 |
Деловое общение может быть:
|
|
|
|
Специфика формул речевого этикета
К формам речевого этикета относят слова или словосочетания, которые используются людьми в общении с учётом конкретной ситуации и национальных особенностей. Известно, что в каждой стране свой этикет общения, поведения и вообще стиля жизни. Поэтому если вы собрались в путешествие, стоит хоть немножко познакомиться с культурой страны, которую собираетесь посетить. Приветствие, прощание, просьба, приглашение, также как и другие формы речевого этикета, насчитывают множество вариантов. Например, другу при встрече можно запросто сказать «Привет!», а с малознакомым человеком никак нельзя допускать фамильярности.
Русский речевой этикет обладает специфическими формулами общения, поскольку большое значение и влияние у русских имеют национальные традиции и культурное наследие. Например, русские при приветствии пожимают друг другу руки (а вот у французов принято целоваться в щеку). Также у русских не принято о присутствующем говорить в третьем лице (он, она) – это считается дурным тоном, а иногда и оскорблением. В нашем языке личных местоимений немного, но их значение в русском речевом этикете весьма велико. Критично важен выбор между «ты» или «Вы». Приходилось ли вам слышать поправки вроде: «Обращайтесь ко мне на «Вы!», или «Не «тычьте» мне, пожалуйста!»? Этим замечанием собеседник выражает недовольство неуважительным отношением к нему. На «ты» принято обращаться к близкому человеку, в неофициальной обстановке или когда общение фамильярное. А вот «Вы» - идеально подходит в официальной обстановке, с незнакомыми людьми, с теми, кто старше вас, при обращении к противоположному полу. «Вы» - это самый простой, лёгкий и, пожалуй, самый эффективный способ демонстрации уважения.
|
|
|
Вопрос 15. Основные типы лингвистических словарей.
Цель лингвистических словарей другая — в них содержится информация о слове.
Существуют различные типы лингвистических словарей: толковые, словари иностранных слов, этимологические, орфографические, орфоэпические, фразеологические, словари синонимов, омонимов, антонимов, словари лингвистических терминов, синтаксические словари и др.
Вопрос 16. Культура речи и пути её совершенствования.
Культура речи — распространённое в советской и российской лингвистике XX века понятие, объединяющее владение языковой нормой устного и письменного языка, а также «умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения»
Вопрос 17. Характеристика понятия «деловое общение».
Деловое общение – форма межличностного общения с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности. Отличительная черта – не является самоцелью, служит средством решения поставленных задач.
Цель – организация плодотворного сотрудничества
Предмет – социально-значимая совместная деятельность людей.
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Также это взаимодействие двух или более лиц по поводу определенного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и др., направленное на его организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов. Особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
Партнер считается с вашим характером, возрастом, личными взглядами, вкусами. Однако при этом во главу отношений ставится общая связывающая вас цель (и уже только поэтому это не манипуляция), которая и определяет ход контакта. Деловитость в общении нужна отнюдь не только предпринимателям. Ведь у любой семейной пары тоже есть общее дело - например, сохранение нормального психологического климата, стремление избежать грубых, примитивных контактов.
|
|
|
Вопрос 18. Функции и основные законы делового общения.
Функции делового общения
1) Информационно-коммуникативная - передача информации и обмен ею.
2) Аффективно-коммуникативная - передача эмоционального отношения
3) Регулятивно-коммуникативная - изменение поведения, организация межличностных взаимоотношений
Законы делового общения
1) Понять не значит принять.
Варианты окончания убеждающего воздействия:
а) Собеседник понял и принял нашу позицию
б) Собеседник не понял и не принял нашу позицию
в) Собеседник понял, но не принял нашу позицию
г) Собеседник не понял, но принял нашу позицию
2) При прочих равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают положительное отношение и не принимают, а порой отвергают позицию человека, к которому испытывают отрицательное отношение
Вывод: в процессе делового общения очень важно расположить собеседника к себе, то есть создать положительный коммуникационный климат.
3) Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель
4) Если получатель неправильно трактует сообщение отправителя, то вину несет отправитель
Вывод: участники делового общения должны владеть высокой речевой культурой
Вопрос 19. Основные виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
|
|
|
· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Деловое общение может быть:
1) Необходимым, без него осуществление совместной деятельности невозможно
2) Желательным- способствовать более успешному осуществлению намеченных планов
3) Нейтральным - не способствует, но и не мешает решению поставленных задач
4) Нежелательным - затрудняет решение поставленных задач
Следует различать 2 вида делового общения:
1) Внутриструктурное - общение внутри своей организации. На характер
того общения оказывает влияние характер вертикальных и горизонтальных связей. По вертикали субординационные отношения, по горизонтали - партнерские
2 ) Межструктурное деловое общение - Общение деловых людей с представителями производственными коллективами, гражданами, общественными организациями
Вопрос 20. Организация и проведение деловых бесед.
Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.
Назовем три условия успешной деловой беседы:
умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.
Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.
|
|
|
Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.
Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.
Категорически нельзя:
вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).
Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.
В опрос 21. Деловые переговоры: подготовка, проведение, особенности поведения участников.
ПЕРЕГОВОРЫ
1) Стратегические установки ведения переговоров
2) Подготовка к переговорам
3) Тактические приемы ведения переговоров
4) Анализ переговоров
Переговоры - обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо
Цель деловых переговоров:
1) Заключение соглашения, договора
2) Продление действующих договоренностей
3) Координация совместных действий
4) Перераспределение взаимных обязательств и т.д.
Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживание сотрудничества.
Важнейшая особенность переговоров состоит в том, что мнения сторон частично совпадают и частично расходятся
Главным в переговорах является не анализ позиции оппонентов, хотя это важно, а учет интересов сторон, т.е на первый план выдвигается поиск баланса интересов
Успешными считаются переговоры на которых принимаются взаимовыгодные решения
|
|
|
Стратегические установки ведения переговоров
1) Конфронтационная установка - противостояние сторон, подавление противника, принуждение его к выполнению невыгодных условий
2) Партнерская установка - нацелена на принятие взаимовыгодных решений
Гарвардский метод ведения перегонов - метод принципиальных переговоров.
Фишер Роджер, Юри уильям, Брюс Паттон "Переговоры без поражения. Гарвардский метод" Москва 2006г.
Основная установка метода принципиальных переговоров - не настаивать на своей позиции
Основные принципы метода принципиального ведения переговоров:
1) Отделяйте людей от проблемы
2) Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях - позиция занятая на переговорах может полностью отличаться от того, что вы хотите на самом деле.
3) Рассматривайте различные варианты прежде чем принять окончательное решение.
4) настаивайте на использовании объективных критериев
Переговоры - процесс общения, в котором можно выделить 3 основные проблемы:
1) Участники переговоров часто работают на зрителей, а не говорят друг с другом
2) Участники переговоров забывают слушать друг друга
3) Непонимание или превратное понимание того, что говорит оппонент
Решение проблем:
1) Активно слушать оппонента и подтверждать все услышанное
2) Говорить так, чтобы вас понимали, четко формулировать мысли
3) Говорить о себе, а не о собеседнике
4) Говорите целенаправлено
Подготовка к переговорам
1) Организационные моменты подготовки:
Формирование состава участников переговоров
Определение главы делегации
Определение места, времени встречи
Составление повестки дня переговоров и т.д.
2) Содержательная сторона подготовки:
Анализ ситуации, диагноз проблемы
Формулирование целей и задач переговоров
определение общего подхода делегации на переговорах
формирование собственной позиции на переговорах
Подбор аргументов для обоснования выбранной позиции
определение возможных вариантов решения проблемы
подготовка предложений и их организации, составление необходимых документов
СБОР НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ
Модель процесса переговоров
1) Приветствие участников, представление сторон друг другу
2) Изложение проблем и целей переговоров
3) Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение, и согласование позиций, выяснение взаимных интересов
4) Подведение итогов и принятие решений, завершение переговоров
Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
- согласование позиций и выработка договоренностей.
