 |
Формы межличностных коммуникаций и их барьеры
|
|
|
|
Занятие 17.
Коммуникация. Коммуникационный процесс. Шумы. Сети.
Понятие и роль коммуникаций в управлении
Коммуникация – это процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него.
Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.
Процесс коммуникаций, его элементы и этапы
В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента:
1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.
2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.
3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
|
|
|
Этапами обмена информацией являются следующие:
1) зарождение идеи, сообщения;
2) кодирование и выбор канала.
Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан.
Формами кодирования выступают:
– речь,
– текст,
– рисунок,
– поступок,
– жест,
– улыбка,
– интонация и т. д.
Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;
3) передача – использование канала для доставки сообщения;
4) декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков.
5) Обратная связь Этот элемент делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.
Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут.
Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума».
«Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.
Формы межличностных коммуникаций и их барьеры
В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.
Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация).
|
|
|
Преимущества:
1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;
2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.
Недостатки:
1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;
2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.
Барьеры:
– восприятие,
– стереотипы,
– неумение слушать,
– семантические барьеры
– невербальные преграды.
Восприятие – это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей.
Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы.
Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения.
В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:
1) перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;
2) создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;
3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;
4) будьте терпеливы, отзывчивы;
5) задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;
6) не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова.
Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования.
Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
|
|
|
Письменные коммуникации существуют в форме:
– отчета,
– доклада,
– письма,
– докладной записки,
– представления,
– приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово.
Преимущества:
1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;
2) возможность хранения информации.
Недостатки в том, что они:
1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;
2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.
|
|
|
