 |
Особенности менеджмента социальной сферы
|
|
|
|
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине:
"Организация обслуживания в сфере сервиса"
на тему:
"Роль обслуживания потребителя в повышении конкурентоспособности в предприятии сферы сервиса"
Выполнила: Баринова О.А.
студентка II курса
группы ООСС-261
Проверил: Грашин С.А.
Тольятти, 2008 год
Содержание
Введение
I. Общая теория
1.1 Особенности менеджмента социальной сферы
1.2 Логический сервис - инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. Понятие и значение логистического сервиса
II. Анализ
2.1 Основные правила обслуживания потребителей
2.2 Формы и методы обслуживания потребителей
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Сфера услуг - это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
|
|
|
Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей. Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.
Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
|
|
|
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
I. Общая теория
Особенности менеджмента социальной сферы
Социальная сфера играет самостоятельную роль в развитии общества и обладает существенной спецификой. Управление в этой области деятельности также имеет свои отличительные черты. Ниже перечислены особенности менеджмента в социальной сфере.
. Значимость процессов, в которых осуществляется управление, не только для отдельной личности, но и в первую очередь для общества в целом. Проблемы образования и воспитания, охраны здоровья, культурного развития народа, борьбы с алкоголизмом и наркоманией, помощи малоимущим и обездоленным, налаживание межэтнических отношений и миграционных процессов под силу лишь всему обществу с его государственными институтами.
Для процессов, протекающих в социальной сфере, характерны значительное влияние нравственной, духовной составляющей, отсутствие непосредственного материального интереса и в связи с этим низкая рентабельность и самоокупаемость. Предоставленные самим себе, эти процессы не могут развиваться в благоприятном для людей направлении и обречены на неудачу. Именно в силу этого различные виды деятельности в данной области заслуживают особого отношения со стороны общества и выделяются в особую группу. В ряде развитых стран деятельность в социальной сфере именуется общественно полезной.
. Особый характер форм собственности организаций, ведущих деятельность в социальной сфере. Речь идет о "прочих формах" собственности, отличных от государственной, муниципальной или частной. Это собственность общественных и религиозных организаций, всевозможных фондов, объединений и т.п. Подобные формы собственности существуют в соответствии с особыми законами, которые отличаются от установлений, действующих для государственной, муниципальной и частной собственности. Как и в других отраслях деятельности, определяющими в экономических отношениях социальной сферы являются отношения собственности на средства труда - здания и помещения, оборудование, оргтехнику, аудио - и видеотехнику, компьютеры и т.д.
|
|
|
Поскольку до начала экономической реформы в нашей стране существовала государственная монополия на средства труда, в том числе и в социальной области, в настоящее время основная масса организаций социальной сферы учреждена государственными и муниципальными органами власти и находится в их собственности. В этих условиях в распоряжении таких организаций обычно оказываются лишь продукты интеллектуального труда их коллективов, доходы от собственной деятельности, приобретенные на эти доходы объекты собственности, а также денежные средства, имущество и другие объекты собственности, переданные спонсорами и благотворителями (физическими и юридическими лицами) в виде пожертвования, дара или по завещанию. Действенных правовых механизмов по разграничены форм собственности организаций социальной сферы пока не существует, права этих организаций и их трудовых коллективов пока практически не защищены.
. Организации, осуществляющие деятельность в социально сфере, носят, как правило, некоммерческий характер. В соответствии с Гражданским кодексом РФ некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку она служит достижению записанных в их уставе целей и соответствует им. Это значительно ограничивает возможности предприятии социальной сферы заработать необходимые им для деятельности средства и заставляет в большей степени полагаться на государство, спонсоров и благотворителей.
Вместе с тем некоммерческие организации имеют и ряд отличий дающих им дополнительные возможности для эффективной хозяйственной деятельности. Так, в соответствии с законодательством, в отличие от коммерческих организаций, некоммерческие могут иметь в качестве учредителей (участников) и вкладчиков государственные органы и органы местного самоуправления. Некоммерческие организации в качестве юридических лиц могут учреждать, быть участниками и вкладчиками коммерческих предприятий, что также помогает им получать средства, необходимые для основной деятельности.
|
|
|
. Получение организациями, работающими в социальной сфере ряда льгот, которыми государство поощряет эту общественно полезную деятельность. К таким средствам поощрения относятся льготы по налогам (на прибыль, на добавленную стоимость, на продажи и т.д.), по ведению внешнеэкономической деятельности (пошлины, квоты и т.д.), по приобретению (приватизации) имущества и его использованию (аренда, лизинг и т.д.), по получению и использованию государственного кредита, по материально-техническому снабжению и др.
Перечисленные льготы при умелом использовании существенно расширяют материальные возможности организаций социальной сферы, создают условия для весьма прибыльного бизнеса в интересах главной уставной цели этих организаций. Нельзя, однако, не упомянуть о том, что вышеперечисленные льготы, как показывает опыт, служат благодатной почвой для криминала, получающего с их помощью баснословные прибыли и удовлетворяющего свои корыстные интересы.
. Ограниченность применения в социальной сфере рыночного механизма и необходимость государственного регулирования. Эта особенность является обобщающей. Она вытекает, во-первых, из того, что услуги социальной сферы необходимы подавляющей части общества, а оплачивать их могут далеко не все. Поскольку реализация этих услуг соответствует интересам всего общества (ведь от плохого здоровья, необразованности и невоспитанности населения страдают все), эту функцию берет на себя государство как институт, представляющий общество в целом. Отсюда бюджетное финансирование и активное участие государственных органов в регулировании социальных процессов.
Во-вторых, если услуги предприятий социальной сферы отдать на откуп рыночной стихии, поставить их возможности в зависимость от рыночных цен, конкуренции, прибыльности и т.п., то эти услуги перестанут решать социальные задачи и превратятся в обыкновенный товар, который достается не тем, кто в нем особенно нуждается, а тем, кто способен за него заплатить. Поэтому такие экономические рычаги, как ценообразование и налогообложение, в необходимой мере должны находиться не в руках отдельных предпринимателей, а у всего общества, т.е. у государства.
В-третьих, осуществление государством бюджетного финансирования социальной сферы и предоставление упомянутых выше льгот социальным организациям приводит к необходимости вести тщательный контроль деятельности этих организаций, обеспечивающий целевой характер расходования средств и исключающий злоупотребления. Эти функции также берет на себя государство.
|
|
|
