 |
IV. Управление конфликтами
|
|
|
|
Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.
Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.
Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.
В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
|
|
|
Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены в схеме:
  |
Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:
V. Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
VI. Подробные разъяснения требований к работе;
VII. Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
VIII. Слияние подразделений для решения общей задачи;
IX. Системы поощрений, вознаграждений.
Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.
Что мешает в решении конфликта
В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:
- Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.
- Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
- Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.
Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.
Решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это обычно не приносит серьезных результатов.
Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.
|
|
|
X. Уровни и типы конфликтных ситуаций
Желательные конфликты
Обычно считают, что конфликт – явление, обусловленное агрессией, угрозами, спорами, всегда нежелательное. Его, по возможности, следует избегать и разрешать сразу, как только он возникает. Но в то же время конфликты позволяют выявить разнообразие точек зрения, проанализировать множество альтернатив, зачастую процесс выработки решения становится более эффективным, а люди могут выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности. Конфликт часто помогает выявить проблемы и решить их. Сейчас все чаще полагают, что в организациях с эффективным управлением конфликты не только возможны, но и желательны. Можно выделить две группы конфликтов:
s функциональные
s дисфункциональные
Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности бизнеса, а дисфункциональные приводят к разрушению группового сотрудничества. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным и функциональным, а при неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.
Уровни конфликтов
Установлено три уровня конфликтных ситуаций:
XI. Спор, когда идет обсуждение, в рамках которого открываются новые возможности;
XII. Конкурентная борьба, в процессе которой стороны соперничают, чтобы достичь цели с лучшими результатами, что стимулирует развитие творчества и инициативности;
XIII. Конфликт, который просто вреден, поскольку одна сторона стремится помещать другой в достижении каких-либо целей.
Типы конфликтов
Если рассматривать типы конфликтов по причине возникновения, то можно выделить три основные разновидности:
s Конфликт целей – стороны по-разному оценивают ситуацию.
s Конфликт познания – у сторон расходятся взгляды по решаемой проблеме.
s Чувственный конфликт – в его основе лежат отношения людей друг с другом.
Типы конфликтов можно разделить и по участию в них определенного количества сторон:
· Внутриличностный – происходит внутри человека, когда тот пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Например, выбор места работы или личностных ценностей.
|
|
|
· Межличностный – проявляется как столкновение личностей, находящихся в оппозиции друг к другу. Такой тип конфликта встречается наиболее часто.
· Внутригрупповой – конфликт между частями или членами группы и личностью. Часто такие конфликты возникают при смене руководства или появлении нового неформального лидера.
· Межгрупповой – противостояние нескольких групп, имеющее профессиональную, социальную или эмоциональную окраску.
· Внутриорганизационный - может возникнуть на почве неприятия распределения работ или власти.
|
|
|
