 |
Характеристика форм обслуживания в авторизованном сервисном центре «Мария-М»
|
|
|
|
Теоретические основы экономической эффективности деятельности организации
Характеристика деятельности авторизованного сервисного центра ООО «Мария-М»
Характеристика форм обслуживания в авторизованном сервисном центре «Мария-М»
Анализ внешней среды и конкурентоспособности ООО «Мария-М»
Анализ финансового состояния ООО «Мария-М»
Выводы и предложения
Список использованных источников
Введение
Экономическая эффективность была и остается одним из важнейших показателей деятельности предприятия. На сегодняшний день, в условиях нестабильной экономической ситуации в стране данная тема будет особенно актуальна для малого и среднего бизнеса. В данном случае его представителем является авторизованный сервисный центр по ремонту и обслуживанию бытовой техники ООО «Мария-М».
Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Данный рынок услуг в городе Пермь переполнен, появляются новые фирмы и частые лица, готовые предложить свои услуги потребителям. В условиях такой конкурентной борьбы необходима определенная стратегия действий, разработка которой начинается с анализа деятельности всего предприятия.
Целью данного отчета является выявление проблем существующих в ООО «Мария-М».
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Изучение теоретических основ экономической эффективности деятельности организаций;
Проанализировать внешнюю среду и конкурентоспособность предприятия;
Провести анализ финансового состояния организации;
Выявить существующие проблемы в ООО «Мария-М»
|
|
|
Объектом исследования является авторизованный сервисный центр «Мария-М».
Предмет исследования - основные экономические показатели данной организации.
Период исследования составляет 2012,2013,2014 год.
Основой для написания теоретической части служили труды российских и зарубежных ученых-экономистов, также использовались электронные ресурсы.
Нормативной базой проведения исследования являются Гражданский кодекс РФ, федеральные законы, положения по бухгалтерскому учету.
Основой для написания практической части работы является документы предприятия ООО «Мария-М», а именно бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах, а так же устав данного предприятия.
Теоретические основы экономической эффективности организации
На всех этапах исторического развития общество всегда интересовал вопрос: ценой каких затрат достигается конечный производственный результат. Ответ на данный вопрос мы находили в понятиях эффективности деятельности.
Эффективность как абстрактный показатель определяет направление развития, показывает "стремление" к конечному результату, определяет вариант правильности выбранной стратегии, процесс развития отрасли по достижению определенного эффекта на основе заданных показателей-индикаторов, характеризует степень достижения основных целей функционирования.
В буквальном смысле слова «эффективный» означает «дающий эффект, приводящий к нужным результатам, действенный». Слово «эффективность» имеет следующее значение - относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение.
Эффективность деятельности - это важнейшая качественная характеристика хозяйствования на всех уровнях. Под экономической эффективностью производства понимается степень использования производственного потенциала, которая выявляется соотношением результатов и затрат общественного производства. Чем выше результат при тех же затратах, чем быстрее он растет в расчете на единицу затрат общественно необходимого труда, или чем меньше затрат на единицу полезного эффекта, тем выше эффективность производства. Обобщающим критерием экономической эффективности общественного производства служит уровень производительности общественного труда.[1]
|
|
|
Эффективность деятельности - это показатель деятельности производства по распределению и переработке ресурсов с целью производства товаров. Эффективность можно измерить через коэффициент - отношение результатов на выходе к ресурсам на входе или через объёмы выпуска продукции, её номенклатуры.
Важно выделять по отдельным признакам соответствующие виды эффективности (производительности), любой из которых имеет определенное практическое значение (рисунок 1).
Рисунок 1 - Виды эффективности производства по отдельным признакам[3]
Соответствующие виды эффективности производства выделяются преимущественно по разнообразию получаемых результатов (эффектов) хозяйственной деятельности предприятия. Прежде всего результат (эффект) производства бывает экономическим или социальным.
