 |
Информационные услуги, предоставляемые в электронной коммерции
|
|
|
|
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине “Основы электронной коммерции ”
На тему “Информационный сервис в электронной коммерции(в том числе проблемы аутсорсинга) ”
Выполнил:студент 3 курса,
спец. “Электронная коммерция)”
Ивашкина О.
Научный руководитель:Агафонова.
Дата защиты________________
Оценка________
Члены комиссии:
Самара 2008
СОДЕРЖАНИЕ
Введение................................................................................................. 4
Глава 1. Информационный сервис в электронной коммерции............ 5
1.1.Услуги, предоставляемые в электронной коммерции.................... 5
1.2.Информационные посредники........................................................ 9
Глава 2. Аутсорсинг как принцип организации современного бизнеса 14
2.1.Пнятие аутсорсинга в электронной коммерции........................... 14
2.2.Оценка целесообразности передачи функций на аутсорсинг...... 19
2.3.Проблемы и перспективы аутсорсинга......................................... 23
Заключение........................................................................................... 26
Список литературы.............................................................................. 28
Введение
Текущая рыночная конъюнктура диктует новый план действий для участников рынка. Жесточайшая конкуренция, стремительно развивающиеся технологии - все это требует больших ресурсов и материальных затрат. В этих условиях нужно задуматься о повышении эффективности работы, снижении издержек, улучшения качества.
Во всем мире электронная коммерция не просто упростила и удешевила существовавшие ранее действия производителей, продавцов и покупателей (продажа, покупка и оплата чего-либо). Она внесла радикальные изменения в отношения между потребителем и компаниями, предлагающими ему свои товары и услуги. Новую экономическую модель можно охарактеризовать как "бизнес, направляемый потребителем". Основой в такой модели является информация.
|
|
|
Информационный сервис в электронной коммерции является основой в отношении между потребителем и компаниями.
В последнее время новой и эффективной формой ведения бизнеса стал аутсорсинг - передача сторонней компании части выполняемых функций или даже целиком отдельный бизнес-процесс. Это позволяет сконцентрироваться на стратегических и основных функциях предприятия, снизить издержки и приспособляемость к новым технологиям, повысить надежность и отказоустойчивость процессов выполняемых аутсорсером.
Целью работы является описание перспектив информационного сервиса в электронной коммерции, а также анализ целесообразности передачи функций на аутсорсинг.
Глава 1. Информационный сервис в электронной коммерции
Информационные услуги, предоставляемые в электронной коммерции
Основой для предоставления сервисных услуг в электронной коммерции в настоящее время является Web-сайт, как корпоративный, так и сайт сторонних посреднических организаций (поисковые системы, каталоги, порталы, открытые и закрытые торговые площадки и т.п.).
Сайт — визитная карточка фирмы. Такой сайт имеет ограниченные, в основном представительские функции и содержит название фирмы, контактную информацию, логотип, общие сведения и информацию о сфере деятельности. Иногда публикуются прайс-листы, информация о руководителях.
Сайт-каталог является, как правило, электронным аналогом бумажного каталога товаров, выпускаемого фирмой, возможно, с незначительными вариациями. Помимо этого включает те же сведения, что и сайт — визитная карточка.
Сайт-витрина содержит материалы предыдущих сайтов: каталоги продукции (услуг), прайс-листы, а также новости компании, дополнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры т.п.
|
|
|
Сайт-электронный магазин является развитием сайта-витрины и работает уже в режиме интерактивного взаимодействия с посетителями. В связи с этим сайт должен обеспечить покупателям максимальные удобства не только по поиску и выбору товара, но и по получению необходимых консультаций и пояснений, по оформлению заказа и оплате товара или услуги и т.п. Информация на сайте-электронном магазине должна быть постоянно актуальной, т.е. регулярно обновляться (в соответствии с изменениями цен, складских запасов).
После преодоления организационно-технических проблем, возникающих при создании электронного магазина (выбор исполнителей, провайдера, доменного имени, платежной системы, методов продвижения и т.п.), необходимо обеспечить его эффективное функционирование, а также какой-либо «инструмент» для анализа этой эффективности.
Для сайта, созданного для работы по схеме B2C, требуется четкая ориентация на потребительские предпочтения в сети. Сама структура, вид и дизайн сайта будут определяться прежде всего теми товарами, которые будут предлагаться потребителю. До настоящего времени в Интернете представлено достаточно ограниченное количество товарных групп: прежде всего это группа таких специфических товаров, которые могут быть представлены в цифровой форме, т.е. в виде компьютерных файлов. К таким товарам относится любая информация, литературные и музыкальные произведения, фотографии, анимация, видеофрагменты и фильмы, все виды компьютерных программ от операционных систем до игр. Такие товары достаточно просто могут быть представлены в электронном магазине, поскольку для этого требуется только переписать файл в соответствующую папку. Посетителю сайта может быть предоставлена возможность предварительного просмотра, пробного использования («try and buy»), использования, ограниченного по времени[1].
Помимо самого товара в физическом исполнении необходимо использовать дополнительный набор предложений, к которым прежде всего относится совершенствование Web-дизайна с учетом обратной связи с потребителями. Развитие и улучшение коммуникации с потребителями позволит первым пользователям предоставлять компании-разработчику ценные предложения по улучшению качества продукции. Обзоры поступающих сообщений электронной почты или выступлений пользователей в форумах и чатах могут помочь выявить проблемные зоны и возможности улучшений, которые предоставят больше выгод потребителям. Такое «совместное проектирование» с поставщиками позволяет ускорить появление на рынке новых образцов товаров и услуг.
|
|
|
Наиболее активно развиваются системы Интернет-банкинга, позволяющие проводить финансовые расчеты и управлять банковскими счетами по сети. Причем подобные системы активно используются как в корпоративном секторе, когда компании переходят к управлению финансовыми средствами по Интернету (схема В2В), так и в расчетах частных пользователей (схема В2С — расчеты с провайдерами, платежи за коммунальные услуги, оплата покупок в электронных магазинах, денежные переводы и т.п.). Использование систем Интернет-банкинга дает возможность постоянно контролировать проведение расчетов, получать банковские выписки о состоянии счета, информацию о поступивших и осуществленных платежах без посещения банка, что позволяет существенно экономить время и сокращать издержки. Важное значение имеют вопросы организации системы защиты для обеспечения безопасности проведения финансовых трансакций в Интернете; вопросы эти достаточно сложны.
Не менее актуальной услугой является предоставление пользователям возможностей по приобретению и продаже ценных бумаг и валюты в сети Интернет, получившее название Интернет-трейдинг. Системы Интернет-трейдинга позволяют всем желающим участвовать в биржевых торгах, проводя в реальном времени покупку/продажу ценных бумаг с целью формирования сбалансированного инвестиционного портфеля. Эти системы позволяют осуществлять также множество дополнительных услуг по предоставлению актуальной финансовой информации, аналитических обзоров, специального программного обеспечения, открытие специальных счетов, выдачу кредитных карт и т.д. Пользователь может проводить операции через виртуального посредника — электронного брокера (on-line broker) — или сам получить доступ непосредственно к торговой системе биржи с помощью электронных коммуникационных сетей (ECN). Разумеется, вопросы обеспечения безопасности трансакций в рамках Интернет-трейдинга также чрезвычайно важны.
|
|
|
Традиционно к услугам в электронной коммерции относят рекламу, стимулирование продаж, личные продажи и связи с общественностью, что составляет так называемый комплекс продвижения.
Cоздание полноценного сайта позволяет прежде всего значительно сократить расходы на осуществление коммуникационной политики. Реклама в Интернете часто дешевле и выгоднее, чем в газетах или журналах. Правда, аудитория пока не так велика, как у телевидения, но она устойчиво растет. К тому же сеть подразумевает активный диалог с пользователем в противовес пассивному созерцанию телевизионной рекламы, позволяет целенаправленно сформировать свою целевую аудиторию по возрасту, полу, профессиональной принадлежности и интересам. Маркетолог может оперативно отслеживать и корректировать ход рекламной кампании.
