 |
Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной.
|
|
|
|
Приложение 4.Проведение юридической консультации. Этапы и подготовка проведения консультирования.
Консультирование – это процесс, в ходе которого Вы помогаете клиенту найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом.
Допустима следующая классификация видов консультирования:
а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются:
консультирование, которое проводиться через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования;
б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить:
разовую консультацию;
консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента;
Чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы (стадии). Этапы имеют свои цели, при достижении которых используются различные методы.
I Этап – подготовительный
Поскольку консультацию не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность.
Любая консультация требует серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые Вы намерены осветить, задать клиенту. Заранее определите: как начать разговор? Какие аргументы привести? Какие возможны возражения со стороны клиента? Какие привести заключительные аргументы?
Хорошо подготовиться к консультированию позволяет планирование. Вы должны обратить особое внимание на эту стадию.
Таким образом, тщательная подготовка, «шлифовка» информационного материала свидетельствует о профессиональном подходе к общению с клиентом.
Планирование предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования. Если потребуется, отложите встречу с клиентом, но потратьте время на дополнительную подготовку. Не стоит думать, что можно заранее предусмотреть и просчитать правильные пути решения проблемы клиента. Процесс консультирования полон неожиданностей, и к подобным ситуациям, предложениям, решениям нужно быть готовым, прежде всего психологически. Иногда на стадии подготовки к консультации, выявляется, что возможные варианты, предлагаемые клиенту, неравнозначны. Следовательно, их необходимо проранжировать. Нельзя забывать и о том, что роль того или иного варианта решения может меняться в ходе консультирования, если появляются новые факты и условия.
|
|
|
II Этап – Общение с клиентом
Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно:
встреча юриста с клиентом;
передача юристом информации клиенту;
завершение консультирования.
Выделение подобных ступеней позволит Вам проводить консультирование по определенному сценарию и, как результат, достичь поставленной цели.
Сквозными проблемами второго этапа являются интерпретация языка телодвижений (невербальное общение) и «ловушки», в которые может попасть юрист. О способах разрешения подобных проблем речь пойдет позже.
Правовой диагноз»
Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, Вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения?
Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации. Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п.
|
|
|
При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия летит на том, кто спрашивает, то есть на Вас.
В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы. Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли Вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п.Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п.
Передача информации
Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной.
Используйте знакомые и доступные пониманию клиента понятия.
Ссылайтесь на источники Вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, Вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на Вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту.
Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе.
Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их. Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу. Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому Вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность.
|
|
|
Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних. В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста. В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом.
Не следует забывать «золотое правило консультирования», которое многие юристы нарушают или имеют искушение нарушить. Его суть: юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления.
Каждый юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому Вы не должны брать на себя ответственность за позицию клиента. Вы не должны давать клиенту советы в навязчивой форме.
Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «Лающая ночью собака не говорит ничего, а молчащая указывает на то, что вор был ей знаком».
|
|
|
