 |
Какую миссию выполняет ваш отдел?
|
|
|
|
Market Call
Контекст
Market Call – это одно из отделений крупной компании, специализирующей на продажах в интернете. Компания располагает уже как 40 лет тремя каталогами: товары для садоводства, товары для дома и интерьера, аксессуары для автомобиля. В 80-е годы компания создает отделение Market Call не только как телекоммуникационную платформу, но и в целях осуществления телемаркетинга для своих каталогов, т.е. опросы клиентов, реклама…. С появлением интернета, потребность в персонале сократилась: с 8 агентств да 1. К тому же экономические проблемы усугублялись организационными проблемами. Уровень прогулов вырос с 7 % до 10% за 2 года, а продуктивность упала. Руководители Market Call боялись как бы том менеджеры не решили закрыть их отделение и найти более эффективного подрядчика.
Директор Market Call обращается к консультанту за помощью.
Задание
Произвести анализ условий труда
А). В чем заключается стресс на данном рабочем месте? Каким рискам подвержены сотрудники, испытывающие стресс на данном рабочем месте?
Б). Проанализируйте факторы, создающие стрессовые ситуации в Market Call, следуя нижепредставленному списку:
- факторы, связанные с выполнением непосредственно профессиональных задач
- факторы, обусловленные организацией труда
- факторы, обусловленные трудовыми отношениями
- факторы, связанные с физической работой и наличием техники
- социально-экономические факторы предприятия
2. Сформулировать свои рекомендации
А) по реорганизации работы: пересмотр и перераспределение профессиональных задач, смена выполняемых задач создание полуавтономных групп….
Б) по изменениям в технических условиях труда
|
|
|
Приложение 1
Факторы шумового воздействия работников телекоммуникационных предприятий
Согласно исследованиям в 80 телекоммуникационных центрах, около 30% сотрудников ежедневно испытывают шумовое воздействие, превышающее 85 дБ, что приводит к прогрессирующей глухоте. Более того, 1\3 сотрудников, согласно анкетированию, не осознает опасность шумового воздействия в течение длительного времени.
В связи с этим, есть реальная необходимость значительного снижения уровня шумового воздействия с учетом каждого рабочего места в индивидуальном порядке. В действительности, чтобы вести переговоры, сотрудники пользуются техничесими средствами, увеличивающие слышимость клиента в среднем на 25 дБ по отношению к внешнему шумовому фону, который может превышать 55дБ, что создает вредную среду для здоровья.
Приложение 2
Работа за компьютером
Работа за компьютером предполагает сидячую позу в течение длительного времени. Это может привести к таким последствиям, как воспаление суставов и кисти руки, различные виды тендинита, мышечные нарушения в области затылочной части головы, плечевого сустава, поясницы. Cдавление срединного нерва в области запястья руки - одна из самых распространённых патологий офисных работников. Женщины наиболее подвержены данным профессиональным заболеваниям, а также люди с избыточным весом. Неблагоприятным физические условия, способные стать причиной вышеупомянутых патологий, усугубляются постоянным стрессом, что связано с особым состоянием мышц во время стресса: мышцы сжаты, что им не позволяет расслабиться даже при отсутствии физической нагрузки.
Приложение 3
Освещенность и месторасположение рабочего места
Работа за компьютером требует особого режима освещения, необходимо также правильно балансировать между естественным светом и искусственным, избегая перенасыщения света или отблесков. Общая площадь окон в помещении, предназначенного для работы за компьютерами, не должна превышать 1\4 общей площади пола, и окна в таком помещении должны находиться только с одной стороны. Насколько это возможно, рабочие столы с компьютерами должны находиться перпендикулярно окнам. Если, несмотря ни на что солнце бьет в глаза или отсвечивает экран, в течение дня, необходимо оборудовать окна жалюзи.
|
|
|
Приложение 4
Организационная структура Market Call
Из всех отделов только back office имеет дело в бумажной рабой, все остальные работают в основном только за экраном.
Примечание 5
Отрывок из интервью с начальником отдела Качества
Какую миссию выполняет ваш отдел?
