Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг
Стр 1 из 2Следующая ⇒ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»
Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в городе Твери
Кафедра___________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1 По дисциплине: Экономика предприятия
Выполнила:
Студентка 2 курса 27-З группы специальность: 080502.65 «Экономика управление на предприятии туризма и ГХ» № зачет. книжки _______________ Подпись:______________________ Руководитель:______ Оценка: Дата:________________ Подпись: _____________ Проверил: __________
Тверь – 2007 Рег. № _________________________ Специалист УМО _______________
Содержание: 1. Роль персонала в процессе производства и реализации
гостиничных услуг
План: · Отдел маркетинга и продаж…………………………………………..3 · Отделы трудовых ресурсов…………………………………………...4 · Пирамида менеджеров………………………………………………...5 · Работа менеджеров…………………………………………………….5 · Основные службы в гостинице……………………………………….6 2. Критерии определения качества турпродукта План: · Определение турпродукта……………………………………………..8 · Современные методики оценки качества услуг SERVQUAL и CSI ……………………………………………………….9 Заключение…………………………………………………………………15 Список использованной литературы Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Весь персонал гостиницы - и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная - должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них. Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров пo маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он оцет, как отвечает на вопросы - все это помогает сформировать у клиентов отеля положительный имидж заведения.
Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер no маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. 3атраты no удержанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, и вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.[1] Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.
Менеджер (или управляющий) по трудовым ресурсам - это один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением. Повседневная работа отдела распределяется между несколькими основными подчиненными, работающими в составе отдела, и людьми, в обязанности которых входит работа с персоналом в отдельных гостиницах. Один из основных подчиненных отвечает за работу с персоналом главного офиса, управляющими гостиниц и помощниками управляющих. Центральный отдел трудовых ресурсов обслуживает головной офис и гостиницы, входящие в группу. Закрепление обязанностей no работе с персоналом за помощником менеджера в каждой гостинице подразумевает, что этот человек является представителем в данной гостинице должностного лица, ответственного за трудовые ресурсы в группе, но с прямым подчинением управляющему гостиницей. Цель подразделения no обучению, входящего в состав отдела трудовых ресурсов, состоит в том, чтобы обеспечивать: • повышение уровня знаний и квалификации работников, улучшение отношения к работе; · увеличение выхода продукции и объема продаж;
· совершенствование системы найма на работу; · повышение лояльности служащих; · улучшение имиджа компании; · сокращение поломок, отходов материалов и неправильного обращения с оборудованием; · уменьшение числа несчастных случаев; · уменьшение числа прогулов; · уменьшение текучести кадров; · уменьшение нагрузки на руководящий персонал.[2] Существует определенная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня: - менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров; - менеджеры, управляющие работой других менеджеров, - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов; - менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Должность: Менеджер no обучению - руководит всем обучением, координирует его и поддерживает тесные связи с помощниками no найму и соцобеспечению, менеджером по персоналу (главный офис) и помощниками управляюи4их гостиниц Старший преподаватель - Несет ответственность за контроль и координацию всего процесса обучения ниже уровня помощника начальника отдела Инспектор no обучению персонала - Контролирует и координирует весь процесс обучения руководящего состава выше уровня оперативного руководства и ниже уровня помощника управляющего, т.е. обучение начальников и помощников начальников отделов. Инструктор no обучению менеджеров - несет ответственность за контроль процесса обучения руководящего состава выше уровня начальника отдела Инструкторы no обучению персонала - преподаватели, специализирующиеся в приготовлении пищи, подаче еды и напитков, ведении хозяйства, работе приемной и администрации, проводящие инструктаж на всех уровнях под контролем и в сотрудничестве с должностными лицами, ответственными за обучение. Преподаватель по работе с оборудованием - несет ответственность за наличие и сохранность инструкции, пособий, включая руководства по эксплуатации и учебники. Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он нe занимался. Mенеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа. необходима для достижения данных целей. Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации. Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия. В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого[3]. Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль. Основные службы, имеющиеся в любой гостинице: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерные (технические) службы; - вспомогательные и дополнительные службы. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением no номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: - директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор no уборке номеров, служба безопасности. Например, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку no занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил no охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: - секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколоп-, инспекторы no противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: - кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: - коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические) службы - создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: - главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения. Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.
Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|