Экономический эффект отображает различные стоимостные показатели, которые характеризуют промежуточные и конечные результаты производства на предприятии (в объединении предприятий). К таким показателям относятся объем товарной, чистой или реализованной продукции, величина полученной прибыли, экономия тех или иных видов производственных ресурсов или общая экономия от снижения себестоимости продукции.
Социальный эффект сводится к сокращению продолжительности рабочей недели, увеличению новых рабочих мест и уровня занятости людей, улучшению условий труда и быта, состояния окружающей среды, общей безопасности жизни и т.п.[3]
В современных условиях все большее значение приобретает эффективность внешнеэкономических связей и мирового хозяйства, что превращает эффективность в интернациональную категорию. Следовательно, принимая во внимание структуру международных отношений, следует различать национальную и интернациональную эффективность.
|
|
|
Суть проблемы повышения экономической эффективности производства состоит в том, чтобы на каждую единицу трудовых, материальных и финансовых ресурсов добиваться существенного увеличения объёма производства продукции. Проблема эффективности в целом не нова, она существует в той или иной интерпретации с периода возникновения материального производства и отражает взаимосвязь производственных отношений определенного способа производства. В условиях формирования рыночных отношений, когда результаты работы одних субъектов рынка зависят от четкости и слаженности работы других субъектов, проблема эффективности становится определяющей.
Важное значение в системе управления производством занимает умение наиболее объективно определять эффективность производства предприятия. Длительное время в среде экономистов велась дискуссия о том, с помощью какого показателя (показателей) можно наиболее объективно определять эффективность производства.
Процесс производства на любом предприятии осуществляется при определенном взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, персонал производит общественно полезную продукцию или производственные и бытовые услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого и овеществленного труда, а с другой, - результаты производства. Последние зависят от масштабов применяемых средств производства, кадрового потенциала и уровня их использования.
Эффективность деятельности представляет собой комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени (в зарубежных странах с развитой рыночной экономикой для очерчивания результативности хозяйствование используют другой термин - производительность системы производства и обслуживания, под которой понимают эффективное использование ресурсов (труда, капитала, земли, материалов, энергии, информации) при производстве разнообразных товаров и услуг. Итак, эффективность производства и производительность системы - это по сути термины-синонимы, которые характеризуют одни и те же результативные процессы. При этом следует сознавать, что общая производительность системы является понятием намного более широким, чем производительность труда и прибыльность производства.[2]
|
|
|
Залог успеха деятельности любого предприятия кроется в постоянном повышении эффективности деятельности, систематическом анализе производственной деятельности, разработке и внедрении мероприятий нацеленных на повышении эффективности производства. Далее рассмотрим систему показателей эффективности деятельности, которая способна давать всестороннюю оценку использования всех ресурсов предприятия и содержать все общеэкономические показатели, такие как:
. Выручка (оборот, объём продаж) - количество денежных средств или иных благ, получаемых компанией за определённый период её деятельности, в основном за счёт продажи товаров или услуг своим клиентам. Выручка отличается от прибыли, так как прибыль - это выручка минус расходы (издержки), которые компания понесла в процессе производства своих продуктов. Прирост капитала в результате увеличения по какой-то причине стоимости активов предприятия к выручке не относится. Для благотворительных организаций выручка включает общую стоимость полученных денежных подарков.
. Себестоимость - это стоимостная оценка используемых в процессе производства продукции (работ, услуг) природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и других затрат на ее производство и реализацию.
. Прибыль является важнейшим показателем деятельности коммерческих организаций. С одной стороны, она отражает конечный финансовый результат, с другой - это главный источник финансовых ресурсов фирмы, формирующий собственный капитал. В условиях рыночной экономики ее величина определяет направления инвестирования. Предприниматель вкладывает средства прежде всего в доходные виды экономической деятельности, где можно достичь наибольшего прироста стоимости, так как это источник дальнейшего развития его бизнеса.