Наиболее распространенным видом рекламы в Интернете являются рекламные баннеры — небольшие, чаще всего прямоугольные, графические элементы, располагающиеся на Web-сайтах. Информация на баннере является предельно краткой и предельно привлекательной для посетителя сервера, чтобы побудить его «щелкнуть» мышью именно на этом баннере. Вызов баннера («щелчок» или click) приводит к переходу по гиперссылке на Web-сервер рекламодателя — той компании, которая разместила этот баннер.
Компания может размещать рекламу на Web-серверах двух различных типов. Во-первых, это специализированные, тематические серверы отдельных компаний или групп компаний и, во-вторых, это поисковые серверы, уже упоминавшиеся в настоящей главе. Тематические серверы могут обеспечить лишь размещение баннера на определенной странице в течение заданного (оплаченного) времени. Поисковые серверы помимо аренды рекламного пространства для баннера, предлагают ряд дополнительных возможностей. Рекламодатель может приобрести поисковую категорию, и тогда каждый, кто будет производить поиск по определенной тематике, соответствующей этой категории, получит ответ вместе с его рекламой-баннером. С той же целью можно приобрести и поисковое (ключевое) слово, например название компании или тип ее деятельности. В этом случае баннер появится на всех страницах, которые поисковая система выдаст в результате поиска по данному слову[2].
Информационные посредники
|
|
|
Одно из наиболее существенных преимуществ электронной коммерции состоит в уменьшении числа посредников и их роли в цепочке от производителя до потребителя товаров/услуг (этот процесс получил название дезинтермедиации, disintermediation). В сегменте «бизнес — потребитель» (business — consumer, B2C) обходятся без участия всевозможных реселлеров, дистрибьюторов и дилеров: электронный розничный магазин заказывает товары непосредственно у производителя, а покупатели приобретают их прямо с сайта. В сегменте «бизнес — бизнес» (business — business, B2B) сокращено число звеньев в системе материально-технического обеспечения основного и вспомогательного производства: Интернет-технологии позволяют доводить до совершенства механизм поставок «как раз вовремя» (just-in-time), что снижает зависимость поставщиков и заказчиков от транспортных и складских фирм.
Однако «новая» экономика, способствуя вытеснению традиционных компаний-посредников, одновременно стимулирует появление и стремительное развитие посредников совершенно иного типа. Речь идет об Интернет-компаниях, занятых сбором и распределением информации на рынке электронной коммерции. В англоязычной литературе такие компании получили название infomediaries (от словосочетания information intermediaries, то есть информационные посредники, или инфопосредники).
Сегмент B2C: порталы-инфопосредники. Наиболее известными и популярными посредниками являются поисковые порталы, с помощью которых посетители киберпространства могут достаточно просто и быстро найти необходимые им сайты и/или получить краткую информацию об их профиле. Со своей стороны, компании-владельцы торговых сайтов также заинтересованы в наличии поисковых механизмов, поскольку в связи с лавинообразным расширением ассортимента электронных магазинов продавцам становится все труднее продвигать свои торговые марки и находить покупателей[3].
Поисковые порталы подстраиваются под запросы виртуальных торговцев и заказчиков товаров/услуг. Если в начальный период существования рынка электронной коммерции продавцы и потребители не требовали от поисковых порталов ничего, кроме выполнения функций «информационного сводничества», то теперь давление на посредников заметно увеличилось.
Во-первых, владельцы Web-магазинов стремятся заставить инфопосредников доводить до потенциальных клиентов не только названия сайтов, но и подробный перечень продаваемых товаров и/или предоставляемых услуг.
Во-вторых, виртуальные продавцы пытаются оказать давление на поисковые порталы в вопросах сбора маркетинговой информации о покупателях.
В-третьих, электронные торговые точки не прочь использовать информационных посредников для сбора данных о конкурентах.
Что касается конечных потребителей на рынке электронной коммерции, они также надеются получить от поисковых порталов как можно более полную информацию об интересующих их онлайн-торговцах. Причем эта информация, по мнению пользователей, должна предоставляться быстро и в максимально удобной форме. Один из результатов такого давления - Web-странички на поисковых серверах типа My Yahoo!.
Кроме того, запросы посетителей глобальной Сети заставляют информационных посредников диверсифицировать свою деятельность и вводить все новые и новые виды услуг. Ведущие поисковые порталы уже превратились в онлайновые справочники, которые выдают в режиме реального времени самые разные сведения — начиная с цен на акции и заканчивая прогнозами погоды во всех уголках земного шара[4].
Очевидно, что поисковые порталы отнюдь не собираются исчезать с рынка электронной коммерции, ибо экономическая целесообразность их существования основывается на потребности в их услугах со стороны как электронных продавцов, так и конечных потребителей. Попытавшись смоделировать дальнейшее развитие ситуации на рынке услуг порталов-посредников, нацеленных на сегмент B2C, можно указать следующие ключевые моменты.
1. Крупнейшие поисковые порталы будут концентрировать ресурсы и углублять специализацию на рынке электронной коммерции, т. е. регулярно будут появляться новые порталы-посредники в специфических нишах. Универсальные информационные посредники, сумевшие приспособиться к разнообразным требованиям продавцов и покупателей рынка электронной коммерции, превратятся в мощные глобальные информационные «навигаторы». Получат дальнейшее развитие на рынке электронной коммерции и небольшие порталы-посредники «по интересам», предоставляющие достаточно детальную информацию о содержании сайтов в какой-либо конкретной области или в конкретном регионе.
В целом коммерческий рынок «поисковых» услуг в сфере B2C постепенно станет все больше сегментироваться — в зависимости от потребностей продавцов и покупателей. Для продавцов товаров/услуг на рынке электронной коммерции значительный интерес будут представлять маркетинговые посредники — компании, занимающиеся сбором и анализом информации о различных группах потенциальных потребителей.
2. Еще одна «пара» противоположных тенденций на рынке электронной коммерции— диверсификация услуг и их индивидуализация — также отчетливо проявится в бизнес-моделях, используемых поисковыми порталами в сегменте B2C. В настоящее время инфопосредники постепенно «оккупируют» рынок справочных услуг, тем самым освобождая посетителей Сети от необходимости искать такие сведения на других сайтах. Но чем более широкий набор сведений дают поисковые порталы, тем более громоздкими они становятся. Поэтому стремление к предоставлению персонально настроенных услуг (customization) становится одним из самых важных направлений в деятельности таких посредников.
3. По мере расширения сегмента B2C за счет роста числа виртуальных торговцев и покупателей рынка электронной коммерции давление на инфопосредников увеличивается. Бизнес-модели, используемые поисковыми порталами должны отличаться завидной гибкостью, чтобы выполнять запросы и тех и других.
Информационные узлы (их еще называют агрегаторами) — «чисто информационные» посредники в электронной коммерции. Простейший пример — сайт, на котором размещаются каталоги предлагаемых производителями товаров/услуг. Другим популярным механизмом считается так называемая «контекстная» торговля. Речь идет о размещении предложений поставщиков или заявок потребителей (либо тех и других) на одном сайте в формате типичного виртуального магазина. Такие B2B-магазины носят, как правило, специализированный характер и ориентированы на потребителей определенного региона. По сути дела, подобные «узлы» выступают в качестве своеобразной виртуальной «доски объявлений». Они существуют за счет взимания платы за каждое помещенное на доску коммерческое объявление.
Виртуальные биржи — гораздо более сложная форма посредничества на рынке электронной коммерции, поскольку помимо собственно информационного обмена биржи обеспечивают возможность заключения сделок и предоставляют участникам гарантии реализации таких сделок. Существуют как отраслевые, так и межотраслевые виртуальные биржи. Экономическая основа их функционирования — плата за каждую сделку (трансакцию). В зависимости от суммы сделки и отраслевой принадлежности контрагентов размеры взимаемой комиссии колеблются от 1 до 10%. Некоторые биржи устанавливают плату за сделку в абсолютном выражении[5].
|
|
|
