Ваша задача исправить положение и найти выход, а не искать виновного. В Грузии говорят: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
4. «Не давайте людям потерять лицо». Потерю лица никто не прощает. Вы наживаете врага.
6. Приемы личного магнетизма продавца
|
|
|
Первый шаг, он трудный самый. Первый шаг при встрече с клиентом. Как расположить его к себе и понравиться?
Как подойти к клиенту, если не уверен в себе и сомневаешься в успехе? С чего начать разговор? Привычное обращение продавцов в магазинах «Вам не помочь? » скорее отпугивает посетителей, чем притягивает. Это плохо. А что такое хорошо?
В этом и предстоит разобраться.
Сразу определяются задачи:
1. С чего начать разговор?
2. Как обеспечить успех контакта?
3. Как понравиться?
4. Как сохранять свое достоинство при любом раскладе?
Как познакомиться и понравиться
Дюжина заповедей:
1. Действовать.
2. Быть красивым зеркалом.
3. Внутренний макияж (см. ниже).
4. Брать на себя ответственность за все.
5. Источать положительные эмоции.
6. Давать другому самовыражаться, а не демонстрировать только себя.
7. Быть оригинальным, нестандартным.
8. Уметь говорить комплименты.
9. Не страдать должноманией, т. е. не быть рабом собственных ожиданий и не демонстрировать разочарование, что человек оказался не ангелом.
10. Не бояться попасть впросак.
11. Если не получается понравиться сразу, сменить позицию и попробовать другие тактики.
12. Быть самим собой, т. е. естественным.
Особо эффективные приемы воздействия
Люди не хотят слышать о скучном и банальном. Им подавай что‑ нибудь романтическое, из ряда вон выходящее – вот в это они поверят с превеликой охотой. Доставьте им это удовольствие. И всегда стремитесь ввысь. Чем масштабнее и фантастичнее ваши иллюзии, тем лучше.
Яркая образность и символические красивые жесты создают ауру власти. Они захватывают любого. Ставьте поэтому спектакли для окружающих, полные притягательных наглядных и лучащихся символов, которые бы преувеличивали долю вашего участия.
Образы – это чрезвычайно действенный обходной маневр. Они обманывают сопротивление нашей воли. Минуя голову, вместилище сомнений и упорства, они направляют свое воздействие прямо в сердце. Ошеломляя взор, они порождают мощные ассоциации, объединяют людей, волнуют их.
|
|
|