Экономисты, в отличие от бухгалтеров, используют термин "прибыль" для обозначения разности между совокупным доходом фирмы и всеми ее издержками, включая как явные, так и неявные. Для того чтобы отделить такое понимание термина от других толкований, многие авторы называют эту разность чистой экономической прибылью. Следует отличать чистую экономическую прибыль от двух других: бухгалтерской прибыли и нормальной прибыли.
|
|
|
Бухгалтерская (финансовая) прибыль представляет собой разность между валовым доходом (выручкой) фирмы и ее явными (внешними по отношению к организации) издержками. На практике, как правило, руководитель сталкивается именно с этим видом прибыли.
Нормальная прибыль - это прибыль, равная вмененным издержкам, вложенным в дело владельцем фирмы. Вмененные издержки - затраты, не предусмотренные контрактами с внешними организациями.
Различают прибыль бухгалтерскую и чистую экономическую прибыль. Как правило, под экономической прибылью - понимается разность между общей выручкой и внешними и внутренними издержками.
В число внутренних издержек включают при этом и нормальную прибыль предпринимателя. (Нормальная прибыль предпринимателя - это минимальная плата, необходимая, чтобы удержать предпринимательский талант.)
В настоящее время в бухгалтерском учете выделяют четыре вида (этапов начисления) прибыли: валовая прибыль, прибыль (убыток) от продаж, прибыль (убыток) до налогообложения, чистая прибыль (нераспределённая прибыль (убыток) отчётного периода).
. Рентабельность (нем. rentabel - доходный, полезный, прибыльный), относительный показатель экономической эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных богатств. Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли к активам, ресурсам или потокам, её формирующим. Может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица. Показатели рентабельности часто выражают в процентах.[1]
Также эффективность деятельность можно оценить с помощью финансового анализа.
Характеристика деятельности Авторизованного сервисного центра ООО «Мария-М»
Сегодня бытовая техника различного назначения стала неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, поэтому, когда какое-нибудь оборудование выходит из строя, одновременно исчезает некоторая доля комфорта. Даже самая современная техника когда-нибудь выходит из строя, и перед потребителями встает вопрос - выбросить или отремонтировать? Конечно, соблазн приобрести новую технику достаточно велик, особенно если техника проработала не один год, но на сегодняшний день покупка требует не малых финансовых затрат. Именно поэтому на рынке услуг появляется множество организаций и частных лиц, занимающихся ремонтом бытовой техники. Отличия их заключается в стоимости и качестве предоставляемых услуг. Одним из таких предприятий является авторизованный сервисный центр «Мария-М», который предлагает свои клиентам квалифицированный ремонт бытовой техники, осуществляемый на основе серьезного опыта мастеров с использованием оригинальных комплектующих и запасных частей.
Общество с ограниченной ответственностью «Мария-М» было зарегистрировано Администрацией Мотовилихинского района г. Перми 29 декабря 1995 года по адресу г. Пермь ул. Добролюбова, 12-85 пол № 249-95. Учредителем является Пачин Михаил Александрович. После первой регистрации были проведены еще две в 2007 и 2009 году. Учредительным документом является Устав, утвержденный от 21 сентября 2009г(Приложение 1). Размер уставного капитала Общества составляет 10 000 (Десять тысяч) рублей Форма собственности частная. Предприятие является юридическим лицом с момента регистрации.
Место расположения организации: 614107, г. Пермь. ул. Лебедева, д.8 (цоколь), и ул. Ким. д.41.
Контактные телефоны: +7(342)265-15-37, 263-02-22, 263-11-16, тел/факс: +7(342)260-23-05. Электронная почта: service_maria@mai.ru.
Веб-сайт: http://maria-m-service.ru <https://vk.com/away.php?to=http%3A%2F%2Fmaria-m-service.ru>.
График работы ООО «Мария-М» с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 и в субботу с 9:00-14:00.
