 |
На тему: Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра «Караван»
|
|
|
|
КУРСОВАЯ РАБОТА
Исполнитель:
Хоботов Александр Анатольевич
Группа: № 573
ТК-09-008-Ч
Чита
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Психология и этика коммерческой деятельности
Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете
1.2 Этические и эстетические основы обслуживания покупателей
Глава 2. Анализ культуры торгового обслуживания в ТЦ “Караван”
Организационно-экономическая характеристика ТЦ “Караван”
2.2 Теория обслуживания покупателей
2.3 Использование культуры обслуживания покупателей
Выводы и предложения
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Объектом исследования курсовой работы является ТЦ «Караван».
Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания на ТЦ «Караван».
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ТЦ «Караван», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
|
|
|
. анализ культуры обслуживания в ТЦ «Караван»;
. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ «Караван».
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности ТЦ «Караван».
Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели.
Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.
Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.
Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
салонное обслуживание покупателей;
индивидуальное обслуживание через прилавок;
индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.
Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1 ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ, ЭТИКЕ, ЭТИКЕТЕ
|
|
|
культура торговля покупатель обслуживание
Что такое психология? Есть несколько определений этого понятия: “Наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности”, “Наука о закономерностях, развитии и формах психической деятельности человека”. Психика - это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.
Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.
Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.
Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.
Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.
Профессиональная этика - система норм нравственного поведения в какой - либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.
Этикет - слово французского происхождения (etiquette), установленный порядок поведения где - либо.
Различают следующие виды этикета:
. Общегражданский (современный);
. Дипломатический;
. Придворный;
. Воинский;
. Деловой (профессиональный).
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического развития, национальными традициями и обычаями.
Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.
|
|
|
Следует отметить что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства.
Вот почему коммерсанту так важно умело пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.
1.2 ЭТИЧЕСКИЕ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели посещая магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, от части зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемый в нем товар.
|
|
|
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
самообслуживание;
продажа товаров по предварительным заказам;
продажа товаров по образцам;
с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
Продажа товаров по образцам - это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:
самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
оформление и расчёт за покупку и услуги;
оказание различных услуг покупателям.
Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.
Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.
Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.
Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:
· централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
· более эффективного использования складских площадей;
· сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
· обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
· снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
· снижения транспортных расходов.
|
|
|
Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.
Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения города торговыми площадями.
При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
. оказываемые в процессе продажи;
. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТЦ “КАРАВАН”
ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТЦ “ КАРАВАН”
Главной задачей предприятия является продовольственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов коллектива и интересов собственников имущества предприятия.
В целях обеспечения полного своевременного удовлетворения населения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торгового обслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности, универмаг осуществляет следующие виды деятельности:
. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственными товарами, а также продукцией общественного питания.
. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные сделки, контракты.
. Осуществляет продажу детских принадлежностей, а также детского питания.
. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народного потребления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услуги населению.
. Организует производство товаров народного потребления.
. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки и торговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на использование изобретений, «ноу-хау»)
. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если она не запрещена законодательными актами РБ.
Уставной фонд составляет 1950 млн. руб., сформирован за счет основных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении предприятия.
Все это позволяет предприятию на равных конкурировать с другими торговыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупателя
В настоящее время, в составе структурных подразделений, пять торговых отделов: «Культура в быту», «Товары для дома», «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для детей», и т.п.
Организационно-управленческая структура универмага является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Преимуществом данной структуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного руководителя от глубокого анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённых его особенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемлемой.
ТЦ «Караван» обладает достаточным опытом в управлении торговым процессом. Сложившаяся структура управления обеспечивает стабильную деятельность предприятия. Подбор подготовленных специалистов позволяет быстро и организованно решать производственные вопросы.
Заботясь о сбалансированности товарооборота и товарных ресурсов, недопущения образования сверхнормативных товарных запасов, в магазине ежемесячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждой из товарных секций. Решая эту задачу, работники органов снабжения (товароведы) изучают и учитывают спрос и предложение на все товары, уровень и изменение цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы.
Ежедневная, кропотливая работа с промышленностью позволила довести реализацию отечественных товаров до 75% в общем объеме товарооборота.
Вместе с тем для более полного удовлетворения покупательского спроса проводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые не производятся в Чите. Налаживаются связи по поставкам с другими городами. В основном, это детская одежда, детское питание, детские принадлежности, продовольственные товары и прочее.
Предприятие повышает заинтересованность во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и прилагает усилия для привлечения новых поставщиков. Это возможно, поскольку у предприятия есть собственные грузовые автомобили.
В настоящее время значительную роль в потребительском выборе играет ценовая конкуренция. Поскольку себестоимость производства товаров на всех предприятиях промышленности разная, то, имея в наличии товар одной товарной группы, но широкого диапазона цен, можно привлечь дополнительный контингент покупателей.
При закупе товаров предпочтение будет отдано отечественному производителю.
Товары, не производимые в Чите, ТЦ «Караван»» как и прежде будет закупать у фирм, завозящих их извне и являющихся первыми импортерами. Это дает возможность получения преимущества при ценовой конкуренции и большего эффекта. Снижение риска при работе с коммерческими структурами достигается путем заключения договоров на условиях оплаты по мере реализации или по факту поставки в течение 10-30 банковских дней с разработанной системой штрафных санкций за поставку некачественных товаров и нарушения условий поставки.
Основные конкурентные преимущества ТЦ «Караван» которые помогают ему, выделится среди других предприятий торговли, и завоевать доверие покупателей являются:
предложения покупателям товаров соответствующих всем качественным показателям;
предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя (с различными наполнителями и добавками, соответствующим определенному вкусу круга покупателей);
проведение гибкой ценовой политики;
применение различных видов внутри- и вне магазинной рекламы;
расширение объема дополнительных услуг (комплектация подарочных наборов, доставка товара по заказу, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю);
реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных на группы населения с различными доходами.
Основной целью стратегии маркетинга в ТЦ «Караван» в отношении потребителя выступает привлечение покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширение видов деятельности.
Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину (разнообразие товарных позиций), так и в глубину (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы).
Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по следующим направлениям:
расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;
установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в город, и работы с ними по заказам;
расширение ассортимента продукции собственного кондитерского цеха.
ТЦ «Караван» первым среди других универмагов открыл продовольственную секцию, имеет свою пекарню. Расположенный на 3 этаже кафетерий предлагает широкий выбор закусок, салатов, соков, напитков. Для работников созданы все условия для труда
Основным направлением деятельности универмага является наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как за счёт ускорения товара оборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп.
За 2008 год ТЦ «Караван» имеет следующие финансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельности ТЦ«Караван» за 2010-2011 гг.
| Показатели | 1.товарооборот | 2.товарооборот | ||
| Фатически за 2010 г. | в действитых ценах | в сопоставых ценах | в действующ. ценах | в сопоставых ценах |
| Фактически за 2011 г. | 60000 | 60000 | 40000 | 40000 |
| отклонения | 49522 | 41900 | 47874 | 40506 |
| +/ | 87125 | 10907 | 75175 | 14947 |
| Темп рост в % к 2010 году | 121,35 | 102,67 | 118,63 | 100,37 |
| 3.Валовый доход за реализацию | 4.прочие доходы | 5.издержки обращения | ||
| в действующ. ценах | в сопоставых ценах | в сумме | в % к товарообороту | |
| 7513532 | 18,62 | 19814 | 63427 | 15,78 |
| 8842990 | 18,47 | 21250 | 72448 | 15,13 |
| 1329458 | 0,15 | 14356 | 90208 | 0,65 |
| 117,69 | 99,19 | 107,25 | 114,22 | 95,88 |
| 6.прибыль от реализации | 7.внереализацыон. доходы | 8.внереализацион. расходы | 9.балансовая прибыль | |
| в сумме | В % к товарооороту | в сумме | ||
| 51110 | 2,07 | 89000 | 0 | 60138 |
| 76040 | 2,5 | 14840 | 0 | 90876 |
| 24930 | 0,43 | 59400 | 0 | 30862 |
| 148,78 | 120,77 | 166,74 | 0 | 151,43 |
| 10.среднесписочная численность | 11.товарооборот на 1го раьотника (среднемесяч.) | |||
| в % к товарообороту | работников | продавцов | в действующих ценах | в сопоставимых ценах |
| 1,49 | 1117 | 553 | 3045 | 3045 |
| 1,9 | 1119 | 557 | 3688 | 3120 |
| 0,41 | 2 | 4 | 643 | 75 |
| 127,52 | 100,18 | 100,72 | 121,12 | 102,46 |
| 12.товарооборот на 1го прдавца | 13.торговая площадь | 14.товарооборот на 1 м2 торг. Площади. | ||
| в сопоставимых ценах | в действующих ценах | в сопоставимых ценах | ||
| 6150 | 6150 | 7380 | 5530 | 5530 |
| 7409 | 6269 | 7380 | 6710 | 5677 |
| 1259 | 119 | 0 | 1180 | 147 |
| 120,47 | 101,93 | 100,00 | 121,34 | 102,66 |
На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 2011 г. по сравнению с 2007 г. возрос на 7517540 тыс. руб. или на 18, 6%. В сопоставимых ценах на 149470 тыс. руб., темп прироста 0,4%. Прирост товарооборота в 2011 году по сравнению с 2010 г. в сумме 7368070 тыс. руб. или на 18, 2%.
Валовые доходы возросли на 1329458 тыс. руб., темп роста 117,7%, но уровень валового дохода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышения удельного веса продовольственных товаров в общем объеме товарооборота и снижение соответственно удельного веса промышленных товаров. Это негативно сказалось на размере прибыли от реализации.
В сумме издержки обращения возросли на 902085 тыс. руб. или на 14,2%, однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счет снижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результатах хозяйственной деятельности.
Так, прибыль от реализации возросла на 249300 тыс. руб., темп роста 148,7%, рентабельность оборота возросла на 0,43%.
Балансовая прибыль возросла на 308625 тыс. руб., прирост - 51,4%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%.
Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения уровня некоторых статей издержек обращения в 2011 году по сравнению с 2010 годом.
Таким образом, в 2011 году по сравнению с 2010 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.
Среднесписочная численность увеличилась на 2 человека, темп роста 100,2%, в том числе число продавцов увеличилось на 4 человека, тем роста 100,7%. Удельный вес продавцов в 2011 году вырос на 0,3%.
Прирост товарооборота на 1 работника составил 21,1%, в сопоставимых ценах 2,5%. Прирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимых ценах составил 1,9%.
Товарооборот на 1 квадратный метр торговой площади в сопоставимых ценах увеличился на 2,6%. Это произошло прежде всего за счет роста товарооборота. Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 26,2 тыс. руб. или на 12,3%. Среднемесячная зарплата на 1 продавца выросла на 26,2 тыс. руб. или на 11,7%.
ТЕОРИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Продавец в своей работе должен руководствоваться основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.
При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.
Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.
Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.
При этом надо ясно и четко называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.
В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5 - 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.
Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием.
Покупка
Этот этап является наиболее критическим, поскольку здесь решаются вопросы о месте и условиях покупки, место покупки выбирают тем же способом, что и сам товар. Условием выбора будут удобство и метод оплаты; качество упаковки и доставка. Если покупатель удовлетворен всеми компонентами, то покупка состоялась, если существует не соглашение с данными условиями, то соответственно покупка не будет сделана.
Поведение после покупки
Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки (автомобильная страховка). Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.
Продавец обязан знать все
Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники» - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи - то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали) отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.
Серьезно говоря, результат деятельности магазина, во многом зависит от продавца, - его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих - продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента - таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это требование компетентности. Но и умение продать - это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.
Нередко бывает в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но... кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.
Во-первых улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность - это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.
Подача себя продавцом
Что бы ни случилось продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).
Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.
Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Помните анекдот о продавце универмага, который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки, хотя покупатель пришел за «Хлебом»?
Здесь все карты хороши артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».
Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.
Зачастую трудно провести разделительную линию, так эти импульсы переплетены между собой.
Примера ради: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью, а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.
Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь работодателями разные: от «можно без образования, главное внешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего) -- до «торговое образование», «гуманитарное высшее образование».
Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможность повышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.
Как правило, время от времени предприятием проводится аттестация всего торгового персонала, нередко при этом п
|
|
|
