Разрешение конфликта: модели, стили, методы.

Регулирование конфликта еще не есть его разре­шение, поскольку сохраняются основные структур­ные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки раз­решения конфликта, либо собственно моменты это­го процесса.

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Во всех многообразных формах реа­лизуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преоб­разование обеих конфликтующих сторон в направ­лении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противобор­ствующих агентов; взаимного уничтожения проти­воположностей. При осуществлении первой и пос­ледней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепен­ное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение кон­фликта. Если имеет место преобразование или уст­ранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разре­шение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные эле­менты конфликта, в частности, содержание проти­воборства, его поле, мотивационная база конфлик­тного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта по­рождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предме­та противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отме­на конфликта — это попытка избавиться от конф­ликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторы­ми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществля­ется в рамках его необходимых условий и принци­пов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражаю­щаяся в видимых формах проявления, иденти­фикации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, поли­тических, культурологических, наконец, чело­веческих.

Процесс разрешения любого конфликта склады­вается, как минимум, из трех этапов. Первый — под­готовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и тех­нологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реали­зация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) изме­рение интенсивности, д) определение сферы распро­страненности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участни­ков, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Сле­дует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий раз­решения конфликта осуществляется с учетом воз­можных моделей разрешения и принципов управ­ления конфликтом. В зависимо­сти от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, пре­дусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуще­ствить в виде модели «победа—поражение», «выиг­рыш—проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борь­бы до победного конца. В ситуации, когда возмож­на модель «победа—победа», «выигрыш—выиг­рыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого — обоюд­ного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание — таковы мо­менты асимметричного решения конфликта. Нако­нец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проиг­рывают, оказывается целесообразной стратегия по­давления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчине­ние одной из враждующих сторон воле большин­ства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, на­сильственная форма разрешения споров — эти фор­мы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разре­шение при наименьших потерях ресурсов и сохра­нении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых ус­ловий и реализации отмеченных принципов управ­ления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового ме­ханизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в об­ществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления систе­мы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разре­шению конкретных конфликтов. Конфликты, в ко­торых противников разделяют непримиримые про­тиворечия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, суще­ственно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в прин­ципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и раз­решение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений.[4] Тре­бования своевременности, оперативности и гласно­сти не менее важны для практики разрешения кон­фликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсут­ствие должной оперативности в воздействии на кон­фликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Иг­норирование гласности, скрытые действия по лик­видации конфликта мешают мобилизации обще­ственных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компро­миссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «по­беда—поражение», «поражение—поражение». Две другие модели — к возможному разрешению конф­ликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выиг­рыш». Силовая форма типична для правовых кон­фликтов.

В зависимости от возможных моделей разреше­ния конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей раз­решения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследователь­ницей проблем конфликтологии доктором филосо­фии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению кон­фликта, стремясь удовлетворить прежде всего соб­ственные интересы в ущерб интересам других, вы­нуждая других людей принимать его решение про­блемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, ког­да субъект неуверен в положительном для него ре­шении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чув­ствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он усту­пает своему оппоненту и смиряется с его доминиро­ванием. Данный стиль следует использовать в слу­чае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые си­туации, в которых рекомендуется стиль приспособ­ления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шан­сов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля при­способления субъект стремится выработать реше­ние, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отста­ивая при этом свои интересы, но стараясь совмест­но с другим субъектом искать пути достижения обо­юдовыгодного результата. Некоторые типичные си­туации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сто­рон, и никто не желает от этого устраниться; нали­чие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслу­шать друг друга, оба умеют объяснить свои жела­ния, выразить свои мысли и выработать альтерна­тивные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе сторо­ны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффек­тивен в тех ситуациях, когда оба противоборствую­щих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Неко­торые случаи, в которых стиль компромисса наибо­лее целесообразен: обе стороны обладают одинако­выми ресурсами и имеют взаимоисключающий ин­терес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться крат­ковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.[5]