Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Назовите наиболее эффективную форму сервисного предприятия, обоснуйте свой выбор, используя показатели критерия эффективности.

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ВОПРОСОВ,

ВЫНОСИМЫХ НА ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКЗАМЕН

НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ 100100.62 СЕРВИС

Раздел 1. Б3.Б.1 Сервисология Б3.Б.2 Сервисная деятельность

1. Основные подходы к проблеме человека и его потребностей. Потребность, её виды и способы удовлетворения. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Теоретические основы сервисной деятельности. Особенности и принципы современного сервиса. Классификация сервисной деятельности.

3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей.

4. История развития сервисной деятельности в России.

5. Контактная зона. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.

6. Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание.

7. Технология обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса.

8. Услуга как главное понятие сервисной деятельности. Классификации услуг.

9. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

10. Динамика мирового рынка услуг. Роль и место России на мировом рынке услуг.

Раздел 2. Б3.В.ОД.3 Основы индустрии гостеприимства

11. Сущность современного гостеприимства. Основные сектора в индустрии гостеприимства. Модели гостеприимства.

12. Гостиничное хозяйство России: этапы развития, современное состояние, перспективы.

13. Классификация средств размещения. Требования к гостиницам и другим средствам размещения.

14. Функциональные зоны гостиницы. Службы гостиницы и их назначение. Дополнительный гостиничный сервис. Правила расчета оплаты проживания.

15. Гостиничное предприятие. Структура управления гостиничным предприятием.

16. Основные этапы развития мировой индустрии питания. Современные формы организации питания в индустрии гостеприимства.

17. Предприятие питания. Классификация. Структурно-функциональная организация ресторана. Типы ресторанного обслуживания (полносервисные и специализированные рестораны).

18. Роль и место транспортных услуг на рынке индустрии гостеприимства. Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства.

19. Архитектура и дизайн предприятия индустрии гостеприимства.

20. Служебный этикет, культура обслуживания, культура сервиса. Психологическая культура сервиса, организационно-технологическая, этическая и эстетическая. Гостиничный этикет. Культура обслуживания в ресторанах.

Раздел 3. Б3.В.ОД.6 Реклама в сервисе

21. Понятие рекламы, цели и задачи рекламы в сервисе, ее функции и виды.

22. Основные рекламные средства. Реклама в прессе предприятий сервиса и сервисных услуг (газеты, журналы).

23. Основные рекламные средства. Наружная реклама в сервисе.

24. Основные рекламные средства. Печатная реклама в сервисе.

25. Основные рекламные средства. Аудио-визуальная реклама в сервисе.

26. Основные рекламные средства. Использование рекламных сувениров в сервисе.

27. Основные рекламные средства. Интернет-реклама в сервисе.

28. Понятие и цели формирования фирменного стиля, его особенности в сфере сервиса. Основные элементы фирменного стиля.

29. Правовое регулирование рекламной деятельности в сервисе. «Международный Кодекс рекламы»

30. Правовое регулирование рекламной деятельности в сервисе. Закон «О рекламе» Российской Федерации.

Раздел 4. Б3.В.ОД.13 Связь с общественностью в сервисе

31. Поле деятельности и востребованность специалиста по РR в современной России

32. Качества специалиста в области РR. Функции и должностные обязанности специалиста в области РR

33. Пресс-конференция в сервисе: подготовка и проведение

34. Пресс-релиз и пресс-кит: правила составления. Использование пресс-релизов и пресс-китов в сервисе

35. Презентации в сервисе: особенности организации и проведения

36. Менеджмент новостей: способы создания, совершенствования и продвижения новости.

37. Управление имиджем. Роль корпоративной философии и фирменной истории. Конструирование имиджа организации.

38. Понятие кризиса, кризисной ситуации. Классификация и типология кризисов. Особенности управления информацией во время кризиса

39. Управление РR-деятельностью. РR-кампания и ее составляющие.

40. Служба РR в сервисной организации: функции, структура, состав.

Раздел 5. Б3.Б.7 Менеджмент в сервисе

41. Сервисная деятельность как объект менеджмента

42. Функции менеджмента в сервисе

43. Модели менеджмента в сервисе

44. Научные подходы к менеджменту в сервисе

45. Кадровое обеспечение менеджмента сервисной организации

46. Финансовое обеспечение менеджмента сервисной организации

47. Документационное обеспечение менеджмента сервисной организации

48. Особенности менеджмента сервисной организации

49. Менеджмент сервисного продукта

50. Маркетинг-менеджмент в сервисе

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

1. Напишите новость по формуле «жестких новостей», основываясь на предложенной в рекомендациях схеме, чтобы раскрыть тему ПРЕКРАЩЕНИЕ ПОЛЕТОВ РОССИЙСКИХ САМОЛЕТОВ В ЕГИПЕТ

Необходимое умение заключается в том, чтобы суммировать имеющуюся информацию и изложить факты в порядке убывания их важности и в рамках располагаемого времени или печатного места. Все, что не войдет, остается «за скобками». Проведите проверочное тестирование по следующей схеме:

Написание «жестких новостей» (новость в 3-х предложениях)

Первая строка (Тор Line) должна отвечать на вопросы: Что произошло? Где произошло? Когда произошло? Кто стал участником этого события?

