 |
К этапу №1 «работа с клиентской базой»
|
|
|
|
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
| Название компании | |
| Адрес компании | |
| Сайт компании, ссылка на страницы в соцсетях | |
| ФИО владельца/директора | |
| Контактный телефон | |
| Примечание (краткое описание вида деятельности и задач, которые Вам наиболее важно решить) |
Скажите, какова ваша ситуация: (У меня все в порядке, но хочу большего/ Бизнес не развивается, роста нет/Бизнес умирает, прибыль падает).
Вы бы хотели расширять бизнес, иметь от него больше денег? Насколько больше?
В %_______%, в рублях ____________________.
1. Количество клиентов, продуктивность клиентской базы:
| Общее число клиентов, чел. | Активные клиенты, чел. /% от общего числа клиентов | Неактивные клиенты, чел./% от общего числа клиентов | Антирекомендатели (недовольные клиенты), чел../% от общего числа |
А. Количество новых клиентов за месяц/год: ___ чел.
Б. Затраты в рублях на рекламу за тот же период: ____ руб.
В. Кол-во повторных покупок клиентами за тот же период: ____ раз.
Г. Средний чек покупки: ____ руб. (Доход за период/Кол-во продаж) или лучше так (Прибыль за период/Кол-во продаж).
Д. Стоимость привлечения клиента: Сумма всех расходов на продвижение / Кол-во новых клиентов = ____________ руб.
Расходы на привлечение новых клиентов окупаются? Посчитайте:
Е. Окупаемость затрат на привлечение клиентов = (Валовый доход /Число новых клиентов) /Стоимость привлечения клиента = __________.
Или более точная цифра:
Ж. Окупаемость затрат на привлечение клиентов по прибыли = (Валовая прибыль /Число новых клиентов) /Стоимость привлечения клиента = __________.
Ваши соображения и комментарии к полученным цифрам: _____________________________________________________________________________
|
|
|
_____________________________________________________________________________
Если в Вашем бизнесе не просчитываются и не анализируются даже эти базовые метрики, то вливания в рекламу и маркетинг подобны тому, чтобы бросать деньги пачками в потоки ветра: «авось что-то и выйдет»!...
И вот почему первым этапом нашего кейса идет работа с существующей клиентской базой! Ведь привлечение каждого нового клиента обходится бизнесу в среднем в 7 раз дороже, чем проработка уже существующего, лояльного клиента, уже приносящего в бизнес деньги!!! И есть большой смысл в том, что вначале оптимизировать свою работу с уже имеющимися клиентами, потратив на это время и средства, отточив работу с ними и уж потом браться за привлечение новых клиентов! Ведь новые клиенты попадут в Вашу существующую бизнес-модель: и что они встретят? Налаженную, клиентоориентированную систему с наилучшим сервисом, уникальными предложениями, программой лояльности и т.д., или купив разок, больше никогда не вернуться к Вам, понараскажут всякого своим знакомы, а Вам останется вливать все новые и новые средства, чтобы привести еще клиентов…
Выбор за Вами!
2. Сбор контактных данных клиентов:
Собираются ли контактные данные клиентов в твоем бизнесе?
Нет: поясни причину! __________________________________________________________
Да: Какими способами: (таблица в Excel/на листочке записываем/в мобильном телефоне есть телефоны клиентов/есть е-mail база/есть сообщества в соцсетях и сайт компании/ функционирует CRM-система). Подчеркни нужное.
3. Ведется ли работа с клиентской базой:
Нет: поясни причину! __________________________________________________________
Да: Какими способами: _________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
(e-mail и смс-рассылки, постинг в сообществах в соцсетях и на сайте, проведение обзвона и опросов клиентов, рассылка «горячих» предложений, приглашение на эвенты и иные «живые» мероприятия и т.д.) – опиши свои варианты!
|
|
|
Какова активность клиентской базы, опиши: _______________________________________
_____________________________________________________________________________
(читают, лайкают и репостят твои посты/ рекомендуют тебя своим знакомым/участвуют в опросах/подписываются на рассылки контента/участвуют в живых эвентах и мероприятиях и т.д.).
Что бы ты прямо сейчас улучшил, чтобы активизировать обратную связь от своей клиентской базы? Порассуждай! ______________________________________________________
____________________________________________________________________________
А что еще? __________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
4. Каковы рекламные послания твоего бизнеса потенциальным клиентам и существующим клиентам:
Приложи текст/скриншот/фото своих рекламных текстов.
Прочитай книгу Джо Витале «Гипнотические рекламные тексты. Как искушать и убеждать клиентов одними словами»!
Или обратись к профессионалам этого дела - копирайтерам! Свежий взгляд со стороны всегда плюс!
Профессиональный подход узкого специалиста-копирайтера = плюс №2. Ну и, наконец, каждый должен заниматься своим делом – тем, в чем он профи!;) Кстати, в моей команде проверенные и лучшие копирайтеры-партнеры! Как говорится: «Проси и дадено тебе будет!».)) В любом случае – действуй!!!
5. Если твой бизнес собирает отзывы, жалобы, комментарии и пожелания клиентов, ведется ли какая-то работа с этими материалами:
Нет: поясни причину! __________________________________________________________
Да: что именно? ______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
У тебя в точках продаж есть особое место в клиентской зоне, где размещены фото-отзывы твоих довольных клиентов? Есть ли такой раздел как отзывы на твоем сайте/сообществе в соцсетях? Ты используешь положительные отзывы своих клиентов для своего продвижения? Если нет, попробуй ответить для себя – почему? _____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
6. Установка приложения «vipvip» для твоего бизнеса:
Не хочу ее использовать: поясни свой отказ - возможно, я не донес всей ценности продукта и ее преимуществ для развития твоего бизнеса! Оставим возможность для продолжения диалога по этому вопросу?! Да/нет.
Да, я хочу подключить программу «vipvip» сейчас и воспользоваться всеми преимуществами немедленно: заходи по моей партнерской ссылке: _______________ и скачивай приложение на свой ноутбук и смартфон (программа заточена под смартфоны, но работает в полном функционале и через планшеты и ноутбуки!). Записывайся на мою БЕСПЛАТНУЮ консультацию по настройке всего функционала приложения «vipvip»: пиши мне в личном сообщении (мой аккаунт в ВК: vk.com/elvir_kadyrov), тема «Хочу установить себе «vipvip». И мы договоримся о времени индивидуальной настройки под все задачи твоего бизнеса!
|
|
|
7. Получаем отзывы довольных клиентов:
Проведи опрос своей клиентской базы любым удобным для тебя способом: обзвон/опрос через свое сообщество в соцсетях и/или сайт твоей компании/приложение «vipvip» (самый удобный и быстрый способ!). Задай своим клиентам вопрос такого содержания:
«Что для Вас наиболее всего ценно и полезно в наших услугах и предложениях? Чем наши предложения выгодно отличаются для Вас от предложений других компаний? Что мы могли бы улучшить для Вас в нашей услуге и нашем сервисе, чтобы принести Вам максимальную пользу? Что, возможно, Вам не нравиться или ухудшает наши предложения Вам?
Мы будем признательны Вам за любую конструктивную критику и Ваши положительные отзывы! Мы стремимся к тому, чтобы максимально удовлетворить Ваши запросы и пожелания, наша цель – дать своим клиентам больше ожидаемого!!!»
Предложите своим клиентам СПЕЦПОДАРОК/БОНУС за предоставление развернутого положительного отзыва (наилучший вариант в формате видео-отзыва!)!!! Это могут быть любые подарки, но лучше подарить Бонусный Сертификат на ваши услуги! Как сформировать его наилучшим образом мы разберем в следующих блоках кейса.
Предложите своим клиентам установить Ваше приложение «vipvip» с простым и четким разъяснением всех преимуществ приложения (накопительные бонусы, реферальные партнерские бонусы за каждого приглашенного, замена дисконтной карты, оперативное получение спецпредложений и акций, быстрая обратная связь, оперативная запись на услуги и т.д.) – приложите Ваш QR-код приложения, чтобы этот процесс для клиента максимально упростить! Напомню, программа позволяет клиентам, в том числе, простым способом дать Вам обратную связь (отзыв, рекомендация и т.д.)!!
|
|
|
Соедините все этапы в один процесс:
• Организуйте конкурс-опрос на Вашем сайте/сообществе в соцсети с вручением гарантированного приза (Подарочный Бонусный Сертификат) за участие в опросе и особым ценным призом участнику за репост данного опроса с положительным отзывом в комментариях о компании и ее услугах к опросу!
• Предложите клиентам установить приложение «vipvip» через приложенный к опросу QR-код приложения. Система после установки клиентом приложения пришлет каждому push-сообщение с «горячим» предложением от Вас! Клиенты начнут рекомендовать Вас через приложение «vipvip», чтобы получить накопительные и реферальные бонусы и это запустит поистине мощнейший вирусный маркетинг Вашей рекламы и пиара (с личным положительным отзывом рекомендателя-клиента, между прочим! И это работает наилучшим образом!!!).