При этом в ходе переговоров полезно иметь ввиду следующие вопросы:
- на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;
- достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;
- есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;
- каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).
Для того, чтобы начать деловое общение, необходимо установить точку отсчета. Донести свою мысль до партнера, чтобы он ее интерпретировал так, как имелось в виду, достаточно сложно. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.
Первый способ – язык объективных фактов и характеристик. Характеристика в данном случае — это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию посредством органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой.
Второй способ – язык выгод, пользы для собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время...» Звучит красиво, но... Если вы будете говорить исключительно на языке пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.
Третий способ – язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше — что-то ниже, что-то больше — что-то меньше, что-то быстрее — что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.
Вопрос 22. Деловое совещание. Роль руководителя совещания. Особенности выступления на совещании.
Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.
В таком общении участвуют коммуникативный лидер (руководитель подразделения, отдела, один из ведущих работников, которому поручено подготовить и провести совещание), а также специалисты, в компетенцию которых входит данная проблема, или те, кому придется ее решать. На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.
Повестка дня - письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее. В повестке дня указываются тема совещания, его цели, полный перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков (обычно 6-7 человек), время, отведенное на каждый вопрос (регламент выступления), и место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Это позволит участникам заранее продумать конструктивные предложения по решению проблем.
В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:
1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор.
3. Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
4. Выслушивать мнения всех оппонентов.
5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.
Вопрос 23. Культура телефонного общения.
В телефонном этикете выделяют три основных принципа
1. принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;
2. принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя во время телефонного общения разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с которым ведётся общение по телефону;
3. принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.
Также нарушают этикет телефонного общения слова паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.
Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается, что они свидетельствуют о высоких нравственно-этических свойствах именно данного народа и тем самым ставят его выше других народов.
Нередко в коммерческих сферах нашей жизни, в том числе и в автомобильном бизнесе выявляются трудности на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.
В отношении телефонных переговоров действует общее правило - заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
Умение грамотно общаться по телефону - это один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами - от секретаря до менеджера по продаже. Именно телефонные звонки являются началом нашего сотрудничества с клиентом, и если этот этап нами «завален», то дальнейшая деятельность просто «не пойдет». Общение по телефону - эта та высокая ступенька на лестнице продаж, которую нельзя перепрыгнуть, и, не пройдя которую, не поднимешься дальше. Поэтому наша задача - научиться еще на этапе активного телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом. Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. В случае, если рядом с Вами находиться человек, и физически может услышать Ваш разговор, беседа должна идти в деловом стиле. Также в присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.
Вопрос 24. Этическая основы делового общения.
Сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.
Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения. К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.
На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит. Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими. В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).
Вопрос 25. Деловой этикет.
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.
Правила этики делового общения:
Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны
Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего
Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других
Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято
Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком
Вопрос 26. Индивидуально-психологические особенности участников делового общения.
Вопрос 27. Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации. Виды слушания. Принципы хорошего слушания.
Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят специалисты, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении
внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем.
Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак
согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции
оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку
зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.
Следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказать
собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В
таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его
заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.
Принципы эффективного слушания
1) Старайтесь сосредоточиться на человеке, с которым вы говорите, обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты
2) Покажите говорящему, что вы его понимаете (реплики - улыбка, движения, кивок головы)
3) Не давайте оценок, не давайте советов
Вопрос 28. Барьеры, возникающие в процессе речевого общения.
Как следует из первого общего принципа коммуникации, эффективному общению препятствует барьер субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.
Барьером коммуникации является часто психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия, неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).
Помимо этих барьеров коммуникации выделяют следующие коммуникативные барьеры.
Барьеры социально-культурных различии между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.
Барьеры непонимания включают в себя фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры.
