 |
Психологические аспекты сервисной деятельности
|
|
|
|
Содержание
Введение
1. Психологические аспекты сервисной деятельности
2. Место этики в сервисной деятельности
3. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России
Заключение
Список литературы
Введение
Общение людей — универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение — специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение — это сфера поступков.
В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, — вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.
Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.
|
|
|
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.
Цель работы – изучить особенности влияния этики на сервисную деятельность.
Задачи работы – охарактеризовать психологические аспекты сервисной деятельности; определить место этики в сервисной деятельности; проанализировать этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России.
Психологические аспекты сервисной деятельности
Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.
|
|
|
Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.
Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие — в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях: прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; 4-мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы. Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
|
|
|
Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния па субъект коммуникации.
Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.
Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).
В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если хотя бы иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик — через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В приведенной ниже таблице (табл. 1) обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря.
|
|
|
Таблица 1
| Основа восприятия | Тип ведущей модальности | Базовый словарь (наиболее употребительные слова в речи) |
| Слух | Аудиал | Слышать, слушать, звучать, быть на слуху, шум, трезвон, гармония, комплимент и т. п. |
| Зрение | Визуал | Заметить, видеть, смотреть, выглядеть, цвет, форма, эстетика, красота и т. п. |
| Осязание | Кинестетик | Чувствовать, ощущать, испытывать, надежность, удобство, комфорт, простор |
Приведем пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором — с визуалом, в третьем — с аудиалом. Таким образом, фокусируя внимание клиента именно на том, в отношении чего он неосознанно выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»).
Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейролингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) — один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кстати, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути[1].
|
|
|