• Используй положительные отзывы в своих рекламных посланиях, предложениях, размести их везде, где только возможно! Сейчас люди, как никогда ранее, при выборе ориентируются на мнение других людей, особенно тех, с кем они лично знакомы! В нише массажных услуг рекомендатели это 100% гарантия того, что клиенты скорее выберут Вас (это как доктора выбирать!). И это дает Вам еще одно преимущество! Теперь нет нужды вести ценовые войны и ронять свои ценники, пытаясь таким образом привлечь внимание к своим предложениям!!!
Анализируй и устраняй причины негативных отзывов и жалоб клиентов, расти в своем бизнесе персонал, который не саботирует любые улучшения, а мотивирован на достижение наилучших результатов и дружбы с клиентами!
«Что именно Вам не понравилось? Принести извинения и заверить клиента, что Вы приложите максимум усилий, чтобы впредь таких сбоев не возникало!» В завершение этого этапа диалога с недовольным клиентом предложите ему бонус, например бесплатную услугу-приманку, пригласите на ближайшее заседание Вашего Клиентского Клуба, оближите его и причините любви побольше! Ваша задача: снять негатив, перевести клиента в разряд активного клиента и через Ваши чудесные бэк-продукты перевести его в категорию лояльного клиента и Вашего рекомендателя!!!
Теперь Вы вольны создавать очень вкусные предложения для своих клиентов без жесткой привязки к цене на свои услуги: Ваши клиенты уже Вам доверяют и уже выбирают Вас! Остается улучшать сервис, пакетировать услуги и сопутствующие товары в лучшие комбинации, предоставлять своим клиентам неценовые преимущества и выгоды, и растить свой бизнес для сегмента VIP-клиентов с шикарными ценниками и статусными клиентами!
|
|
|
• Усиль эффект сарафанного радио и вирусного маркетинга данной программы вручением Подарочных Купонов (Бонусный) и продажей по акции Подарочных Сертификатов (абонементы на услуги и сопутствующие товары)! Приложи их электронные версии в самом посте в соцсетях/push сообщении в «vipvip». Лучший способ их вручения – пригласить участников опроса на некий эвент –мероприятие на твоей территории (нужно дать полезность, возможность интересно провести время, получить призы и подарки, потусоваться: как создавать пошагово программы Клиентского Клуба мы разберем в следующих блоках кейса!).
Вручи самым активным своим клиентам-рекомендателям Бонусные реферальные купоны: на каждом таком купоне клиент пишет своей рукой «Рекомендую! Вася Пупкин.» и раздает 5-10-и более знакомым. За каждого привлеченного по таким купонам нового клиента ты благодаришь рекомендателя и причиняешь много любви и заботы (бонусы и подарки!). И, конечно, рассказываешь истории их успеха по своим каналам обратной связи с клиентами!
Помним, что такие касания клиентов не только дают Вам бесценную информацию прямиком от Ваших клиентов (что работает, не работает, как улучшиться), но и повышает их лояльность к Вам, ведь Вы спросили их мнение, они чувствуют свою ценность и авторитетность, нужность! И это побуждает людей делиться этим с как можно большим числом своих знакомых! Это основа партизанского маркетинга и это то, что работает железобетонно!!!
8. Анализ обратной связи от клиентов:
| Что клиентам нравится? | Как усилить мои плюсы? | Что не нравится клиентам? | Что нужно улучшить, чтобы устранить негатив? |
Порассуждай об этом (представь идеальную картину, как бы ты хотел, как клиент своего бизнеса, чтобы это было):
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Анализ рекламных посланий бизнеса и рекламных каналов:
Какие каналы рекламы Вы используете? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Какие рекламные каналы приносят наилучший результат? Как можно усилить эффективность?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Какие каналы рекламы не работают? Можно ли что-то улучшить, чтобы эти каналы давали результат? ________________________________________________________________ Если нет, то вопрос: По какой причине ты продолжаешь сливать свои деньги? __________
_____________________________________________________________________________
На этапе №3 «Аудит рекламы, маркетинга» мы подробно проработаем скрытые маркетинговые резервы Твоего бизнеса, составим пошаговый план внедрения работающих техник и инструментов!
Тобой проведена большая и важная работа! Сегодня Тобой заложен крепкий фундамент твоего бизнеса: ты оптимизировал работу с твоим «золотым» фондом – существующей клиентской базой!
На следующем этапе №2 мы с тобой составим портрет Твоего идеального клиента: определим целевую аудиторию и ее сегменты и подготовим шаблоны продающих рекламных посланий под запросы целевой аудитории (Уникальное Торговое Предложение для каждого сегмента целевой аудитории).
До встречи на следующем этапе!
Ваш персональный консультант по маркетингу и продажам:
Эльвир Кадыров
vk.com/elvir_kadyrov Тел. и WhatsApp 8(917) 804-84-58 Скайп: lvesster
|
|
|
