 |
Черты характера у людей, раскрываемые в процессе сервисной деятельности.
|
|
|
|
СПб ГБОУ СПО «Колледж строительной индустрии и
Городского хозяйства»
Отделение «Экономика и бухгалтерский учет»
Дисциплина «Сервисная деятельность»____
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Студента группы ΙΙБ-31 ___
Смыслова Дмитрия Александровича
Вопросы № 75; 61; 74. ________
Проверил _______________
Дата ___________________
Оценка _________________
Санкт-Петербург
Вопрос № 75.
Пути достижения качества жизни.
Одним из качеств достижения цели является услуги. Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.
Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:
1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).
2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транс-порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.
Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).
|
|
|
В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни:
· В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
· Сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
· За счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что так же повышает качество жизни населения.
Вопрос № 61.
Черты характера у людей, раскрываемые в процессе сервисной деятельности.
Характер человека — это индивидуальные психические устойчивые особенности человека, определяющие его способ поведения в отношениях с окружающим миром. Если говорить о составных характера, то характер человека состоит из:
свойств характера — индивидуальные особенности психики, проявляющиеся в особенностях взаимодействия с окружающим миром (познавательные способности, открытость — замкнутость и др.);
темперамента – определяет динамику характера (тип нервной системы — меланхолик, сангвиник, флегматик, холерик).
качеств характера (черт характера) — правдивость, решимость, целеустремлённость и др.
Таким образом, можно понять, что характер человека — это качества характера, проявляемые в отношениях человека с действительностью в соответствии с его темпераментом и свойств характера. Характер раскрывается со временем, в процессе общения и трудовой деятельности. Сервисная деятельность как нельзя лучше способствует проявлению и раскрытию конкретных черт характера, имеющихся у человека. Стоит заметить, что любое качество характера — это устойчивый стереотип поведения. Таким образом, становится понятно, что человек ведёт себя определённым образом лишь потому, что так привык. А как говорится в одной из пословиц «привычка — второе я». Все черты личности человека можно условно разделить на мотивационные и инструментальные. Мотивационные побуждают и направляют деятельность, а инструментальные придают ей определенный стиль. Характер может проявляться в выборе цели действия, т.е. как мотивационная черта личности. Однако когда цель определена, характер выступает больше в своей инструментальной роли, т.е. определяет средства достижения поставленной цели. От других черт личности характер отличается прежде всего своей устойчивостью и более ранним формированием (с детства). Если, например, потребности, интересы, склонности, социальные установки, мировоззрение человека в целом могут меняться практически в течении всей жизни человека, то его характер, однажды сформировавшись, остается уже более или менее устойчивым. Профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Какие этические принципы и личностные характеристики следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:
|
|
|
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
- уважение к их достоинству;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Так честность и порядочность делают невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; сознательность ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. В процессе сервисной деятельности эти качества раскрываются в полной мере, либо при отсутствии каких-либо черт характера человек вынужден пересмотреть свою профессиональную ориентацию. Поскольку характер человека незначительно, но меняется, со временем возможна «профессиональная деформация»— изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, способов общения и поведения), которые наступают под влиянием длительного выполнения профессиональной деятельности. Наиболее подвержены профдеформации лица, работающие с людьми, например: работники правоохранительных органов, руководители, депутаты, социальные работники, педагоги, медики, продавцы, сами психологи. То есть работники,занятые сервисной деятельностью. Для них профдеформация может выражаться в формальном, функциональном отношении к людям.
|
|
|
Профессиональная деформация - это не всегда плохо. Многие полезные профессиональные качества можно и нужно использовать в повседневной жизни. Но с негативными проявлениями профессиональной деформации следует бороться. Указанные выше принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Ряд профессии предполагает наличие у личности определенных черт характера. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д. Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
-обходительность, любезность,
- радушие, доброжелательность,
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе,
- самокритичность по отношению к себе,
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания,
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены,
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Вопрос № 74.
|
|
|