Основным направлением деятельности организации является:
ремонт, установка и техническое обслуживание крупной и мелкой бытовой техники (стиральные и посудомоечные машины, газовые, электрические и комбинированные плиты, проточные и накопительные водонагреватели, бытовые и фармацевтические холодильники, встраиваемая бытовая техника, теле, видео и аудиотехника, электрочайники, утюги, мультиварки, электросушители, хлебопечи, СВЧ и много другое);
ремонт, установка и техническое обслуживание промышленного оборудования;
продажа оригинальных запасных частей и комплектующих для бытовой техники;
подготовка технической документации для юридических лиц и бюджетных организаций.
На сегодняшний день сервисный центр является стратегическим сервисным партнером более пятидесяти заводов изготовителей и дилеров бытовой техники. Из наиболее известных «Мария-М» обслуживает по гарантии следующие бренды: «Indesit», «Ariston», «Позис», «Кuppersberg», «Nardi», «Тека», «Дарина», «Simfer», «Gefest», «Greta», «KitFort», «Fagor», «Brand», «Лысьва» и многие другие. Дилерами, поставляющими в сервис технику на ремонт являются, такие крупные магазины как: «Корпорация Центр», «МДТ», «Сатурн-Р», «Эльдорадо», «Технопоинт», «Терминал-РУ», а так же множество индивидуальных предпринимателей, занимающиеся продажей бытовой техники в Пермском крае, а также в близлежащих регионах.
Основной задачей предприятия является оказание качественного сервиса по ремонту бытовой техники для населения и юридических лиц, а так же получение прибыли при минимальных затратах.
Организация обслуживания на предприятии ООО «Мария-М»
На предприятии поток клиентов и заказов постоянен, так как люди всегда покупают технику и в процессе её использования, происходит поломка или брак обнаруживают в магазинах в предпродажном осмотре.
Прием и консультация клиентов проводится по телефону или в офисе. Клиент может обратиться в офис шесть дней в неделю.
Процесс обслуживания клиентов осуществляется следующим образом:
- клиент приходит в офис, чтобы удовлетворить свою потребность в ремонте бытовой техники, либо чтобы приобрести необходимую деталь для устранения неполадки;
свою цель клиент излагает менеджеру или администратору в зависимости от потребности, затем оформляется заявка на вызов мастера на, либо техника принимается в ремонт и остается в сервисном центре, вся необходимая информация о технике и данных клиента заносится в специализированную программу - «Телемастер 2.0», далее клиенту выдается наряд-заказ с индивидуальным номером, по которому он может узнать о состоянии ремонта.
После выполнения заказа, клиенту выдается квитанция и акт, в котором указаны произведенные работы, наименование, количество и стоимость запчастей, указывается итоговая сумма ремонта и срок гарантии (до 12 месяцев).
Организационная структура предприятия является линейно-функциональной (Рисунок 2).
Линейно-функциональная структура представляет собой комбинацию линейной структуры с системой выделения определённых функций. При линейных руководителях создаются специальные подразделения, которые помогают линейному менеджеру в выполнении отдельных функций управления.
Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Мария-М»
Численность сотрудников сервисного центра небольшая и составляет шестнадцать человек: пять из них - это управленческий персонал (директор, бухгалтер, два менеджера, администратор) и тринадцать человек - это мастера по ремонту бытовой техники. Среди них квалифицированных газовщиков - три, два мастера по ремонту холодильников, пять мастеров по ремонту стиральных машин, один мастер по ремонту мелкой бытовой техники, два мастера по ремонту теле, видео, аудиоаппаратуре.
Один из менеджеров координирует работу всего сервисного центра. В его должностные обязанности входит: управление материально-техническим снабжением и ресурсами (разрабатывает планы закупок, осуществляет поиск поставщиков, ориентируясь на качество предлагаемых материально-технических ресурсов, цену, сроки поставок, заключает договора с поставщиками), осуществляет организацию, регулирование и контроль деятельности мастеров (распределение их по адресам, снабжение их необходимым набором запасных частей), организует обучение персонала, координирует работу по повышению квалификации мастеров, обеспечивает их необходимой технической документацией.