Тор Line должна «продавать» данную новость слушателю. Ее следует делать короткой и «ударной», обеспечивающей попадание «в десятку».

Слушатель должен быть способен понять то, о чем вы рассказали в новости. Необходимо заставить его дослушать новость до конца, чтобы узнать о ней больше. В случае с новостями, поданными в «местном» ракурсе, Тор Line должна содержать название данного населенного пункта, города, области.

Например: Шахтеры Екатеринбурга заблокировали ту часть железной дороги, которая проходит через город.

Основная новость. В основной новости говорится; Как это происходило? Почему это произошло?

Данная часть должна быть выстроена с точки зрения логики, т. е. иметь начало, середину и конец. Если задача Тор Line сразу «захватить» внимание аудитории, то вторая строка должна содержать дополнительные детали, поясняющие данную новость.

Например: Они оказывают поддержку тем своим коллегам в России, которые надеются на то, что блокирование железнодорожного сообщения заставит их руководство согласиться с их требованиями об увеличении заработной платы. Последняя строка раскрывает нам: Что означает данное событие?

Последняя строка завершает новость, как бы делая некое заключение и/или говоря о последствиях данного события. Например: Сегодня идет 10 день, с тех пор как забастовщики блокируют работу железных дорог страны (вывод), вынуждая тысячи людей прибегать к альтернативным средствам передвижения (последствия).

Проверка: Прочитайте первые два предложения. Понятен ли смысл новости, даже если вы слышите о ней впервые? Понятен ли смысл новости только из первого предложения. Если оба раза вы ответили «да», то, возможно, новость написана хорошо.

2. Ознакомьтесь с правилами поведения в кризисной ситуации, которые предлагает руководитель одного из крупнейших российских РR-агентств «Михайлов и партнеры» С.В. Михайлов. Используя предлагаемые правила поведения в кризисной ситуации, разработайте план действий в следующей ситуации: РЕЗКОЕ ПАДЕНИЕ ПОСЕЩАЕМОСТИ РЕСТОРАНА В РЕЗУЛЬТАТЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА

С.В. Михайлов сформулировал 12 правил поведения в ситуации кризиса: берите ответственность, демонстрируйте обеспокоенность, не торопитесь с выводами, используйте исследования, привлекайте лидеров мнений в качестве независимого эксперта, вырабатывайте стратегию работу со СМИ, говорите на языке аудитории, реагируйте оперативно, находите и освещайте хорошие новости, используйте интернет-сайт для распространения информации, помните о том, что репутаци - лучшая подготовка к кризису, сообщайте о выходе из кризиса.

3. Напишите новость по формуле «жестких новостей», основываясь на предложенной в рекомендациях схеме, чтобы раскрыть тему ПОБЕДА ФИТНЕС-ТРЕНЕРА МАГНИТОГОРСКА НА ПРЕСТИЖНОМ ТАНЦЕВАЛЬНОМ ПРОЕКТЕ (подробности разработайте самостоятельно)

Написание «жестких новостей» (новость в 3-х предложениях)

Например: Шахтеры Екатеринбурга заблокировали ту часть железной дороги, которая проходит через город.

Основная новость. В основной новости говорится; Как это происходило? Почему это произошло?

4. Определить наиболее вероятные кризисные ситуации для следующих организаций и структур:

· Фитнессс-центр;

· Сеть предприятий общественного питания;

· Музейный комплекс.

Выработайте рекомендации для выбранных вами одной организации: как вести себя, чтобы избежать этих кризисов, и что делать, чтобы минимизировать возможный ущерб, если они попали в кризисную ситуацию.

5. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая: РЕКЛАМА ДНЯ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ В КРУПНОМ ФИТНЕС-ЦЕНТРЕ

6. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая: НЕБОЛЬШОЙ РЕСТОРАН ОТКРЫЛ КАРАОКЕ-БАР

7. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая: КУРОРТНАЯ ПОЛИКЛИНИКА ПРЕДСТАВЛЯЕТ НОВУЮ УСЛУГУ.

8. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая КАРТИННАЯ ГАЛЕРЕЯ ОБЪЯВЛЯЕТ АКЦИЮ «НОЧЬ В МУЗЕЕ»

9. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая ПАРК АТТРАКЦИОНОВ ПРИГЛАШАЕТ НА ПРАЗНОВАНИЕ ДНЯ ЗАЩИТЫ ДЕТЕЙ

10. Используя характеристики корпоративного имиджа, разработайте имидж сервисной организации. Для этого:

А) придумать фирму, ее название, определить цель и направление деятельности, основные аудитории, с которыми работает Ваша организация.

Б) разработать элементы фирменного стиля (название, слоганы, интерьеры помещений, одежда сотрудников) и др. составляющих имиджа организации

В) разработать план первой презентации Вашей фирмы или рекламного ролика.

Основные характеристики корпоративного имиджа:

· Имидж должен опираться на маркетинговые характеристики компании: ее торговую марку, логотип и прочее.

· «Образ корпорации» должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы целевые аудитории могли доверять имиджу компании.

· Стратегия информационной открытости является одним из ключевых элементов развития имиджа компании.

· Образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, если апеллирует к чувствам, быстро воспринимается, когда сосредоточивается на определенных чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных признаков корпорации.

· Образ корпорации должен быть простым, чтобы отвечать архетипическим ожиданиям сознания целевых групп.

· Наиболее эффективен имидж простой и быстро запоминающийся

11. Соотнесите признаки гостиниц с их типом:

1.Курортный отель А. туристы приезжают с познавательными целями Б. отель расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений В. в структуре номерного фонда значительная доля одноместных номеров Г. отели отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом Д. в гостинице невысокого класса нет сауны, бассейна, тренажерного зала; Е. клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений; Ж. в отеле есть помещения для проведения переговоров; З. номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать; И. возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни; К. стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены; Л. обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов; М. отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день; Н. клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам; О. большие трудности вызывает фактор сезонности; П. должен быть хотя бы минимальный набор развлечений; Р. требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных развлечений; С. в каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, телефон с выходом в город, а также пресс для глажения брюк; Т. отелю желательно иметь возможность организации экскурсий; У. отель обычно имеет уровень четыре звезды; Ф. для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг; Х. в отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья); Ц. очень велик погодный фактор в системе доходов отеля; Ч. гостиница может быть любой звездности; Щ. отель должен предоставить услуги для отдыха и релаксации Э. в отеле обязательно есть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток

2.Бизнес-отель

3.Отель туристского класса

12. Составьте перечень действий, которые нельзя совершать работнику сферы сервиса.

13. Гость прибыл в отель в 6.00. Время вылета рейса, которым он возвращается домой – 17.40. Однако при регистрации его предупреждают о том, что он должен будет освободить номер в 12.00, либо оплатить дополнительное время, после чего он выражает свое возмущение и требует безвозмездного его размещения в отеле до окончания полных суток его пребывания. Как разрешить ситуацию?

Китайские туристы проживали в гостинице 3*. На момент сдачи номеров старшая горничная обнаруживают дыру в спинке дивана, прожженную окурком сигареты. Турист утверждает, что это не его вина, однако горничная требует возмещения ущерба, на что китайский турист обращается с претензией к администратору гостиницы. В чью пользу разрешится данная ситуация и почему?

Молодая супружеская пара остановилась в номере 3* курортной гостиницы. По возращению с пляжа после обеда, женщина обнаруживает пропажу – исчезла ее дамская сумочка, которую она оставила на кровати. Во время их отсутствия в номере убиралась горничная, однако последняя утверждает, что ничего не видела и естественно не брала, ей дорога работа в гостинице. Супружеская пара обращается с претензией к администратору гостиницы и обвиняет горничную в краже, требует возмещения ущерба. Будет ли компенсирована пропажа женщине?

14. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Номерной фонд гостиницы составляют 48 номеров. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой. Номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородной и международной связью. Услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в нескольких залах, работает ночной клуб. На территории гостиницы работают магазины, киоски, почта, телеграф. К услугам желающих имеются закрытый плавательный бассейн (с площадью водной поверхности 40 ), тренажерный зал. В случае необходимости гости могут воспользоваться медицинским кабинетом.

б) Здание гостиницы располагается на второй линии реки. Для удобства путешествующих выделен один этаж, где курение не разрешается. Внешний вид здания и качество общественных помещений и их оборудование — хорошие. В 100% номеров качество и оборудование номеров и ванных комнат - хорошее. Во всех ванных комнатах подогревается пол, есть биде, фен и банные простыни. Во всех номерах спутниковое телевидение. Имеется охраняемая автостоянка.

15. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Номерной фонд гостиницы составляют 120 одно/двухместных номеров, площадь которых не менее 12 . Вход для обслуживающего персонала - отдельный. Холл гостиницы просторный, около 80 . Во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя и городская связь. Белье в номерах меняется один раз в три дня, полотенца меняются ежедневно. Гостиница предоставляет услуги химчистки, мелкого ремонта одежды, обмена валюты, вызова такси. По просьбе гостей обслуживающий персонал подносит багаж из машины в номер или обратно.

б) Фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений находятся в отличном состоянии. Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии находятся сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход, предлагаются блюда национальной кухни в течение 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов по 12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы расположены 4 торговые точки. Имеется телефонная почта и телефакс.

16. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) В дорожной 5-этажной гостинице 52 номера. Есть небольшое, уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлагается разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепередачи, а, в случае необходимости имеется медицинская аптечка. В период с 7до 10 ч. утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профессиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.

б) Дом отдыха имеет около 20% четырех местных номеров, остальные двух и одноместные. Площадь однокомнатного одноместного номера 9 , однокомнатного двухместного - 13 . В 60% номеров санузел находиться в номере и его площадь составляет 2,6 . На двух верхних этажах имеются по два общих туалета, по две ванных и душевых общего пользования. Лифт работает круглосуточно. В каждом номере имеется вентилятор и внутренняя телефонная связь. Служба приема и размещения совмещена с зоной для отдыха и ожидания. Ценности отдыхающих хранятся в сейфе администрации.

17. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле. Многокомнатные номера (номерной фонд - 40 номеров) позволяют гостям свободно и удобно перемещаться. Приветливый персонал в форменных одеждах предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и продажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта. В случае экстренной необходимости персонал гостиницы быстро отправит или доставит важную корреспонденцию.

б) Пансионат расположен в бывшем родовом поместье князей Шадурских на самом берегу реки, на территории парковой зоны площадью более 10 га, в особняке, являющемся памятником федерального значения. Внешний вид здания, стены, освещение, напольное покрытие, мебель и занавеси после ремонта необычайно гармоничны и находятся в прекрасном состоянии. В номерах в хорошем состоянии имеются мебель, занавеси, постельные принадлежности. К услугам гостей транспортное обслуживание. Гости могут обслуживаться одновременно в двух кафе и одном ресторане по принципу «шведского стола». Кафе работают в течение 12 часов в сутки, однако продажа напитков осуществляется круглосуточно. Для активного отдыха предлагаются занятия в зале для фитнеса, в открытом бассейне с неподогреваемой водой (62 ), и более 6 различных оздоровительных процедур. Имеется сервис для инвалидов. К дополнительным услугам на территории пансионата можно отнести обеспечение специализированного отдыха: рыбалка на четырех площадках.

18. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Пансионат располагается в прекрасной лесной зоне недалеко от города. Номера для приема отдыхающих на 100% представлены в виде двухместных номеров. Пансионат оборудован резервной системой газоводоснабжения и стационарным генератором, а также системой кондиционирования воздуха. В пансионате есть телефоны коллективного пользования для городской, междугородной и международной связи, почтовые и телеграфные услуги. На территории пансионата работают химчистка, ателье, где осуществляется мелкий ремонт одежды. Разработаны стандарты поведения, обслуживания и внешнего вида персонала пансионата.

б) Гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания был недавно отреставрирован и находится в прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Состояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворительное. Состояние оборудования ванных комнат: стены, пол со специальным покрытием, сантехника, краны - хорошие. Рядом, в 60м от гостиницы, оборудована платная и охраняемая стоянка, где предлагаются услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов. Есть ресторан, который работает с 12 до 24 ч. и кафе, которое работает с 8 до 20 ч. К услугам проживающих транспортное обслуживание.

19. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Гостиница по вместимости относится к числу средних. К услугам деловых туристов бизнес-центр с современными электронными средствами связи, конференц-зал, который может быть трансформирован в банкетный зал. Гостям предлагаются многокомнатные номера, которые, при желании, могут быть соединены. При приеме и размещении гостей предлагаются газеты, журналы, напитки. Гость может взять напрокат автомобиль. Услуги питания предоставляются на выбор и круглосуточно, для этого работают три ресторана, кафе, бары на этажах. Вода в номера подается очищенная и пригодная для питья. Для поддержания тонуса к услугам тренажеры и плавательный бассейн.

