Корпоративная культура гостинично-туристского комплекса

 

Корпоративная культура ГТК – совокупность ценностей и убеждений, разделяемых его работниками и определяющих нормы их поведения в процессе обслуживания гостей (туристов).

На корпоративную культуру коллектива оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально-психологический климат, отношение администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками.

В корпоративной культуре ГТК сфокусирована система его материальных и духовных ценностей.

От поведе­ния работников по отношению к посетителям зависит, станут ли эти они постоян­ными клиентами гостиницы, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурен­тоспособность ГТК на рынке, его экономическое разви­тие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпора­тивной культуры имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-туристского комплекса.

Суть корпоративной культуры ГТК проявляется в ее функциях.

■ воспроизводственная функция — воспроизвод­ство лучших элементов накопленной культу­ры, проектиро­вание новых ценностей обслуживания гостей (ту­ристов) и их накопление;

■ оценочно-нормативная функция — сравнение ре­ального поведения работника и трудового коллек­тива ГТК в целом с действующими общеприня­тыми нормами культуры сервиса;

■ регламентирующая и регулирующая функция — корректировка поведения сотрудников ГТК в со­ответствии с принятыми культурными нормами;

■ познавательная функция — знакомство и усвое­ние сотрудниками всех элементов корпоративной культуры, что способствует ее полноценному включению в жизнь коллектива;

■ смыслообразующая функция — корпоративная культура непосредственно влияет на мировоз­зрение работника, поскольку корпоративные ценности должны превратиться в его лично­стные ценности (не вступать с ними в конфликт);

■ коммуникационная функция — ценности корпо­ративной культуры гостинично-туристского ком­плекса должны обеспечить эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;

■ функция восстановления духов­ных сил работников в процессе реализации кор­поративной культуры. Реализация возможна лишь в случае высокого нравственного потенци­ала корпоративной культуры и разделения сотруд­никами ее ценностей;

■ функция общественной памяти — сохранение и накопление опыта корпоративной культуры в го­стинично-туристском бизнесе.

ГТК с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

■ гармоничную организацию, в которой отдельные компоненты культуры сервиса не противоречат, а соответствуют и дополняют друг друга;

■ социально-экономическую и техническую систе­му, опирающуюся на современные научно-техно­логические достижения;

■ организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодей­ствие между ними на этическом и психологичес­ки грамотном уровнях;

■ организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на ос­нове понимания их сущности и признания их уникальности.

■ организацию, которая не жалеет усилий для по­
стоянного получения новых знаний о своих со­
трудниках, деловых партнерах и гостях (туристах) с целью их лучшего понимания.

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функцио­нальные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения инте­ресов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК, их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, вы­сокую культуру обслуживания гостей (туристов).

Важными показателями корпоративной культуры ГТК служат отношение его руководства к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают:

■ определение целей и формулировку миссии ГТК;

■ рейтинг и имидж ГТК;

■ проявление социальной ответственности ГТК.

Определение целей ГТК осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного воп­роса: должен ли гостинично-туристский комплекс действовать на рынке ради получения максимальнойприбыли или служить гостям (туристам)? Такой нравственный выбор определяется той или иной сис­темой ценностей, присущей данному гостинично-туристскому комплексу. Эта система основывается не толь­ко на экономических функциях ГТК, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей.

Внимание сотрудников ГТК к посетителям, учет их потребностей определяют его устойчивое положение на рынке. Эта истина, к сожалению, с трудом находит понимание у многих современных руководителей ГТК. Между тем многие ус­пешные и процветающие ГТК сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении важнейших вопро­сов как хозяйственной деятельности, так и в отноше­нии гостей (туристов), своих сотрудников и партнеров. При этом основными ценностями корпоративной куль­туры ГТК являются:

■ получение прибыли и развитие ГТК при соблю­дении взаимной выгоды гостиницы (турфирмы) и гостей (туристов);

■ проведение честной конкурентной борьбы;

■ участие работников в управлении ГТК;

■ обеспечение высоких индивидуальных достиже­ний сотрудников и создание слаженной команды;

■ достижение высокой производительности и вне­дрение прогрессивных технологий обслуживания, стимулирование активности и креативности ра­ботников;

■ создание общей атмосферы удовлетворенности ра­ботой в ГТК, причастности к его достижениям.

Как уже отмечалось, при определении основных целей деятельности ГТК формулируется его миссия — социально значимая роль гостинично-туристского комплекса.

Объективная и субъективная сторона корпоративной культуры.

Объективную сторону корпоративной культуры связывают непосредственно с предприятием: самим зданием и его дизайном, местом расположения, оборудованием и мебелью, цветом и объемом пространства и т. п. Все это в той или иной степени отражает ценности, которых придерживается данное предприятие.

Субъективный аспект создает больше возможностей для поиска как общих моментов, так и различий между людьми на предприятиях.

К примеру, корпоративная культура ГТК может быть охарактеризована с помощью следующих признаков:

■ определение места работника и осознание им с его места. В одних ГТК ценят сокрытие работником своих внутренних настроений и устремлений, в других — поощряют их внешнее проявление. В рамках одной корпоративной культуры независимость и творческое отношение к своим обязанностям проявляются через сотрудничество и взаимопомощь, а в других — через индивидуализм;

■ коммуникационная система и язык общения сотрудников. Использование устной, письменной, невербальной коммуникации, степень открытости коммуникации различны для различных ГТК. Кроме того, в зависимости от территориальной, отраслевой, функциональ­ной принадлежности ГТК различными являются профессиональный жаргон, аббревиатуры, жес­тикуляции и т. п.;

■ внешний вид, одежда. В данном случае учитыва­ются вполне обоснованно существующие различия делового стиля, наличие униформы или спецодеж­ды, опрятность, косметика, прическа и т. п.;

■ организация рабочего времени и отношение к нему работников. Степень точности и относитель­ности времени у работников; соблюдение времен­ного распорядка и поощрение за это;

■ взаимоотношения между людьми. Различия в об­щении по возрасту и полу, статусу и власти, муд­рости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству; степень фор­мализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и т. п.;

■ ценности. Существующий набор ориентиров от­носительно того, что хорошо и что плохо, и нор­мы как набор предположений и ожиданий в от­ношении определенного типа поведения. В дан­ном случае необходимо выявить, что люди ценят в своей производственной жизни (свое положе­ние, статус, титулы или саму работу и т. п.), и как эти ценности сохраняются;

■ вера во что-то или расположение к чему-то. Вера в руководство, успех, свои силы, взаимопомощь, этическое поведение, справедливость и т. п.; от­ношение к коллегам, клиентам и конкурентам, злу и насилию, агрессии и т. п.; влияние рели­гии и морали;

■ процесс развития работников и научения. Оценивается отношение к работе — бездумное или осознанное выполнение задания и своих обязан­ностей; на что больше полагаются сотрудники при выполнении работы — на собственный интеллект, опыт или на помощь коллег; процедуры информирования работников; признание или отказ первичности логики в рассуждениях и действиях; подходы к объяснению причин успехов и неудач и т. п.;

■ этика в работе и мотивирование. Отношение работе, чувство долга и степень ответственности; разделение, совмещение обязанностей; чистота рабочего места; качество работы; оценка работы и вознаграждение; индивидуальная или групповая работа; продвижение по службе.

 

Управление корпоративной культурой осуществляется с целью повышения общего уровня эффективности ГТК или для решения конкретных задач его развития.

Именно поэтому представляется важным определить содержание корпоративной культуры, кото­рое нельзя сводить лишь к механической сумме от­дельных элементов. В содержании корпоративной куль­туры главное заключается в том, как эти элементы связаны между собой и как они формируют опреде­ленные образцы поведения сотрудников ГТК. Основной характеристикой той или иной корпоративной культуры является по­следовательность, в которой располагаются базовые ценности и установки, насколько она позволяет определить, какая политика и какие прин­ципы считаются более важными и должны превалиро­вать в случае возникновения конфликта. Например, два разных гостинично-туристских предприятия мо­гут провозглашать одинаковые ценности — сотрудни­чество и внутреннюю конкуренцию в работе. Однако в одном гостинично-туристском предприятии сотрудни­чество больше приветствуется при принятии решений, а конкуренция — при планировании карьеры, а в дру­гом акценты расставлены иначе. Поэтому содержание корпоративной культуры в этих ГТК будет различным, несмотря на то, что набор базовых предпочтений и цен­ностей одинаков.

Каждый ГТК имеет собственную корпоративную культуру, но назначение у нее одно: сплочение трудо­вого коллектива на основе общих норм и ценностей для достижения общих целей. Поэтому корпоративная культура - мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и каждого работника на решение коллективных задач развития предприятия. В связи с этим формирование корпоративной культуры — это попытка конструктивного влияния на морально-психологическую атмосферу и поведение сотрудников ГТК. Как пра­вило, первичными объединяющими ориентирами яв­ляются миссия и стратегия ГТК на тот или иной пери­од, целевое сопровождение этой стратегии, соответству­ющие правила поведения. При этом следует отметить, что формирование корпоративной культуры происходит под влиянием как внешней, так и внутренней среды ГТК. Формирование корпоративной культуры является резуль­татом и следствием взаимодействия ГТК, имеющего свою специфическую внутреннюю среду, с внешним окружением.

Внешняя среда ГТК — это совокупность всех имею­щих отношение к данному ГТК факторов, которые ему необходимо учитывать в своей деятельности, но изме­нить которые ГТК не в состоянии. Это властные, фи­нансовые и т. п. структуры, акционеры, поставщики, потребители, клиенты, общественность, местное сооб­щество граждан и т. д. Внешняя среда оказывает су­щественное влияние на все стороны жизни ГТК, в том числе и на его корпоративную культуру.

Влияние внешнего окружения на формирование корпоративной куль­туры ГТК связано со многими факторами: это деловая среда в целом в стране и в отрасли в частности; образ­цы национальной культуры; правовое поле; общие соци­ально-экономические условия ведения бизнеса и т. д. Принятие ГТК определенной корпоративной культу­ры может быть связано со спецификой деятельности, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, вкусами и предпочтениями по­требителей и т. п. Известно, что предприятиям отрас­лей высоких технологий в большей степени присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» цен­ности и веру в позитивность изменений. Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях од­ной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует эта ком­пания.

К факторам внешней среды относятся также уро­вень социально-экономического развития страны, состояние общественной морали, политическая и эко­номическая стабильность, общие условия ведения биз­неса — в том числе инвестиционный и налоговый кли­мат, рыночная конъюнктура, роль общественного мне­ния в процессе принятия и реализации государствен­ных и хозяйственных решений. Влияние внешней среды проявляется также через характер хозяйствен­ных связей и отношений ГТК с поставщиками, потре­бителями и конкурентами.

Более подробного рассмотрения заслуживают фак­торы внутренней среды, которые находятся в преде­лах возможного регулирования со стороны коллекти­ва и руководства ГТК.

Внутреннюю среду ГТК составляют люди, организационная структура, технологии, задачи, корпоративная культура, которые образуют определенные отношения и поддаются регулированию. Это касается условий повседневной трудовой деятельности. Конкретное содержание трудовых функций работников ГТК, состояние рабочих мест оборудования, качество исходных материалов, квалификация работников не могут не влиять на формирование и проявление корпоративной культуры. Большое значение имеют особенности организации труда— сменность, ритмичность производственных процессов, возможности взаимозаменяемости работников, санитарно-гигиенические условия, системы оплаты и стимулирования труда. Рациональная и эффективная организация труда, удобный график работы и распорядок рабочего дня, наличие возможности отдыха и своевременного полноценного питания благоприятно влияют на физическое и психологическое состояние работников и атмсферу в коллективе ГТК.

Важным фактором внутренней среды, который ока­зывает влияние на формирование корпоративной культуры ГТК, являются неформальные межличностные и межгрупповые связи. Причины их возникновения лежат вне сферы производства. Установлению неформаль­ных связей способствуют такие обстоятельства, как со­впадение или близость выполняемых трудовых функ­ций, принадлежность к одним и тем же демографичес­ким группам, уровень образования и квалификации сотрудников, общие интересы и разделяемые ценности и т. п. Работники испытывают естественную потребность в товарищеских и дружеских отношениях с коллегами, хотят поделиться своими переживаниями и эмоциями с другими людьми, оказать помощь или получить под­держку. Характер таких неформальных связей, их ста­бильность в значительной степени определяют мораль­но-психологический климат в коллективе, способству­ют формированию неформальных групп.

Имидж ГТК

Имидж ГТК является результатом систематической работы по формированию и поддержанию положитель­ной репутации. Этот процесс осуществляется не толь­ко через рекламу в средствах массовой информации, но и в ходе непосредственного общения сотрудников ГТК с клиентами, покупателями, деловыми партнера­ми, друг с другом. Имидж предприятия выступает фактором доверия клиентов к ГТК и его продуктам (услугам) и является, таким образом, важным факто­ром его процветания или упадка.

Имидж ГТК зависит и от наличия таких форм деятельности, которые соответствуют общественным интересам и расцениваются обществом как позитивные. Поэтому одним из важнейших элементов внеш­него проявления корпоративной культуры следует счи­тать социальную ответственность гостинично-турис­тского комплекса, которая не сводится только к юриди­ческой ответственности за соблюдение норм граж­данско-правового, антимонопольного, экологического законодательства и т. п. Социальная ответственность ГТК рассматривается как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем общества. Это готовность ГТК как части общества обеспечивать инте­ресы его членов, прежде всего сотрудников, акционе­ров, потребителей, партнеров.

 

 

О солидности ГТК, о его репутации, о дове­рии к нему судят по таким параметрам, как:

■прогрессивность ГТК;

■наличие значительных ресурсов;

■творческий подход к решению проблем;

■активный маркетинг;

■лидерство в отрасли;

■компетенция сотрудников ГТК;

■способность решать сложные проблемы;

■высокое качество услуг и культура обслуживания;

■ценовая политика;

■доверие со стороны клиентов.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: