 |
Нужна ли CRM-система вашему предприятию?
|
|
|
|
Функции CRM-систем
Функции, которыми должна обладать CRM-система, в настоящее время определены довольно подробно. Однако в отличие от бухгалтерских приложений, CRM-системы не так сильно связаны законодательством, и объем функциональности этих приложений может несколько отличаться. Это означает, что в одних системах более развиты одни функции, в других - другие, в зависимости от потребностей клиентов этих систем. Можно привести список функций, которыми может обладать CRM-система.
1.Функциональность продаж, которая включает в себя управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
2.Функциональность управления продажами, которая включает в себя анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.
3.Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4.Функциональность управления временем, которая включает в себя календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы
5.Функциональность поддержки и обслуживания клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6.Функциональность маркетинга, которая включает в себя управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
|
|
|
7.Функциональность для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность.
8.Функциональность интеграции с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
9.Функциональность синхронизации данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
10. Функциональность электронной торговли, управление сделками через Интернет.
11. Функциональность для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
Нужна ли CRM-система вашему предприятию?
Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов а также сокращения издержек и увеличения объемов продаж (до 10% на одного менеджера). Торговые агенты начинают работать более эффективно, повышается уровень удовлетворенности клиентов, что уменьшает потребность в дополнительных скидках и повышает финансовую отдачу (примерно на 1-3% на сделку).
После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.
CRM - это не просто программа, - это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания, это ориентация на клиента.
Использование CRM-систем приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно там без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы сейчас трудно представить эффективную работу фирмы.
|
|
|
Основные цели внедрения CRM – системы на предприятии:
1.Эффективное построение системы сбыта (из пассивного сбыта в активные продажи). Прозрачность сбыта для контроля и управления. Руководитель предприятия, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему разрезе: по отделам, сотрудникам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам. Фиксируя детальную информацию по каждой сделки, вы можете в любой момент получить данные о плановых и реальных денежных поступлениях, о прогнозах продаж, оценить сумму дебиторской задолженности.
2.Создание единой информационной среды в компании. Заложенные в CRM – системе возможности по работе с клиентами помогут организовать согласованную работу отделов сбыта, маркетинга, производственных подразделений и послепродажного обслуживания.
3.Увеличение производительности труда сотрудников службы сбыта. CRM – система полностью автоматизирует работу сотрудника по продажам. По каждому потенциальному и состоявшемуся клиенту можно планировать звонки, встречи и другие мероприятия. История работы с каждым клиентом, его обращения в компанию, содержание переговоров и т.д., всё фиксируется в системе. Это мгновенно дает менеджеру полную информацию по любому из сотен и тысяч контактов.
4. Контроль работы службы сбыта. CRM–система позволяет проводить контроль деятельности службы сбыта с помощью объективных показателей: количество контактов с потенциальными клиентами, эффективность первичных контактов, продолжительность сделки, средняя сумма сделки и т.п. Процесс продажи (услуги) разбивается на этапы. Что позволяет контролировать не только результаты работы, но и сам процесс продаж.
5. Снижение затрат на работу с клиентами. Улучшение качества их обслуживания. Вы не забудете ни одного клиента – в базе данных хранится исчерпывающая информация о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе и сфере деятельности клиента, Вы, безусловно, улучшаете качество его обслуживания, тем самым повышая лояльность клиента в компании.
|
|
|
Что касается снижения издержек, это:
· Экономия времени продавцов и руководителей (вспомните, как много времени отнимают совещания, цель которых запланировать и проанализировать работу по клиентам, сколько времени тратится на составление отчетов по различным показателям, сколько иногда теряется минут на поиск среди бумаг необходимой информации и т.п.);
· снижение канцелярских и прочих расходов;
· сокращение ненужного документооборота на предприятии.
6. Организация и оценка эффективности маркетингового воздействия (выставок, семинаров, конференций и других рекламных акций). CRM-система позволяет не только отследить отдачу от рекламной акции, проведенной выставки, размещенных в прессе статей о ваших услугах, но и провести анализ причин отказов клиентов, который поможет скорректировать маркетинговую деятельность.
|
|
|
