I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

Условные обозначения в сценарии

1. Колл-менеджер читает только тот текст, который написан обычным шрифтом без курсивного начертания. Например: «Добрый день! Это компания «…»?». Но, еслив тексте какое-то слово выделено полужирным начертанием, значит, на этом слове нужно сделать интонационный акцент. Например: «Мы можем предложить вам более выгодные условия!». В данном случае интонационный акцент необходим на слове «более».

2. Текст, который написан курсивом, с полужирным начертанием или без него, колл-менеджер не читает. Данный текст, следует воспринимать, как руководство к действию. Например: «Если имя ЛПР еще неизвестно»: ».

3. Текст, который написан серым цветом, колл-менеджер читает только по ситуации. Для того, чтобы корректно использовать данную рекомендацию, необходимо ориентироваться по ситуации во время переговоров. Например: «Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?». В процессе переговоров на определенном этапе необходимо выяснить имя секретаря. Если колл-менеджер уже выяснил имя секретаря, то перейдя на следующую ссылку не нужно снова спрашивать имя секретаря, несмотря на то, что в следующей ссылке снова предлагается это сделать.

4. Красный текст курсивом или без – это указание сценаристу доработать речевой модуль, вставить текст определенного содержания. Например, Укажите ваши конкурентные преимущества! В данном случае в это место сценария сценарист должен расписать конкурентные преимущества компании или продукта, который предлагается клиенту.

Цель сценария

Основная цель (одна): (выберите одну из целей)

Продажа продукции (товара, услуги).

Назначение встречи со специалистом (личной, телефонной, другой вид связи).

Вторичные цели: выявление ЛПР, отправка прайса или КП; сбор информации о клиенте.

 

Возможные должности ЛПР

1. Генеральный директор.

2. Учредитель.

3. Коммерческий директор.

4. Директор по развитию.

5. Директор по закупкам/снабжению.

6. Менеджер по закупкам/снабжению.

 

Фильтр по портрету клиента

(выявление непрофильного клиента, необходимо добавить вопросы согласно сфере деятельности компании):

Пример:

Сфера деятельности компании (любая или узко специализированная).

2. Тип клиента (диллер, производитель, продавец…)

3. Сколько лет на рынке (> 1 года)

Какой продукт нашей компании может быть интересен.

5. Минимальный объем потребления нашего продукта в квартал (> 1 тонны)

6. Количество сотрудников в компании (> 25).

Структура сценария

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

II ЭТАП «Работа с ЛПР»

III ЭТАП «Завершение»

Условные обозначения в сценарии

 

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

С-1 Добрый день! Это «название компании»?	Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира_______К-4 С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря)
С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». Если имя ЛПР неизвестно: Добрый день, меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Мы высылали Вам информационные материалы по электронной почте. Соедините, пожалуйста, с тем, кто с ними ознакомился. Никто не ознакомился: А Вы получили материалы? Получили: А когда Вы сможете ознакомиться? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату). До свидания. ((Результат: «Перезвонить»)) Не получили: А в спаме смотрели? Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы). Подскажите адрес другой (личной) почты (записать), мы отправим информацию повторно. Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. До свидания. ((Результат: «Перезвонить» + выслать КП повторно))	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-2 Я позвонила по номеру …?	Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-4
С-3 Подскажите, пожалуйста, номер компании «…».	Дают номер_____К-6 Не знают_______К-3 Квартира_______К-4
С-4: Это «Имя колл-менеджера», компания «От которой осуществляется обзвон». Например: Это «Светлана», компания «АСУ 21 век». Если имя ЛПР еще неизвестно: С кем я могу поговорить по вопросу «Ваш продукт / услуга»? Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-4_1 С кем именно соединить Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто у вас отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», мы хотим предложить вам «Ваш продукт» на очень выгодных условиях, так как «Ваши конкурентные преимущества». Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-5 По какому вопросу По вопросу обеспечения Вашей компании «Ваш продукт/услуги немного подробнее». Мне нужно обсудить несколько вопросов с вашим руководством. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6 Пришлите предложение Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», хорошо, но наш спектр услуг / ассортимент очень широкий. Какие именно предложения высылать? Что из всего возможного перечня «перечислить» заинтересует Ваше руководство? (Если называет, то записать) Какой вариант сотрудничества предпочтителен? (Если называет, то записать) Какой срок поставки? (Если называет, то записать) Соедините меня со специалистом, я уточню эти вопросы.   Вариант 2: Для того, чтобы составить грамотное предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться с «указываем должность». Соедините, пожалуйста!   Вариант 3 (Присылайте все подряд): Мы хотим сэкономить время вашего «Должность ЛПР». Просмотр десятков страниц займет много времени. А разговор со специалистом – 5 минут. Переключите!   Вариант 4: «Имя секретаря», продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты (записать). Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать) Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата. Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать). Подскажите, когда я могу перезвонить «Имя ЛПР», чтобы мы более предметно обсудили наше предложение? (записать) «Имя секретаря», а Вы проверяете этот почтовый ящик?(дать ответить) Тогда я отправлю на Ваше имя! Вы же передадите руководителю? Я перезвоню завтра, чтобы мы смогли обсудить предложение? Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2	Отказ дать информацию_________К-5 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6_1 Он/она сам/сама перезвонит Вам Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это значительно сэкономит его/ее время. К тому же он/она уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать). Дает информацию: Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2	Отказ дать информацию_________К-5 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6_2 Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя», и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: (игриво) раз не перезвонил – значит, не успел! Это поправимо, я звоню сама. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», Вы же не знаете, что мы можем предложить. Обычно наши предложения очень интересны руководству, за это нас и выбирают. Соедините, меня, пожалуйста, с вашим руководством, я знаю, что им интересна возможность заключить выгодную сделку.   Вариант 2: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, вы являетесь «должность ЛПР»? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! Вариант 3: «Имя секретаря», Вы сейчас лишаете вашего руководителя возможности сократить расходы вашей компании и получить дополнительную прибыль. Пусть он сам решит нужно ему это или нет. Переключите, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-8 Уже купили недавно Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», даже в этом случае, у нас есть, что предложить Вашему руководству. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт»!   Вариант 2: «Имя секретаря», но ведь «Ваш продукт» вы купили не на 10 лет вперед, значит через какое-то время снова появится потребность. Именно следующую закупку я и хочу обсудить с «должность ЛПР». Переключите! Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как Вас зовут? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-9 Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится по адресу: (указать адрес) А наш склад находиться по адресу: (указать адрес) Наш телефон: (указать телефон).	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
К-1 Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Ошибка соединения»
К-2 Дает информацию Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить/Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке». (Если это первый звонок - результат «Перезвонить» + оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. Выслать информацию. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.) Если это второй звонок - результат «Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке» Записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Выслать почту, если нужно.)
К-3 Извините, до свидания. Результат «Другая компания»
К-4 Извините, до свидания. Результат «Квартира»
К-5 Бросили трубку Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Отказ. Секретарь» (если звоним 1-й раз – устанавливаем «Перезвонить» и оставляем информацию об этом для следующего оператора, если в третий раз ситуация повторяется – результат «Отказ. Секретарь»).
К-6 Он/она занят/занята /Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). Спасибо. Всего доброго. Результат: «Перезвонить» + (оставить комментарий)

 

12Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: