 |
Bellman получает от Портье информацию о необходимости помощи с багажом Гостям, выезжающим из Отеля: номер комнаты, время выезда, количество багажа. Далее следует следовать следующей процедуре.
|
|
|
|
РУКОВОДСТВО
В ЛОББИ
• Предложите Гостю помощь с багажом в момент, когда Гость заходит в Отель. Вы всегда должны стоять таким образом, чтобы видеть всех входящих в Отель Гостей и предлагать им свою помощь.
• Используйте багажную тележку в случае, если количество более 2-х сумок.
• Будьте готовы помочь Гостю с багажом в течение 2-х минут после процедуры Check in.
• Возьмите у Портье ключ и Карту Гостя с именем Гостя.
• Представьтесь Гостю и проводите Гостя до номера. Обращайтесь к Гостю по имени (Г-н Иванов).
• В случае, когда несколько Гостей поселяются в разные номера, уточните у Гостей количество багажа и отметьте багаж соответствующими багажными бирками с указанием номера комнаты Гостей.
• Если Вы сразу не можете проводить Гостя до номера, отметьте багаж Гостя специальной багажной биркой с указанием номера комнаты Гостя. Затем проводите Гостя до лифтового холла и проинформируйте Гостя о том, что багаж будет доставлен к нему в номер Гостя в течение 10 минут.
ПРОВОЖАЯ ГОСТЯ В НОМЕР
• Расскажите Гостю о дополнительных услугах Отеля (расположение, часы работы):
О Рестораны, бары, клубы Отеля.
О Бизнес центр.
О Услуги консьержа.
О Сейфовые ячейки.
О Фитнес центр.
О Сауна.
• Предоставьте Гостю информацию о:
О Расположение лифтов.
О Расположение пожарных лестниц.
О Телефонная связь в Отеле.
В КОМНАТЕ ГОСТЯ
• Откройте дверь номера для Гостя, объясняя как пользоваться электронным ключом.
• Включите в номере свет, если это необходимо. Пропустить Гостя вперед, чтобы он мог войти в номер первым.
• Проверьте, что в комнате все в порядке. Если Вами или Гостем замечены в номере какие-либо недостатки, заверьте Гостя, что все будет исправлено в ближайшее время. Оперативно свяжитесь со Службой House Keeping и лично проконтролируйте решение данного вопроса.
|
|
|
• Если Гость уже находится в номере, и Вы привезли багаж Гостя, постучитесь дважды и представьтесь: «Посыльный». Сверьте с Гостем количество багажа.
• Уточните у Гостя, куда удобнее для Гостя поставить багаж. Если в номере есть багажная полка, предложите Гостю поставить багаж на багажную полку.
• В случае если Вы привезли багаж, а Гостя нет в номере, поставьте багаж в номере на видном месте. При наличии в номере багажной полки, багаж следует поставить на багажную полку. Одежду в чехлах и на вешалке необходимо повесить в шкаф и оставить дверь шкафа открытой.
• Коротко расскажите Гостю об услугах, которыми Гость может воспользоваться в номере, и каким образом он может это сделать:
О TV.
О Телефон.
О Сейф.
О Mini-bar.
О Room service (часы работы, меню в номере).
О Услуги прачечной.
Для получения более подробной информации об Отеле, порекомендуйте Гостю изучить Папку Гостя, находящуюся в номере.
• Уточните у Гостя, чем Вы еще можете быть ему полезны.
• Предложите Гостю связаться с Front Desk при возникновении каких-либо вопросов и пожеланий.
• Пожелайте Гостю приятного пребывания в Отеле, выйдите из номера и закройте дверь.
| ТЕМА | BELLMAN: Основные функции |
РУКОВОДСТВО
• Bellman всегда находится около главного входа в Отель и около Front Desk.
• Bellman открывает двери для Гостей и указывает приезжающим Гостям направление к Front Desk.
• Bellman открывает двери машин приезжающим и уезжающим Гостям, приветствует приезжающих Гостей пожеланием приятного отдыха, а уезжающих Гостей - пожеланием приятного пути, помогает в транспортировке багажа.
• Bellman следит за соблюдением чистоты и порядка в лобби и на улице около входа в Отель и, в случае необходимости, своевременно информирует соответствующие службы Отеля.
|
|
|
ВАЖНО
• Не оставляйте багаж Гостей без присмотра.
• Если Гость спрашивает у Вас, как пройти в какую-либо Службу Отеля, либо интересуется расположением ресторана, бизнес центра и т.д. - проводите Гостя, а не рассказывайте, как пройти.
• Если Вашей помощи ожидает Гость, а Вы в это время не общаетесь с другим Гостем, прекратите все дела и предложите Гостю свою помощь.
• Будьте всегда на своем месте, не облокачивайтесь на стойку, в течение дня Вы можете общаться с коллегами только по рабочим вопросам.
• Ваша задача заключается не только в том, чтобы стоять у входа в Отель и приветствовать Гостей. Будьте всегда готовы придти Гостю на помощь: откройте дверь машины, проводите Гостя к Front Desk, помогите с багажом.
• Будьте одинаково внимательны и приветливы не только к приезжающим Гостям, но и к прохожим, ведь это потенциальные Гости Отеля, до которых необходимо донести, что двери Отеля всегда открыты для них.
• Следите за тем, чтобы тележки для багажа всегда были чистыми и не мешали проходу Гостей.
| ТЕМА | BELLMAN: Сложные ситуации |
РУКОВОДСТВО
Ниже описаны ситуации, при возникновении которых Bellman не должен давать Гостю какие-либо комментарии и пытаться самостоятельно решить сложившуюся проблему. При возникновении подобных ситуаций Bellman необходимо обратиться к Портье:
СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ
• Дверь номера не открывается.
Возможная причина: Ошибка при кодировании ключа или комната все еще занята другим Гостем и закрыта на замок изнутри.
• В комнате находится багаж.
Возможная причина: Ошибочный Check out по системе, либо Гость выселился, но не забрал багаж из номера, а Службой House Keeping внесены неверные данные в систему.
• Комната не убрана.
Возможная причина: неверный отчет Службы House Keeping, или ошибочное поселение Гостя Службой Front Office в неубранный номер.
• Если Гость не доволен номером и желает посмотреть другой номер. Необходимо связаться по телефону с Front Desk и передать трубку Гостю для общения с Портье.
РЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ
• Для решения описанных ситуаций, Bellman необходимо связаться по телефону с Front Desk, если возможно, используя телефон в номере или в холле, дождаться новых инструкций и вернуться к Гостю.
|
|
|
• Если Гостю не удовлетворен номером, но он отказывается его сменить, обязательно передайте замечания Гостя Портье по возвращению в лобби.
• В случае если Гости, относящиеся к одной группе, принимают самостоятельное решение обменяться комнатами после проведения процедуры Check in, попросите Гостей связаться с Front Desk и сообщить о произведенных изменениях для внесения корректной информации в систему. Предупредите Гостей, что если не проинформировать Службу Front Office, соответствующее изменения не будут внесены систему, и в период их проживания могут быть сделаны ошибочные начисления на номер за услуги Отеля.
• Если Гость не желает идти в номер сразу после процедуры Check in, но желает, чтобы его багаж был доставлен в номер, придерживайтесь стандартной процедуры.
| ТЕМА | BELLMAN: Гость покидает Отель |
РУКОВОДСТВО
Bellman получает от Портье информацию о необходимости помощи с багажом Гостям, выезжающим из Отеля: номер комнаты, время выезда, количество багажа. Далее следует следовать следующей процедуре.
• Поднимитесь в номер Гостя в течение 5 минут после получения информации, или к назначенному времени, постучитесь и представьтесь.
• В случае если багаж Гостя состоит более чем из 2-х сумок, воспользуйтесь багажной тележкой.
• В номере Гостя уточните у Гостя количество сумок и осмотрите комнату на наличие забытых вещей. Так же осмотрите номер на наличие возможных повреждений и при наличии таковых сообщите о повреждениях Портье.
• Выходя из номера, выключите свет и кондиционер, закройте дверь номера.
• Проводить Гостя к Front Desk для прохождения процедуры Check out.
• После окончания процедуры Check out, проводите Гостя к выходу из Отеля либо к машине, если Гостем заказан трансфер или такси, и помогите погрузить багаж в машину.
• Пожелайте Гостю счастливого пути.
ВАЖНО
• Если из города поступил звонок от Гостя с просьбой вынести багаж из номера в его отсутствие, данный вопрос решается F0 Менеджером или Ночным менеджером.
|
|
|
• Если Гость не подошел к стойке Front Desk для проведения процедуры Check out и просит Вас погрузить багаж в машину, незамедлительно сообщите об этом Портье для проверки счета Гостя.
|
|
|