Вопрос 29. Невербальные средства общения. Роль жестов, мимики, позы, движения в общении.
Невербальные средства общения.
Чтобы четко понять их многообразную структуру, приведем их классификацию:
Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты, походка).
Тактильные движения (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи).
Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта).
Пространственные движения (ориентация, дистанция, размещение за столом).
Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:
регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;
обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;
выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Язык мимики и жестов выражает чувства говорящего, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.
Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.
По своей функции жесты делятся на указательные, изобразительные, эмоциональные, ритмические, механические. Особый интерес представляют символические жесты. Они условны. Но некоторые из них имеют вполне определенное значение. Так, известен жест отказа, отрицания – отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперед.
Вопрос 30. Формирование русской официально-деловой письменной речи.
| Формирование официально-деловой письменной речи обусловлено развитием государственности, аппарата управления и связано с необходимостью документально закреплять административно-правовые отношения юридических и частных лиц. Деловая письменная речь – одна из форм делового общения, языковое средство фиксации (документирования) управленческой, деловой, служебной информации. Итог документирования – создание документа, «материального объекта с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования». Мировой опыт официальной переписки показывает, что при всех особенностях и специфике национальных школ делового письма к деловой корреспонденции неизменно предъявляются требования: 1. Точность выражения мысли, исключающая возможность каких бы то ни было инотолкований и неясностей. 2. Логичность и структурированность изложения. 3. Стандартизация и унификация языковых и текстовых средств. Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи складывались исторически и обусловлены особенностями делового общения. |
Вопрос 31. Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи.
| Интернациональные свойства делового письма – следствие универсальности задач, которые оно призвано решать, а именно – служить инструментом делового общения, языковым средством фиксации(документирования) управленческой, деловой, служебной информации. К служебной информации предъявляются общие требования: достоверность, актуальность, убедительность, полнота. Документирование – регламентированный процесс записи информации на бумаге или ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традиций. Итог документирования – создания документа. Общие функции документа: - информационная: любой документ создается для сохранения информации; - социальная: документ является социально значимым объектом, поскольку порожден той или иной социальной потребностью; - коммуникативная: документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями; - культурная: документ – средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации. Специальные функции документа: - управленческая: документ является инструментом управления; - правовая: документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе; функция исторического источника: документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества. Указанные функции имеют интернациональный характер и определяют общие для разных языковых культур требования к документу. |
Вопрос 32. Особенности русской официально-деловой письменной речи.
Необходимыми качествами документов являются полнота и своевременность информации, точность, лаконизм формулировок. Основная задача составителя документа - предельно четко отразить сведения, имеющие правовую силу.
Синтаксические особенности делового стиля речи
· Подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем
· Адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;
· Устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем
· Тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов
· Лексическое и композиционное единообразие содержания письма
· Исключительно нейтральный тон изложения
· Точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма
· Лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок
Вопрос 33. Правила оформления документов.
Реквизиты – обязательные признаки, установленные законом или распорядительными положениями для отдельных видов документов. Обеспечивают фактологическую достоверность и узнаваемость официальных бумаг.
При подготовке документов используются следующие реквизиты:
01 – Государственный герб Российской Федерации;
02 – герб субъекта Российской Федерации;
03 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
04 – код организации;
05 – основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
06 – идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
07 – код формы документа;
08 – наименование организации;
09 – справочные данные об организации;
10 – наименование вида документа;
11 – дата документа;
12 – регистрационный номер документа;
13 – ссылка на регистрационный номер и дату документа;
14 – место составления или издания документа;
15 – адресат;
16 – гриф утверждения документа;
17 – резолюция;
18 – заголовок к тексту;
19 – отметка о контроле;
20 – текст документа;
21 – отметка о наличии приложения;
22 – подпись;
23 – гриф согласования документа;
24 – визы согласования документа;
25 – оттиск печати;
26 – отметка о заверке копи<
|
|
|
