Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе.

Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения. Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе. Невербальное поведение в международном бизнесе.

Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества;-)), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения.

Переговоры не одномоментный акт, а процесс, причем процесс, растянутый во времени. Более того, переговоры – сложный процесс, имеющий собственную структуру и динамику развития. Практически все исследователи переговорного процесса выделяют три основных этапа в процессе переговоров: • начальный; • дискуссионный; • заключительный. Хотя четко выделить рамки каждого этапа в процессе конкретных переговоров зачастую трудно, возможно ихпереплетение, перетекание одного в другой, тем не менее, каждый элемент переговорного процесса имеет свои задачи, позволяющие отделять их друг от друга. Задача первого этапа переговоров – взаимное исследование, уточнение позиций, точек зрения, интересов сторон. На первом этапе стороны излагают собственные позиции, вносят предложения, предоставляют необходимые разъяснения по этим предложениям и выслушивают информацию о позициях другой стороны. На этом этапе и осуществляется наиболее полно информационно-коммуникативная функция переговоров. Стороны ставят «диагноз» и пытаются найти «общий язык», то есть стараются получить как можно больше информации об интересах друг друга и найти точки соприкосновения в позициях. Задача второго этапа – обсуждение и аргументация вариантов решения обсуждаемой проблемы, то есть собственно дискуссия. Стороны пытаются убедить друг друга в целесообразности принятия их вариантов или предложений, используя различные тактические приемы. Второй этап занимает больше времени и обычно самый сложный для участников переговоров. Иногда на этом этапе переговоры могут закончиться вследствие разногласий между участниками. При наличии доброй воли и настойчивости в достижении соглашения главным итогом второго этапа становится определение рамок («обшей формулы») будущего решения (соглашения), что дает возможность перехода к третьему этапу. Задача третьего этапа – согласование позиций и разработка договоренностей (итоговых документов). Согласование позиций, по мнению ряда исследователей, оптимально в два приема: выработка «общей формулы» и разработка деталей соглашения. После определение рамок соглашения начинается работа над текстом соглашения. Текст обсуждается и редактируется. На этом этапе привлекаются эксперты. В реальной переговорной практике последовательность этапов переговоров не всегда соблюдается. Если главное для участников переговоров – реализация пропагандисткой функции, то главным станет второй этап, до третьего этапа дело может и не дойти. Если цель переговоров – выяснение точек зрения сторон, то основным станет первый этап. Иногда на третьем этапе возникает необходимость вернуться к первому этапу. Последовательность этапов и их приоритетность, таким образом, зависит от приоритетности целей, функций и типа переговоров. Тем не менее, большинство исследователей сходятся в том, что соблюдение описанной последовательности ведения переговоров помогает достичь реальных результатов, при ее несоблюдении есть риск затягивания переговоров или даже их провала. Важным элементом переговорного процесса является способ подачи позиции. Исследователями выделяются четыре основных способа подачи позиции на переговорах: • открытие позиции; • закрытие позиции; • подчеркивание общности в позициях; • подчеркивание различий в позициях. Естественно, что в процессе переговоров используются все четыре способа в разных пропорциях на разных этапах. При стремлении сторон достичь конкретных результатов в виде взаимосогласованных документов целесообразно начинать с подчеркивания общего в позициях сторон. Начинать переговоры с обсуждения вопросов, по которым позиции сторон не совпадают – верный путь к затягиванию или даже срыву переговоров.

Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе.

Дело в том, что когда бизнес еще не является международным и работает в мононациональной (внутристрановой) среде, национальная культурная составляющая не играет решающей роли в бизнесе. И действительно, это допустимо, поскольку объект управления изначально хорошо адаптирован к ней. Но, по мнению Д.И. Баркана, все меняется при переходе к международной модели бизнеса, осуществляемого в различных культурных средах, эффективность которого все больше оказывается зависимой от национальной культурной составляющей. Знание особенностей системы менеджмента и специфики национальной бизнес-культуры, типичных моделей организационного поведения представителей местного населения формирует особую компетенцию фирмы и несет заряд принципиально новых конкретных преимуществ.

Кроме того, факторы объективного порядка, отражающие закономерности и современные тенденции развития глобальной экономики повышают значимость культурной компоненты экономического развития.

Среди них необходимо выделить следующие.