Наша миссия – выработка формы и содержания текста по телекоммуникации, который используется нашими сотрудниками при переговоров. Мы их еще называем «речевой хартией». Тексты постоянно необходимо адаптировать, так как постоянно появляется новая продукция и новые ценовые предложения. К тому же необходимо постоянно оценивать эффективность каждого скрипта, менять его длину и содержание, чтобы получать наилучший результат. После каждый текст выводится на экран каждому из сотрудников перед звонком. Мы же проверяем, что данная процедура выполнена.
Каким образом Вы оцениваете работу сотрудников?
Мы установили выборочное прослушивание, то есть, сотрудник предупрежден перед тем как его разговор записывается, но не знает когда. Эти записи мы используем также и во время обучения, чтобы отметить улучшения. Мы активно работаем со студентами магистратуры, которые тестируют наши скрипты. Таким образом, мы выводим оптимальное время необходимое для проведения переговоров.
Примечание 7
Отрывок из интервью с сотрудником
Сотрудник 1
«Ритм работы у нас очень высокий, я все равно не возможно сократить частоту звонку, так как номера набирает компьютер. Бывают дни когда мы ощущаем себя действительно завалены работой, особенно во время праздников. Это просто ад! Надо перезвонить абсолютно всех потенциальных клиентов и сказать им один и тот же текст до последнего слова. Это самые трудные дни. Всегда есть сотрудники, которые не выдерживают, начинаются прогулы…Их тоже можно понять, но кто-то же должен выполнять работу! Легче переждать у себя!»
|
|
|
Сотрудник 2
«По сравнению с работой с заказами, звонки – это менее рутинная деятельность. Но хуже когда попадаешь на трудного клиента. Очень тяжело сохранять дружелюбный тон в таком случае! Даже доходит до унижений… В период. Предшествующий Новый год очень тяжелый. Клиенты постоянно перезванивают, чтобы убедиться, что заказ будет доставлен. Видимо, есть такие, которые думают, что, поторапливая нас, они получат свои покупки быстрее! После подобных разговоров всегда возникает естественная необходимость стать т несколько минут перевести дух, пережить…но нет, компьютер считает время простоя! Даже чтобы выйти в туалет, надо поднять руку, чтобы менеджер перевел линию на другого сотрудника. Он не очень это любит, так как это снижает продуктивность».
Сотрудник 3
«В нашем отделе по исследованию рынка основная проблема –это то, что люди постоянно бросают телефон на полуслове. Но работа должна быть сделана! Менеджеры постоянно следят за нами. Во время перерывов не лучше: из-за того, что перерывы у всех в разное время, поговорить никогда не с кем, да и говорить тоже не всегда есть настроение»
Сотрудник 4
«Когда пришла первый раз, меня особенно шокировал шут, который стоял в офисе. Впечатление было такое, что я попала в бар или ресторан! Мне тяжело сконцентрироваться! Не все наушники последней модели, на самых старых приходится увеличивать звук, чтобы слышать разговор. Может, я и говорю громко, но мы все вынуждены то же самое, чтобы слышать собеседника»
Сотрудник 5
«Регистрация заказов – это немного специфичная работа. Это остаточно рутинная работа, так как надо зарегистрировать максимум заказов в течение дня, делаем часто ошибки из-за спешки, разбирая почерк клиентов. Клиент с жалобами сразу звонит нам. и мы потом долго выслушиваем недовольства со стороны менеджера. К тому же у нас немало физической работы, так как нам часто приходиться поднимать ящики с постой»
|
|
|
Примечание 7
Карточка контроля «Операции по продвижению»
Неделя:
Имя:
Фамилия:
| Пон | Втор | Ср | Чт | Пят | Средняя величина Или общее количество | |
| Общее число звонков | ||||||
| Средняя продолжительность разговора | ||||||
| Количество времени, проведенного за телефоном (%) | ||||||
| Число звонков, переведенных на менеджера | ||||||
| Средняя стоимость заказов | ||||||
| Общая стоимость заказов | ||||||
| Место в рейтинге в команде |
Карточка контроля «Прием заказов»
Неделя:
Имя:
Фамилия:
| Пон | Втор | Ср | Чт | Пят | Средняя величина Или общее количество | |
| Общее число звонков | ||||||
| Средняя продолжительность разговора | ||||||
| Число звонков, переведенных на менеджера | ||||||
| Количество времени, проведенного за телефоном (%) | ||||||
| Средняя продолжительность ожидания клиентов | ||||||
| Общая стоимость заказов | ||||||
| Место в рейтинге в команде |
|
|
|