Второй менеджер осуществляет поиск новых брендов бытовой техники, а так же ведет переговоры с потенциальными клиентами для заключения договоров, занимается составлением отчетной документации по гарантийному обслуживанию для заводов изготовителей. Предметом таких договоров является сервисное обслуживание, включающее работы по технической диагностике, техническому обслуживанию, предпродажному, гарантийному и постгарантийному ремонту техники. Так же этот менеджер координирует распространение информации о сервисном центре на различных интернет источниках.
Администратор принимает заявки от клиентов - по телефону либо лично, передает заявки мастерам и контролирует их выполнение. Также осуществляет прием техники в ремонт, отслеживая ее готовность. Администратор ведет отчетность финансовую, по ремонтируемой технике, контролирует присутствие мастеров на рабочих местах. В данной организации нет маркетолога, который бы занимался рекламой, исследовал бы рынок сбыта, разрабатывал бизнес-планы по продвижению новой услуги на рынок, заключал договора и вел переговоры с рекламными агентствами, а так же оценивал потенциал и изучал тенденции развития рынка и возможности предприятия.
Характеристика форм обслуживания в авторизованном сервисном центре «Мария-М»
Успешная работа сервисного центра по ремонту бытовой техники во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее, чаще и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия. А это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации производственного процесса.
Для рациональной организации производственного процесса «Мария-М» использует следующие формы обслуживания:
Важнейшим звеном в организации обслуживания таких крупных брендов как: «Аристон», «Индезит», «Фея», «Ардо», «Гефест», «Лысьва», «Дарина», «Электролюкс», «Бинатон», «Смайл» и других по ремонту бытовой техники является абонементное обслуживание. В договор абонементного обслуживания входят от одного профилактического выезда в месяц и ограниченное или неограниченное число экстренных выездов. Время ожидания при экстренном выезде ранжируется от 4-х до 48 часов. При проведении профилактических работ мастер осматривает технику, устраняет обнаруженные сбои, проводит организационные меры для быстрого восстановления, выполняет запланированные с клиентом задачи (установка программ, настройка…). Профилактические работы позволяют снизить вероятность внезапной поломки техники. Организационные меры позволяют восстанавливать ее работоспособность быстрее. Стоимость обслуживания лежит в диапазоне от 300 до 1000 рублей за единицу техники в месяц. Она зависит от количества и срочности выездов, объема услуг, квалификации специалистов. Готовность специалиста приехать в течение 4-х часов может стоить в несколько раз дороже, чем в течение 48 часов. То же относится к выходным дням и вечернему времени.
Для любого человека удобнее, когда мастер приезжает на дом и оказывает услугу по ремонту, нежели чем он сам своим силами доставляет технику в офис. Именно поэтому в сервисном центре ООО «Мария-М» существует обслуживание на дому.
Данная форма обслуживания рассчитана на потребителей имеющих крупную бытовую технику и у которых нет возможности привезти её в сервис.
Вызов мадера производится через офис, впоследствии администратор дает координаты клиента мастеру и информирует его о возможном дефекте техники. После этого мастер звонит клиенту и договаривается о времени, когда приедет. Стоимость данной услуги будет складываться:
Рисунок 3 - Формирование цены на услугу по форме «обслуживание на дому»
Примерная стоимость услуги будет составлять от 400 до 6 000 тыс. руб. В практике работы сервисного центра также применена такая форма обслуживания как осуществление заказа в пунктах приема. Принято различать несколько видов приемных пунктов: - стационарные приемные пункты, осуществляющие постоянный (ежедневный) прием и выдачу заказов. Стационарным приемным пунктом в данном случае валяется офис сервисного центра, так оно расположен в густонаселенном районе, имеет постоянный штат работников, который по численности соответствует его пропускной способности.
Приемные пункты авторизованного сервисного центра делятся на специализированные и комплексные.
Специализация может устанавливаться по отдельным группам услуг (ремонт стиральных машин, мелкой бытовой техники газовых плит проводится на ул. Лебедева, 8, а ремонт холодильников проводится на ул. Ким, 41), по срокам выполнения заказов (приемный пункт по срочному ремонту).
Наиболее четко в авторизованном сервисном центре выражен комплексный приемный пункт, в нем выполняют заказы на все виды услуг, которые выполняются на данном предприятии.
Основными функциями приемных пунктов является прием заказов от населения, метка изделий, подготовка их к отправке в мастерскую и выдача готовых заказов.
В ряде случаев на приемных пунктах выполняются и некоторые технологические операции: ремонт не требующий запчастей (мастер на месте ремонтирует технику), диагностика повреждения, проведение независимой экспертизы, выписка клиенту квитанции или протокола о дефекте.
В организации приемных пунктов предприятия по ремонту бытовой техники следует отметить ряд недостатков. Отсутствуют научно обоснованные рекомендации по размещению приемных пунктов, поэтому выбор места для приемного пункта, как правило, носит случайный характер и часто определяется наличием свободного помещения. Часть приемных пунктов размещается в малоприспособленных помещениях, не всегда оправданы режимы их работы, слабо организована реклама.
Устранение этих недостатков повысит эффективность работы приемных пунктов, увеличит объем поступающих заказов и улучшит обслуживание населения.
Анализ внешней среды и конкурентоспособности ООО «Мария-М»
Для того, чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT- анализ. SWOT- анализ - это определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). Данный анализ включает в себя описание: Сильных сторон (strengths) - преимущества;
Ø Слабых сторон (weaknesses) - недостатки;
Ø Возможностей (opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
Ø Угроз (threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.
Используя SWOT-анализ возможно ответить на следующие вопросы:
- использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?
являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?
какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам?
какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?
SWOT-анализ сервисного центра представлен в таблице 1.
Таблица 1 - SWOT-анализ сервисного центра «Мария-М»
| Сильные стороны (S): -постоянный спрос на предоставляемые услуги; -высокая квалификация мастеров; -долгосрочное присутствие на рынке; -разумная ценовая политика; -хорошая репутация сервисного центра; -предоставление скидок на ремонт. | Слабые стороны (W): -неэстетический вид мастерской и офиса (требует ремонта); -отсутствие маркетолога, пассивная рекламная компания; -длительность доставки запчастей и комплектующих бытовой техники с заводов; -высокий уровень конкуренции. | |
| Возможности (O): -расширение ассортимента предлагаемых услуг; -открытие филиалов в других районах города и всего края; -обучение персонала; -внедрение новых форм обслуживания; -изменение рабочего времени мастеров; -получение электронно-цифровой подписи для участия в аукционах и электронных торгах. | СИВ: -увеличение потока клиентов за счет изменения времени на выездные ремонты; -обучение персонала привлечет в организацию новые кадры; -открытие филиалов, расширение ассортимента, внедрение новых форм привлекут новых клиентов, тем самым улучшая финансовое положение сервиса. | СЛВ: -нанять специалиста по маркетингу для изучения рынка, разработки рекламной компании; -получение электронно-цифровой подписи даст возможность увеличения потока клиентов со стороны государственных, бюджетных учреждений, тем самым повысить конкурентоспособность. |
| Угрозы (T): -нестабильная экономическая ситуация; -увеличение налоговых ставок; -появление новых конкурентов; -проведение рекламных акций, снижение ставок по кредиту продавцами бытовой техники; -повышение цен на комплектующие и запасные части. | СИУ: -увеличение запаса финансовых ресурсов; -долгосрочное присутствие на рынке, стабильные цены, высокая квалификация мастеров, система скидок являются немаловажным фактором в конкурентной борьбе; -поиск новых поставщиков запасных частей и комплектующих для бытовой техники; -расширение склада запасных частей; | СЛУ: -потеря клиентов из-за длительности доставки и повышения цен на запасные части, тем саамы сократится прибыль; -появление новых сервисов ведет к ослаблению интереса к организации; -неэстетический вид ведет к ухудшению репутации сервисного центра. |
На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:
Авторизованный сервисный центр за время существования на рынке пермского края имеет растущий статус и узнаваемость. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры - в совокупности создавалась инфраструктура по оказанию качественных услуг по ремонту и обслуживанию бытовой техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей.
Постоянное развитие НТП ведет к усовершенствованию бытовой техники, но зачастую заводы - производители не совсем точно отслеживают регламенты производства. Потребители же в свою очередь постоянно обновляют технику и в процессе её эксплуатации она ломается, поэтому спрос на ремонт и обслуживание бытовой техники постоянен.
Неустойчивое экономическое положение в стране, появление новых конкурентов, акции магазинов бытовой техники, снижает уровень прибыли для предприятия. Длительные сроки поставки запчастей и комплектующих бытовой техники затрудняют быстрое обслуживание потребителей.
Отсутствие маркетолога в сервисном центре приводит к неосведомленности о конкурентах и внешней среде предприятия, очень слабо информируются потенциальные потребители, как частные лица, так и организации. Исходя из вышесказанного для укрепления положения на рынке и увеличения финансовых результатов организации необходимо:
) Принять в штат специалиста по маркетингу, для изучения рынка, интересов потребителей, конкурентов и разработки рекламной компании;
) Получение электронно-цифровой подписи для участия в аукционных и торгах на электронных площадках;
) Открытие филиалов в других районах города и края, а так же расширение ассортимента услуг;
) Изменение рабочего графика мастеров.
На рынке услуг города Перми возникает все больше сервисных центров по ремонту бытовой техники, а так же осуществляет свою деятельность множество частных лиц, предлагающих свои услуги по более низким ценам, тем самым привлекая потребителей. Но низкая цена зачастую оставляет желать лучшего качества выполненных работ и установленных деталей. Именно поэтому главными конкурентами ООО «Марии-М» являются компании, занявшие определенную нишу на рынке нашего города и всего края.
В микрорайоне Рабочий поселок находятся четыре сервисных центра по ремонту бытовой техники: ООО «Мария-М», «САТУРН-Р», «Импорт-Сервис» и «Евросервис». Сравнительный анализ конкурентов представлен в таблице
Удобным способом сравнения конкурентов является построение профилей возможностей и многоугольников конкурентоспособности. Анализ профилей конкурентов используется в дальнейшем для определения возможных конкурентных стратегий. Таблица 2)[6]
Сравнение проводилось по следующим факторам, влияющим на успешную деятельность предприятий индустрии красоты:
· Стоимость услуги. Данный фактор оценивался с позиции клиента, то есть чем дешевле, тем лучше.
· Качество обслуживания оценивалось по записям в книге отзывов и предложений.
· Месторасположение. Основным параметром оценки является уровень проходимости. Также на оценку повлияла доступность для клиентов (наличие парковочных мест, отдаленность от остановочных пунктов).
· Ассортимент услуг так же был взят из прейскуранта цен.
· Активность рекламы. Оценка данного фактора зависела от того как часто встречаются упоминания об этих предприятиях. Также учитывалось оформление экстерьера и наличие вывесок, штендеров и т.д.
· Имидж - это репутация предприятия, создавшееся общее мнение о его качествах, достоинствах и недостатков.
Вся информация собиралась и обрабатывалась путем кабинетных исследований и наблюдения. Данные имеются в общем доступе, это не затрудняло процесса поиска. Что должно быть удобным и для клиентов компаний.
- «САТУРН-Р» сервис начал свою деятельность с 1993г. За время работы не раз был признан лучшим сервисом, по мнению клиентов, заводов-производителей и администрацией города. Ассортимент услуг организации достаточно большой. Одним из недостатков являются высокие цены (цена за первоначальный вызов 900 рублей) и неудобное местонахождение мастерской.
«Импорт-Сервис» находится на рынке с услуг с 1992 года. Обладает широким спектром услуг. Срок выполнения платного заказа составляет 3-4 рабочих дня, при наличии запасных частей на складе, то есть отсутствует оперативность выполнения работ. Клиент будет предупрежден о стоимости ремонта только в том случае, если стоимость запчасти будет превышать тысячу рублей. Вызов мастера на дом и диагностика техники составляет минимум 600 рублей.
«Евросервис» предлагает широкий спектр услуг, но в основном занимается ремонтом цифровой техники. Вызов мастера на дом и диагностика составляет 600 рублей.
При расчете среднего балла получились результаты:
· ООО «Мария-М» 4,2 балла;
· «САТУРН-Р» 3,2 балла;
· «Импорт-Сервис» 3,8 балла;
· «Евросервис» 3,7 балла.
Используя полученные результаты, строится диаграмма конкурентоспособности анализируемых предприятий, которая показана на рисунке 4.
Таблица - Сравнительный анализ конкурентов
| Оценочные показатели | ООО «Мария-М» | «САТУРН-Р» | «Импорт-Сервис» | «Евросервис» ИП Юдин | ||||
| Стоимость услуги (Выезд мастера на дом) | Выезд -200 руб. Диагностика - 200 руб. 1 2 3 4 5 | Выезд - 200руб. Диагностика - 700 руб. 1 2 3 4 5 | Диагностика и выезд от 600 руб. 1 2 3 4 5 | Выезд - 200руб. Диагностика - 400руб. 1 2 3 4 5 | ||||
| Качество обслуживания | Прием заявки на ремонт, несколько форм обратной связи (телефон, эл.почта, группа в соц.сети, веб-сайт) 1 2 3 4 5 | Прием заявки на ремонт, две формы обратной связи (телефон, веб-сайт) 1 2 3 4 5 | Прием заявки на ремонт, две формы обратной связи (телефон, веб-сайт) 1 2 3 4 5 | 1 Прием заявки на ремонт, две формы обратной связи (телефон, веб-сайт) 1 2 3 4 5 | ||||
| Месторасположение | Ул. Лебедева, 8, (цоколь). ул. Ким,41 1 2 3 4 5 | Ул. Инженерная, 14 1 2 3 4 5 | Ул. Инженерная, 10, жилой дом 1 2 3 4 5 | Ул.Крисанова, 29, (цоколь), ул А. Барбюса, 60 1 2 3 4 5 | ||||
| Ассортимент услуг | Ремонт и обслуживание всех видов бытовой техники и промышленного оборудования, продажа запчастей и комплектующих, подготовка технической документации для юр.лиц, и госучреждений 1 2 3 4 5 | Ремонт и обслуживание всех видов бытовой техники и промышленного оборудования, продажа запчастей и комплектующих. 1 2 3 4 5 | Ремонт и обслуживание всех видов бытовой техники и ком.холодильников, продажа запчастей и комплектующих, доставка 1 2 3 4 5 | Ремонт и обслуживание всех видов бытовой техники, продажа запчастей и комплектующих. 1 2 3 4 5 | ||||
| Активность рекламы | В магазинах-партнерах, интернет источники. 1 2 3 4 5 | В магазинах-партнерах, интернет источники. 1 2 3 4 5 | В магазинах-партнерах, интернет источники, СМИ 1 2 3 4 5 | В магазинах-партнерах, интернет источники. 1 2 3 4 5 |
|
|
|