б) Внешний вид здания, которое является памятником федерального значения и где располагается гостиница, можно характеризовать как отличный. Гармонично, по стилю здания подобран дизайн двух гостевых лифтов. Для обслуживающего персонала и багажа есть отдельный лифт. На первом этаже располагаются стилизованный, специализированный ресторан с отдельным входом (работает круглосуточно) с баром, который работает также круглосуточно, и казино. На первом этаже также располагаются парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и телефакса. В 40м. от гостиницы большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. В гостинице реставрирован большой плавательный бассейн (85 ), есть 2 сауны на 8 и 4 человека. Качество, состояние интерьера, салонов, общественных помещений и номерного фонда отличное. Во всех номерах есть кабельное телевидение. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, биде, краны. Для всех гостей предусмотрены индивидуальные халаты и фен. Тренажерный зал для фитнеса занимает около 32 . Есть детская комната с квалифицированным персоналом.

20. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Дом отдыха находится на самом берегу озера. Территория дома отдыха составляет более 12 га ухоженной, в отличном состоянии лесопарковой зоны, которая расположена на территории заповедника, при этом на каждого отдыхающего приходится более 200 территории. Здание оборудовано тремя лифтами, есть гостевой салон и номера для некурящих. Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров оценивается как хорошее. Качество и состояние ванных комнат (пол, стены, сантехническое оборудование, краны) находятся также в хорошем состоянии. Предусмотрена доставка багажа. К услугам отдыхающих работают два кафе и два ресторана, обслуживание по системе «шведского стола» и круглосуточная продажа напитков на территории дома отдыха. Организована работа парикмахерской и газетного киоска.

б) В гостинице в хорошем состоянии находятся фасад, лоджии, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений. Во всех номерах в отличном состоянии содержатся постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 метров от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей-инвалидов. Есть небольшой плавательный бассейн (40 ) и сауна на 8 человек. К услугам гостей путешествующих с детьми есть детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении 8 часов в суки. Для гостей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставке багажа. В дневное время суток работают 2 торговые точки.

21. Используя «Систему классификации гостиниц и других средств размещения», основные характеристики различных групп средств размещения и функциональных служб гостиницы, разработайте организационную структуру управления следующим гостиничным предприятием:

А. Независимая коммерческая гостиница (номерной фонд 45 номеров), отвечает требованиям категории ** звезды, уровень обслуживания – ограниченный.

Б. Дочернее гостиничное предприятие (номерной фонд 100 номеров) в небольшом курортном городке, отвечающее требованиям категории *** звезды, уровень обслуживания – средний.

В. Независимая гостиница большой вместимости (номерной фонд 800) номеров), предоставляющая полный комплекс гостиничных и дополнительных услуг, с развитой инфраструктурой, отвечающая требования ***** звезд, уровень обслуживания – мировой.

22. Предложите свой вариант выхода из данной конфликтной ситуации:

Сергей работал в приморском отеле служащим на парковке. В один из дней одна клиентка пожелала забрать свою машину, и он подогнал ее к центральному выезду по запросу из гаража. У клиентки оказалась претензия к состоянию машины насчет царапины на пассажирской двери. Такой тип жалоб не так уж необычен, так как водитель редко видит пассажирские двери своей машины (большей частью он садится в машину с водительской стороны).

В стандартную оперативную процедуру парковки машин в отелях входит проверка машины и запись всех ее повреждений на обороте парковочного билета перед тем, как спустить ее в гараж. В этом случае служащий, который парковал данную машину, выполнил свою работу весьма тщательно и сделал соответствующую запись. Сергей увидел и продемонстрировал клиентке записи на обороте билета, пытаясь тем самым свести конфликт на нет.

Гостья выхватила ключи и отправилась к машине, но быстро вернулась назад. На этот раз жалоба состояла в том, что счетчик машины показывает намного больше километров, чем до того, как она оставила ее на парковку, и что машина вся пропахла пиццей. Клиентка стала обвинять Сергея в том, что он пользовался ее машиной для поездки за пиццей. Никаких свидетельств, опровергающих эту претензию, не было.

Опишите жизнедеятельность сервисной организации по этапам ее жизненного цикла. Назовите действия менеджера, необходимые к выполнению, на одном из этапов жизненного цикла организации (этап выберите по желанию).

24. Изобразите схематично цикл действий менеджера сервисной организации. Перечислите вопросы, которые перед собой ставит менеджер, выполняя то или иное действие.

Назовите наиболее эффективную форму сервисного предприятия, обоснуйте свой выбор, используя показатели критерия эффективности.

26. Продемонстрируйте фрагмент маркетингового исследования рынка услуг, прибегая к известным Вам методикам. На какие вопросы менеджмента сервисной организации дают ответы результаты таких исследований.

Воспользуйтесь поиском по сайту: