 |
Анализ корпоративной культуры гостиницы «северная» и ее развитие в рамках ОАО «интурист Отель Групп»
|
|
|
|
Гостиница «Северная» (город Петрозаводск, пр. Ленина, 21) расположена в деловом и культурном центре и имеет удобное транспортное сообщение со всеми районами города. В 20 минут ходьбы от отеля находятся железнодорожный и речной вокзалы, автовокзал, кассы аэровокзала, театры и кинотеатры, набережная озера, магазины, кафе, рестораны, стадион. Здание Гостиницы "Северная" – одна из тех построек, которые определяют облик города Петрозаводска. Здание включено в перечень объектов ценной историко-архитектурной застройки и объектов культурного наследия Республики Карелия.
История гостиницы тесно связана с историей города. По перспективному плану застройки города 1930 года было определено место размещения гостиницы на 182 номера с рестораном на 120-160 посадочных мест в центре города – на пересечении проспекта Ленина и улицы Энгельса. Автором проекта стал архитектор Юрий Русанов. Строительство гостиницы началось в 1934 году, а 26 марта 1939 года «Северная» приняла первых гостей. В 1944 году, во время войны, авиационные налеты вывели ее из строя, и летом того же года на месте гостиницы высились только руины обгорелых и взорванных стен. По окончании войны «Северная» вошла в число объектов, подлежащих первоочередному восстановлению. Проект восстановления предполагал несколько новый облик с понижением этажности боковых крыльев здания до трех этажей. Его автором стал архитектор Константин Гутин. Он начал с основного здания, отстроенного в 1945-1947 годах, затем занялся пристройкой на 164 места и, наконец, руководил реконструкцией ресторана в 1968-1969 годах. 26 июня 1948 года, ко дню освобождения Карелии, гостиницы была отстроена.
В 2004 году гостиничный комплекс стал победителем в программе 100 лучших товаров России, и ему присвоен знак качества в номинации «Услуги гостиниц». 10 июня 2005 года получено Свидетельство на товарный знак (знак обслуживания) за № 290449, сроком до 30 декабря 2014 годах [52].
|
|
|
Комплекс предлагает следующие дополнительные услуги:
- бизнес – центр;
- комната переговоров на 50 человек;
- ресторан «Северный» на 180 мест, площадь – 407 кв м;
- банкетный зал на 12 мест, площадью 16,8 кв м;
- бар «Северный» на 30 мест;
- кофейня
- спортивно-оздоровительный Wellness-center «Северный»
- охраняемая автостоянка;
- выставка – продажа картин;
- банкомат («Балтийский банк»);
- стоматологический кабинет;
- ателье по ремонту и пошиву одежды.
В здании комплекса так же расположено агентство «Интурист-Петрозаводск».
У «Северной» есть ряд преимуществ перед конкурентами:
- Расположение гостиницы удобно для приезжающих в Петрозаводск, как на отдых, так и с деловыми целями.
- У комплекса хорошая репутация и известность, как в России, так и за рубежом.
- Большое количество и разнообразие номеров (176 номеров, 283 места). Значительную долю номерного фонда составляют двухместные и одноместные номера первой категории, что является важным фактором в период туристической активности. Одновременно в гостинице есть бюджетные номера (39 номеров 3-й и 4-й категории), которые востребованы клиентами гостиницы с ограниченными, например, командировочными расходами.
- Широкий спектр дополнительных услуг как для проживающих в гостинице, так и для жителей города, позволяет охватить практически все потребности приезжающих туристов.
- В «Северной» уникальный ресторан, кухня которого удовлетворяет всем возможным пожеланиям клиентов. Это завтраки (шведский стол и а-ля карт), экспресс-обеды и бизнес-ланчи, ужины, фуршеты, банкеты, вечерние и торжественные мероприятия. Для гостей есть бар, банкетные залы, кофейня. Ресторан специализируется на русской, карельской и европейской кухнях. На площади ресторана проходят мастер-классы для поваров и официантов. Персонал постоянно проходит обучение и повышает квалификацию
|
|
|
- По уровню цен «Северная» может удовлетворить клиента с разным достатком. Именно поэтому гостиница так востребована. Стоимость аналогичных услуг у конкурентов гораздо выше.