Во-первых, глобализация, стимулируя и ускоряя конвергентные процессы, вместе с тем углубляет национальную и культурную дифференциацию общества, что проявляется в крайне конфликтных формах национализма, религиозной нетерпимости, ксенофобии и т.п. Выступая таким образом препятствием и ограничением ведения международных операций, дивергентные процессы являются одновременно и предпосылками их эффективности при надлежащем использовании национально-культурных параметров. По результатам исследования кросс-культурных различий в международном бизнесе Гирт Хофстед обоснованно предостерегал от слепого заимствования управленческих концепций и технологий, разработанных в иной социокультурной среде, отмечая, что местный менеджмент является частью " культурной инфраструктуры ", поэтому его нельзя " импортировать в упакованном виде ".

Во-вторых, в мировой иерархии технологий приоритет прочно закрепился за технологиями, связанными с управлением индивидуальным и общественным сознанием – high-hume технологиями (в противовес high-tech), которые на сегодня являются самыми эффективными и коммерчески выгодными. Понятно, что они могут выполнять эту функцию только при доскональном знании специфики национального характера других народов, их традиций, религиозных установок, поведенческих особенностей и культурных норм.

В-третьих, в информационной экономике начинают действовать новые законы, в которых психология, эмоции преобладают над аналитическими расчетами. Отражая эти новые реалии современной экономики, в последнее десятилетие появляется особая разновидность экономической науки, которую Р. Шиллер называет психономикой или бихевиористской экономикой. Независимо от него, к аналогичным выводам приходит датский ученый-маркетолог Рольф Йенсен, который считает, что классические теории и подходы маркетинга безнадежно устарели. У потребителей изменился подход к выбору продукта: раньше он был преимущественно рациональным, сейчас – эмоциональным. Поэтому современные рынки – это, прежде всего, рынки эмоций и ощущений.

В управлении же человеческим капиталом фокус перемещается на ценности и поведенческие установки. Технология предоставляет инструменты, ценности же дают ориентиры, формируют внутренний компас. Ценности оказывают большое влияние на мысли и поступки человека. Из личностных ценностей проистекает отношение к работе, людям, техническому прогрессу. Прежде ценности определялись локально. Теперь же они освободились от географических привязок. В результате международный менеджер постоянно сталкивается с различными системами ценностей. А значит, требуется создание специальных методов и инструментов выявления не столько потребностей потребителей, сколько их жизненных позиций.

Отдавая дань культурной составляющей международного бизнеса, Б.Тойни и П.Уолтерз отмечают: "Национальные рынки рассматриваются в терминах их экономической, торговой, политической и правовой окружающей среды. Однако... рынки и рыночное поведение покупателей подвержены сильному влиянию со стороны культурных факторов". Причем в международном бизнесе влияние культуры проявляется буквально на всех уровнях: в микро-среде на уровне фирмы – корпоративная культура; в мезо-среде на уровне межкорпоративного взаимодействия – культура интеркорпоративных коммуникаций и в макросреде на уровне взаимодействия фирмы с чуждой бизнес-средой в стране пребывания. И чем многообразнее культурное поле ведения международного бизнеса, богаче мозаика культур, тем острее проявляются кросс-культурные различия, выше коммуникативные барьеры, критичнее требования к кросс-культурной компетенции международного менеджера.

Английский маркетолог Том Гриффин убедительно доказывает, что "сложность коммуникативных процессов увеличивается пропорционально числу пересекаемых границ". Причем чем больше зарубежных коммуникаций, тем больше степень сложности ведения международных операций и выше степень риска.

Кроме того, углубленное кросс-культурное исследование сложившихся в мире международных моделей предпринимательства и тенденций его развития в России позволяет бросить научный вызов сложившейся ориентации на англо-саксонские стереотипы поведения, оставляющие в стороне другие геоэкономические традиции, в том числе многовековые традиции российского купечества, не прерывавшиеся и в годы, казалось бы, полного господства основанной на автаркизме коммунистической теории и практики хозяйствования. Ведь за ее пределами приходилось взаимодействовать по общепринятым в мировой экономике правилам (вспомним, хотя бы, деятельность Амторга в межвоенный период или Внешторга и Внешэкономбанка во второй половине ХХ века).

Наконец, возникновение и эволюция интересных, весьма эффективных и своеобразных моделей развития – "китайская" и "буддистская экономика", "мусульманское предпринимательство" – требуют очень осторожного и бережного отношения к своему традиционному наследию и указывают на возможность формирования собственной специфической модели постиндустриализма в России, органично соединяющей технологические достижения с ценностями национальной культуры.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: