 |
Порядок действий работников в случае обращения покупателя с письменным заявлением
|
|
|
|
Инструкция о работе с книгой жалоб (отзывов) и письменными обращениями покупателей
Назначение и область применения
1.1. Данная инструкция определяет порядок работы с Книгой жалоб (отзывов) и предложений в магазине, а также с письменными заявлениями покупателей, полученными работниками магазинов.
1.2. Ответственный за выполнение данной инструкции – заведующий магазином.
Общие положения
2.1. Книга жалоб (отзывов) и предложений (далее – «Книга») должна находиться в торговом зале на стенде «Уголок потребителя».
2.2. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью заведующего магазином.
2.3. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
2.4. Запрещается требовать от заявителя:
- предъявления личных документов.
- объяснения причин, вызвавших необходимость написания заявления.
Нормативные документы
3.1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 02.07.2013) «О защите прав потребителей».
3.2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
3.3. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. Утверждена Приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 – носит рекомендательный характер.
Порядок работы с Книгой
|
|
|
4.1. Заведующий магазином, или лицо, его заменяющее, ежедневно перед открытием магазина должен проверить наличие Книги в месте ее расположения в магазине
4.2. Если Книга к моменту открытия магазина не была обнаружена, в дальнейших действиях необходимо руководствоваться п. 7 настоящей инструкции.
4.3. Ежедневно в конце рабочего дня заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен просматривать Книгу на наличие в ней новых записей и оперативно сообщать о них (порядок информирования изложен в п.6.4.1.).
4.4. Информация о состоянии Книги должна ежемесячно отражаться в фотоотчете «Состояние магазина» (см. Инструкция по размещению информации в магазинах сети).
4.5. Заведующий магазином должен отслеживать заполнение Книги и своевременно оформить новую Книгу в соответствии с требованиями, изложенными в п. 2.2.
4.6. Заполненная Книга должна храниться в магазине в течение 5 лет.
Порядок действий работников, если покупатель попросил предоставить ему Книгу
5.1. Работник, к которому обратился покупатель с просьбой выдать Книгу, должен постараться уточнить, с какой целью покупатель просит ее. Если покупатель выражает недовольство магазином или действиями работника, должны быть предприняты все необходимые меры для погашения конфликта. Если не удается уладить конфликт, пригласить заведующего магазином или лицо, его заменяющее. В свою очередь заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен всеми возможными способами, не нарушающими права покупателя, попытаться выяснить/уточнить и/или уладить конфликт, если не удается – предоставить Книгу.
5.2. Покупателю должны быть созданы необходимые условия для внесения в Книгу записи (предоставить стол, стул, ручку).
Порядок действий работников, если покупателем была сделана запись в Книгу
6.1. Если работник стал свидетелем самостоятельного внесения покупателем записи в Книгу, то необходимо обеспечить ему все необходимые условия и сообщить факте внесения записи заведующему магазином или лицу, его заменяющему.
|
|
|
6.2. Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен представить заведующему магазином или лицу, его заменяющему, письменное объяснение по содержанию записи в Книге.
6.3. Записи покупателей в Книге, оправдывающие действия работников в конфликтной ситуации с другими покупателями подлежат рассмотрению в общем порядке.
6.4. Заведующий магазином или лицо, его заменяющее должен:
6.4.1. незамедлительно сообщить о внесении записи в Книгу по электронной почте на адрес knigaotzyvov@bookcentre.ru (в письмо вложить скан записи в Книге; объяснительные записки работников, работа которых вызвала написание жалобы; служебную записку от заведующего магазина или лица, его заменяющего, по сути записи; копии документов, иллюстрирующих ситуацию (чеки, ценники и т.п.);
6.4.2. в течение двух рабочих дней связаться по электронной почте с юридическим департаментом для получения консультации;
6.4.3. в соответствии с рекомендациями юридического департамента в пятидневный срок направить письменный ответ покупателю, указавшему свой адрес (если почтовый адрес не указан, письменный ответ на запись не направляется);
6.4.4. если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков требуется более пяти дней, то заведующий магазином устанавливает по согласованию с юридическим департаментом необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в Книге соответствующую запись (см. Приложение 1);
6.4.5. в пятидневный срок в Книге на оборотной стороне заявления оставить ответ о принятых мерах в соответствии с рекомендациями юридического департамента (Приложение 1);
6.5. Ответ в Книге должен быть оставлен на любую запись (жалоба, предложение или положительный отзыв).
Порядок действий работников, в случае если Книга к открытию магазина и/или в момент предъявления покупателем требования о ее предоставлении, в магазине отсутствует
7.1. В случае отсутствия Книги к моменту открытия магазина заведующий магазином должен незамедлительно сообщить об этом по электронной почте на адрес knigaotzyvov@bookcentre.ru с объяснением причин и обстоятельств дела.
|
|
|
7.2. В случае отсутствия Книги заведующий магазином должен оперативно восстановить ее (оформить в соответствии с правилами п.2.2. настоящей Инструкции).
7.3. В случае отсутствия Книги в магазине на момент предъявления покупателем требования ее предоставить заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен в вежливой форме предложить покупателю написать заявление на предложенном ему листе бумаге. При этом заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен заверить покупателя, что заявление будет доведено до сведения руководства компании и будут предприняты все необходимые меры.
Порядок действий работников в случае обращения покупателя с письменным заявлением
8.1. При обращении покупателя с письменным заявлением (претензией) к любому работнику магазина, работник магазина должен пригласить заведующего или лицо, его заменяющее.
8.2. Заведующий магазином или лицо, его заменяющее, не должен делать какие-либо записи в заявлении покупателя в отношении обстоятельств описанных в нем событий. Допускается отметка на копии заявления, сделанная по требованию покупателя заведующим магазином или лицом, его заменяющим, что заявление принято.
8.3. Порядок работы с письменным заявлением покупателя аналогичен порядку работы с заявлением в Книге (пункт 6.4).
Прочие положения
9.1. Отсутствие Книги на момент предъявления требования ее предоставить по причине ее кражи не является основанием освобождением от ответственности, предусмотренной ст. 14.15 КоАП РФ (нарушение правил продажи отдельных видов товаров).
9.2. Копии ответов покупателям хранятся у заведующего магазином в специальном деле до конца текущего года [пункт 8 Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговали и общественного питания].
Приложение № 1
Приведенные ниже ответы о принятых мерах носят рекомендательный характер. Точные формулировки ответов покупателям должны быть согласованы с юридическим департаментом.
|
|
|