Как и для любого предприятия индустрии гостеприимства для гостиницы «Северная» персонал – главное движущее звено. Как у компании «с историей», есть свои, сложившиеся годами, стандарты поведения сотрудников и выполнения функциональных обязанностей, которые отвечают всем требованиям гостиничной сети «Интурист Отель Групп».
Гостиница "Северная" вошла в состав гостиничной сети ОАО «Интурист Отель Групп» 1 июля 2007 года.[53]
Туризм в Республике Карелия является одной из наиболее быстро развивающихся сфер деятельности. В Концепции социально-экономического развития Республики Карелия на период до 2012 года и проекте Стратегии социально-экономического развития республики до 2020 года туризм рассматривается как один из главных приоритетов развития региона[54].
«Северная» является лидером в области предоставления гостиничных услуг в Республике, как для иностранных, так и для российских туристов. Она всегда славилась своим гостеприимством, радушным персоналом и высокими стандартами качества обслуживания, которые только улучшились за последние годы благодаря внедрению корпоративной культуры ОАО «Интурист Отель Групп».
Фирменный корпоративный стиль ОАО «Интурист Отел Групп», не единственное, что объединяет ее с другими отелями этой организации. Девиз гостиницы «Северная» созвучен с девизом управляющей компании ОАО «Интурист Отель Групп» - «Сохраняя традиции гостеприимства». ОАО «Интурист Отель Групп» видит своей целью заботу о гостях, качество и комфорт. Девизом компании является «Качество - Традиции - Гостеприимство». Миссией компании является первоклассное обслуживание в каждом отеле гостиничной сети на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Выработанные стандарты обязательны к выполнению всеми сотрудниками компании. Поведение работников в отношении гостей, взаимоотношения с коллегами и партнерами – вся эта информация отражена и стандартизирована в Кодексе корпоративного поведения ОАО «Интурист Отель Групп». Он устанавливает стандарты работы, определяет характер взаимоотношений между сотрудниками, клиентами и партнерами. С 2008 года утвержден новый фирменный стиль отелей. Ранее «Интурист Отель Групп» использовал в своем логотипе графическое изображение, принадлежащее ВАО «Интурист», - крыло над земным шаром. Логотип "Интуриста" хорошо знают в России и во всем мире, поэтому в новом знаке «Интурист Отель Групп» максимально сохранили преемственность. К изображению земного шара, ассоциирующемуся с путешествиями, добавлены новые детали - звезды, символизирующие гостиничный бизнес и обозначающие уровень комфорта отелей. Элементы логотипа – земной шар и звезды – вписаны в контур квадратной формы, олицетворяющий стабильность, устойчивость и уверенность в будущем. В течении 2009 года проходила замена логотипов. В их число входит и гостиница «Северная», г.Петрозаводск. В настоящий момент уже прошла замена логотипов и изменение фирменного стиля гостиницы в печатной продукции (визитки, карты гостя, фирменные бланки организации), рекламных материалах (буклеты, брошюры и т.д.), униформе персонала (теперь она выполнена в фирменном стиле «Интуриста» - синем). Так же изменения произойдут и в корпоративном стиле сайта «Интурист Отель Групп» www.intourist-hotels.ru
|
|
|
Корпоративная культура гостиницы «Северная», развивающаяся в рамках культуры организации ОАО «Интурист Отель Групп», может быть охарактеризована по нескольким показателям.
Если характеризовать корпоративную культуру «Северной» по классификации, предлагаемой С.Г.Абрамовой и И.А.Костенчуком, то ее нельзя однозначно отнести к позитивному или негативному типу. Она обладает признаками обоих типов: интегративная (внутригрупповая сплоченность работников отеля, дружный коллектив с хорошо налаженными внутрикоммуникационными отношениями), нестабильная («Северная» находится в процессе развития и изменения с момента вступления в ОАО «Интурист» отель Групп»), функционально-ориентированная (основная деятельность компании заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения. Примером может послужить работа сотрудников в соответствии с четко заданными стандартами поведения, принятыми во всей гостиничной цепи, и выполнения своих должностных обязанностей). Но следует отметить, что корпоративная культура рассматриваемого нами предприятия больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.
|
|
|
С точки зрения классификации, предложенной Камероном и Куинном, корпоративную культуру «Северной» можно назвать клановой (семейной), которая характерна для организаций, фокусирующей внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого сотрудника.
С точки зрения классификации, предлагаемой Д.Зонненфельдом, корпоративную культуру «Северной» можно отнести к типу «Клубной культуры». Она отвечает ее основным требования: сработанностью сотрудников, командной работе, поощрению опыта персонала. Карьерный рост работников происходит постепенно, т.к. на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, взаимозаменяем.
Каждый новый сотрудник гостиницы «Северная» посещает тренинг «Ориентация», на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по гостинице. Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом гостиницы «Северная», положениями конкурса «Лучший работник месяца».
Критериями оценки конкурса являются «технологичность и профессионализм» и «исключительное отношение к гостю». Конкурс проходит в четыре этапа. По результатам первого (работа сотрудников анализируется руководителями подразделений) фотографию лучшего работника месяца помещают на почетный стенд в холле гостиницы. По результатам второго этапа (по итогам квартала) присваивается звание «лицо гостиницы «(для работников контактных служб) и «сердце гостинцы» (для представителей неконтактных служб). По итогам третьего этапа (если сотрудник в течение полугода был «лучшим работником квартала» и «лучшим работником месяца»), то ему вручается благодарственное письмо и премия в размере должностного оклада. По результатам четвертого этапа «Лучшему работнику года» вручается туристическая путевка от компании «Интурист». Таким образом, руководство гостиницы применяет комплекс материальных и нематериальных систем стимулирования работников.
|
|
|
Для того чтобы сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.
В гостинице «Северная» приветствуется продвижение по служебной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы для гостиничного предприятия. Соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.
В сети гостиниц ОАО «Интурист Отель Групп» создан кадровый внутрикорпоративный резерв. Кандидатуры на руководящие должности предприятий в первую очередь рассматриваются из тех сотрудников, которые находятся в упомянутом кадровом резерве.
Руководством гостиницы используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития гостиницы «Северная».
Необходимо постоянно напоминать сотрудникам о причастности к общему делу. Надо всегда помнить, что корпоративная культура дает работника чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Для формирования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников к сети гостиниц ОАО «Интурист Отель Групп» предлагаю:
1. Организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (т.н. team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.
2. Также возможно организовывать детские праздники в ресторане «Северный». Для обслуживания таких мероприятий можно использовать в качестве поваров и официантов студентов-практикантов специализированных учебных заведений Петрозаводска. Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения с учебными заведениями, готовят будущие кадры для работы на своем предприятии, сокращают материальные расходы на организацию проведения социальных акций. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, т.к., сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.
3. Разработать систему скидок для сотрудников и детей сотрудников на проживание в других гостиницах сети. В «низкий сезон» это позволит увеличить загрузку номерного фонда гостиницы. Является элементом нематериального стимулирование (смена обстановки, культурное обогащение и т.д.)
4. Информировать коллектив гостиницы о мероприятиях, проходящих в других гостиницах сети ОАО «Интурист Отель Групп»
Изучив и проанализировав специфику корпоративной культуры филиала ОАО «Интурист Отель Групп» Гостиницы «Северная», можно сделать выводы:
1.Предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры:
· Использование корпоративного стиля АОА «Интурист Отель Групп» в оформлении рекламной продукции, информационных материалов, сайта гостиницы и др.
· Корпоративная униформа
· Разделение целей и стандартов обслуживания и поведения сотрудников организации
2. Гостиница «Северная» на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:
· проводит адаптационные мероприятия для новичков;
· разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников
· повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все специалисты-практики подчеркивают высокую значимость корпоративной культуры, как эффективного инструмента управления компанией; исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают устойчивую связь между успешностью компаний и степенью развитости их корпоративных культур. Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.
Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.
Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.
Корпоративная культура являет собой совокупность материальной и духовной жизни коллектива: принятые в нем ценности, кодекс поведения и разработанные ритуалы, традиции, которые формируются на протяжении многих лет и разделяются всеми членами коллектива предприятия. Уровень развития культуры организации зачастую определяет экономический успех фирмы и перспективы ее дальнейшего развития. Хорошо проработанная и тщательно сформированная корпоративная культура является главным достоянием компании, главным конкурентным преимуществом.
В представленной дипломной работе были изучены как теоретические, так и практические вопросы специфики формирования корпоративной культуры в гостеприимстве:
· Рассмотрены основные механизмы, влияющие на развитие корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства и ее классификацию, а именно: внутренние факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; внешние факторы, правила, стандарты и нормы поведения;
· Выявлены особенности формирования корпоративной культуры международных гостиничных цепей и предприятий отечественной индустрии гостеприимства
· Проведен анализ корпоративной культуры филиала ОАО «Интурист Отель Групп» Гостиницы «Северная»
· Изучена специфика формирования и развития корпоративной культуры в гостеприимстве на примере гостиницы филиала ОАО «Интурист Отель Групп» Гостиницы «Северная» г.Петрозаводска
В ходе изучения специфики формирования корпоративной культуры на примере гостиницы «Северная» автором работы было выявлено следующее:
· Предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры
· На практике использует методы морального и материального стимулирования сотрудников:
В результате проведенных исследований в работе были выявлены проблемы в развитии существующей корпоративной культуре и предложены эффективные меры по их решению.
На основании сопоставления существующих элементов, стандартов корпоративной культуры гостиницы «Северная» и по данным проведенного опроса автором работы было предложено следующее:
1. проведение кросс-тренингов для сотрудников различных служб предприятия (для повышения профессионального уровня и качества предоставляемых услуг, расширения сферы обслуживания, создания ощущения единой команды)
2. заключение договора со страховыми компаниями о предоставлении скидок (при коллективном договоре) на дополнительное страхование персонала (дает ощущение личной безопасности и социальной защищенности).
3. решить вопрос о предоставлении льготных кредитов сотрудникам предприятия
4. привлекать сотрудников к участию в управлении (дать им возможность вносить свои предложения в управление организацией, получая, в свою очередь, новую информацию о жизнедеятельности гостиничного предприятия – эффект обратной связи)
5. привлекать новые кадры, формировать «молодую» команду, давая им возможность карьерного роста и повышения профессионального уровня.
6. разработать свою программу мотивации для каждого подразделения
7. в гостиницах сети, в гостинице «Северная», ресторане, оздоровительном центре, кофейне организовать выставку детских рисунков, детей-гостей отеля и детей сотрудников предприятия.
8. информировать коллектив гостиницы о мероприятиях, проходящих в других гостиницах сети ОАО «Интурист Отель Групп»
9. организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении.
10. Разработать систему скидок для сотрудников, семей сотрудников на проживание в других гостиницах сети.
Внедрение разработанных автором работы предложений в совокупности с уже используемыми в гостинице «Северная» стандартами обслуживания, Кодексом Корпоративного поведения ОАО «Интурист Отель Групп», корпоративным стилем и принципами гостиничной сети, применяемыми в гостинице системами материального и нематериального поощрения сотрудников, позволит улучшить корпоративную культуру предприятия, повысит профессиональный уровень работников и ощущение из значимости для организации. Уделение должного внимания процессу формирования и поддержания корпоративной культуры организации, сохранение существующих ценностей и внедрение новых принципов позволит компании эффективно функционировать в условиях конкурентной борьбы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 года № 197-ФЗ в ред. ФЗ от 01.12.2007.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина».- 2005. -176 с.
3. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме/ Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиева, Т.С.Жданова.- М.: «Альфа-М», «Инфра-М». – 2007. -272 с.
4. Виханский О.С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И Наумов – М.: «Экономистъ». - 2006. – 672 с.
5. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». – 2007. -224 с.
6. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «Инфра-М». - 2004. – 637 с.
7. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм /Ф. Котлер, Д.Боуэн, Д. Мейкенз - М.: «Юнити». - 1998. – 787 с.
8. Мескон М. Основы менеджмента / М.Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури - М.: «Вильямс». - 2008. -672 с.
9. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н.Персикова.- М.: «Логос».- 2002. - 224 с.
10. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. – М.: «Экоперспектива». - 1997. – 498 с.
11. Спивак В.А. Корпоративная культура. Теория и практика. / В.А. Спивак. - СПб.: «Питер».- 2001. -352с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. –М.: ИД «Форум»-«Инфра-М». – 2008. -279с.
13. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство /Дж.Р. Уокер. – М.: УНИТА-ДАНА. - 2002. – 607 с.
14. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов-на-Дону, «Феникс».- 2008.-231с.
15. Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства/ О.В.Марковская//Парад Отелей. -2005.- №2
16. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -№7. – 18-19с.
17. Прилепо А. 1200 секретов успешного бизнеса / А. Прилепо// Отель. -2007. - №5. -40с.
18. Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. -2008. - № 18 (250)
19. Юдина И. Секреты службы рум-сервиса, или как воспитать профессиональный гостиничный персонал / И. Юдина // Гостиница и ресторан. – 2003. - №3. – 8-10 с.
20. Intourist. Журнал о путешествиях/ Intourist. Журнал о путешествиях/ - 2009. –январь-март. -8-13 с.
21. Генеральная схема размещения объектов и инфраструктуры туризма в РК [Электронный ресурс].-http://www.gov.karelia.ru/gov/Power/Ministry/Development/Tourism/Plan/index.html
22. Баринов В.А.., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России [Электронный ресурс].-http://www.cfin.ru/press/management/2002-2/12.shtml
23. Жак Э., 1952 год. Jaques E. The changing culture of a factory. - New York: Dryden Press, 1952. - P. 251 [Электронный ресурс].-http://www.hr-portal.ru/pages/okk/ook.php
24. Жалило Б. «Операция на душе» – изменение корпоративной культуры компании [Электронный ресурс].-http://www.syntone.ru/library/article_other/content/1314.html
25. Жданов А. Практические способы управления корпоративной культурой [Электронный ресурс].-http://www.betapress.ru/library/culture-343.html
26. Кандария И.А. Формирование корпоративной культуры в организации
[Электронный ресурс].- http://www.magistr-mba.ru/tree_articles_24_65.html
27. Кирпа Н. Пишем для глаз и ушей [Электронный ресурс].-http://www.pr-files.ru/items/?id=47&cat=analitics
28. Лазарев С.В. Понятие о корпоративной культуре организации [Электронный ресурс].-http://lazarev.webhost.ru/o_korp_kult.htm
29. Мерц Н.В. Корпоративная культура: реальный инструмент управления [Электронный ресурс].-http://www.aleader.ru/corporat/print-true.html
30. Попов А. Принцип нашей работы – способствовать развитию сотрудников [Электронный ресурс].-http://ekat.erabota.ru/info/interview/?id=5681
31. Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь [Электронный ресурс].- http://www.hotel-hospitality.ru/index.php?pageid=55
32. Скобкин С.С. На пути к качеству [Электронный ресурс].-http://www.intacadem.ru/statji/skobkin-s.s.-na-puti-k-kachestvu.html
33. Сливицкий А.Б. Формирование корпоративной культуры [Электронный ресурс].-http://www.advertology.ru./article30168.htm
34. Смерек В.Я. Ищем миссию для компании [Электронный ресурс].-http://www.lexgroup.ru/rus/bibl-razr-strat9/
35. Фуколова Ю. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли [Электронный ресурс].-http://www.prohotel.ru/news-19460/0/
36. Шестакова О. Оптимизация вознаграждений – почему сейчас? [Электронный ресурс].- http://www.otel-e.com
37. Юсупова Е. Инвестиции в туризме: мнение эксперта. / Турбизнес. -2005. -№14 [Электронный ресурс].- http://toursoft.rambler.ru/analytics/info.jsp?analytics=67740
38. Корпоративная культура [Электронный ресурс].- http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура
39. Ritz Carlton делится опытом в кадровых вопросах [Электронный ресурс].- http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=9061
40. Официальный сайт гостиницы «Северная» [Электронный ресурс].-http://www.severnaja.onego.ru
41. Официальный сайт ВАО «Интурист [Электронный ресурс].-http://www.intourist.ru
42. Официальный сайт ОАО «Интурист Отель Групп» [Электронный ресурс].-www.intourist-hotels.ru.
43. Официальный сайт сети гостиниц Amaks Grand Hotels [Электронный ресурс].- http://www.amaks-hotels.ru
44. Официальный сайт сети гостиниц «АЗИМУТ Сеть Отелей» [Электронный ресурс].- http://www.azimuthotels.ru/
45. Официальный сайт гостиницы «Новотель Москва Шереметьево» [Электронный ресурс].-http://www.novotel.ru
46. Официальный сайт гостиниц «Хаятт» [Электронный ресурс].- http://hyatt.ru
47. Официальный сайт гостиницы «Хаятт Ридженси Киев» [Электронный ресурс].-http://hyatt.kiev.ua
48. Официальный сайт гостиниц Marriott [Электронный ресурс].- http://www.marriott.com
49. Информационный портал [Электронный ресурс].- http://www.sunrest.ru
[1] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. 515с.
[2] Э.Жак, 1952 год. Jaques E. The changing culture of a factory. - New York: Dryden Press, 1952 - http://www.hr-portal.ru/pages/okk/ook.php
[3] Э.Жак, 1952 год. Jaques E. The changing culture of a factory. - New York: Dryden Press, 1952 - http://www.hr-portal.ru/pages/okk/ook.php
[4] Кандария И.А. Формирования корпоративной культуры в организации.- http://www.magistr-mba.ru/tree_articles_24_65.html
[5] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.:ИНФРА, 2004.-515с.
[6] Лазарев С.В. Понятие о корпоративной культуре организации. http://lazarev.webhost.ru/o_korp_kult.htm
[7] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.:ИНФРА. - 2004.-516с.
[8] Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса./ В.Г.Федцов. - Ростов-на-Дону..: «Феникс». - 2008. -231с.
[9] Виханский О.С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И Наумов – М., «Экономистъ».- 2006. – 533с.
[10] Виханский О.С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И Наумов – М., «Экономистъ».- 2006. -534с.
[11] Мерц Н.В. «Корпоративная культура: реальный инструмент управления».: http://www.aleader.ru/corporat/print-true.html
[12]Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура/ Т.Н.персикова.- М.: «Логос». - 2002.
[13]Корпоративная культура. http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура
[14] Кандария И.А. Формирования корпоративной культуры в организации. - http://www.magistr-mba.ru/tree_articles_24_65.html
[15] Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина»,. -2005. -176с.
[16] Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н.персикова.- М.: «Логос». - 2002
[17] Кандария И.А. Формирования корпоративной культуры в организации. - http://www.magistr-mba.ru/tree_articles_24_65.html
[18] Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме/ Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиева, Т.С.Жданова.- М.: «Альфа-М», «Инфра-М», 2007
[19] Котлер Филипп. Маркетинг, гостеприимство, туризм /Филипп Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс.- М.: «Юнити». – 1998. -35с.
[20] Сливицкий А.Б. Формирование корпоративной культуры - http://www.advertology.ru./article30168.htm
[21]Смерек В.Я. Ищем миссию для компании. - http://www.lexgroup.ru/rus/bibl-razr-strat9/
[22] Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М», 2007
[23] Кирпа Н. Пишем для глаз и ушей. http://www.pr-files.ru/items/?id=47&cat=analitics
[24] Баринов В.А.., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России. http://www.cfin.ru/press/management/2002-2/12.shtml
[25] Концепция развития туризма в Российской Федерации. Официальный сайт Торгово-Промышленной палаты РФ.: http://www.tpprf.ru/ru/main/committee/komtur/turkonc/
[26] Концепция развития туризма в Российской Федерации. Официальный сайт Торгово-Промышленной палаты РФ.: http://www.tpprf.ru/ru/main/committee/komtur/turkonc/
[27] Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. -2008. - № 18 (250)
[28] Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь. - http://www.hotel-hospitality.ru/index.php?pageid=55
[29] Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства / О.В.марковская. // Парад Отелей.- 2005. – №2.
[30] Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -.№7.
[31] Фуколова Ю. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли:- http://www.prohotel.ru/news-19460/0/
[32] Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. -2008. - № 18 (250)
[33] Официальный сайт гостиниц Marriott. - http://www.marriott.com
[34] Прилепо А. 1200 секретов успешного бизнеса / А. Прилепо// Отель. -2007. - №5. -40с.
[35] Ritz Carlton делится опытом в кадровых вопросах. http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=9061
[36] Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. -2008. - № 18 (250)
[37] Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -.№7. с.18-19
[38] Официальный сайт гостиниц «Хаятт».: http://hyatt.ru
[39] Официальный сайт гостиницы «Хаятт Ридженси Киев». [http://hyatt.kiev.ua
[40] Официальный сайт гостиницы «Хаятт Ридженси Киев». http://hyatt.kiev.ua
[41] Попов А. Принцип нашей работы – способствовать развитию сотрудников. - http://ekat.erabota.ru/info/interview/?id=5681
[42]Информационный портал. - http://www.sunrest.ru
[43]Официальный сайт гостиницы «Новотель Москва Шереметьево». http://www.novotel.ru
[44] Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -.№7. с.18-19
[45] Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -.№7.
[46] Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. – 2006. -.№7.
[47] Дубовицкий Р.А. Человек как бизнес-фактор/Дубовицкий Р.А.//Филосовские науки – 2003 - № 2
[48] Ritz Carlton делиться опытом в кадровых вопросах: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=9061
[49] Официальный сайт сети гостиниц «АЗИМУТ Сеть Отелей»- http://www.azimuthotels.ru/
[50] Дубовицкий Р.А. Человек как бизнес фактор / Дубовицкий Р.А. // Философские науки – 2003 - № 2
[51] Дубовицкий Р.А. Человек как бизнес фактор / Дубовицкий Р.А. // Философские науки – 2003 - №2
[52] Официальный сайт гостиницы «Северная».: http://www.severnaja.onego.ru
[53] Intourist. Достояние республики / Intourist. Журнал о путешествиях/ - 2009. –январь-март. -58-60с.
[54] Генеральная схема размещения объектов и инфраструктуры туризма в Республике Карелия.: http://www.gov.karelia.ru/gov/Power/Ministry/Development/Tourism/Plan/index.html
|
|
|
