Государственное образовательное учреждение

Федеральное агентство по образованию

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

 

ИНСТИТУТ СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по УЧЕБНОЙ дисциплине «Конфликтология»

на тему

«Применение социально-психологических правил обеспечения взаимопонимания и сотрудничества в коллективе»

 

Москва - 2013

Содержание

 

Введение

. Теоретическая часть

1.1 Определение конфликта

1.2 Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт

Межличностный конфликт

Конфликт между личностью и группой

  Межгрупповой конфликт

1.7 Причины возникновения конфликтов в коллективах

2. Аналитическая часть

Описание конфликта, произошедшего в конкретной организации

Карта конфликта

оценка стоимости конфликта - предполагаемые потери

Цена конфликта

. Проектная часть

Рекомендации по урегулированию описанного конфликта

Рекомендации по предупреждению подобных конфликтов

3.3 Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте с целью осуществления собственных интересов

Заключение

Список используемой литературы

Введение

 

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах либо несовпадение интересов, желаний партнеров. Конфликты могут возникать в связи с противоречиями: поиска, когда сталкиваются новаторство и консерватизм; групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы, коллектива при игнорировании общих интересов; связанными с личными, эгоистичными побуждениями, когда корысть подавляет все другие мотивы. Конфликт <http://psihotesti.ru/gloss/tag/konflikt/>(межличностный) возникает, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если другая сторона отвечает тем же, то конфликт может развиваться как неконструктивный или конструктивный. Конфликт <http://psihotesti.ru/gloss/tag/konflikt/>вызывает недоверие и тревожность, он накладывает отпечаток на внутреннюю жизнь коллектива и психологическое состояние конкретного человека. Еще недавно конфликт считался всецело негативным явлением в системе взаимоотношений между людьми, в том числе в вузе и школе. В настоящее время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми.

В своей работе «Применение социально-психологических правил обеспечения взаимопонимания и сотрудничества в коллективе» я буду рассмотреть типы конфликтов (межличностный, Внутриличностный, конфликт между личностью и группой, и межгрупповой) и причины их возникновения в коллективах, также я рассмотрю конфликтную ситуацию, и после чего заполню карту конфликта, составлю рекомендации по урегулированию конфликта.

1.
Теоретическая часть

 

Определение конфликта

 

Хорошо известно, что развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который отнюдь не всегда развертывается гладко, а нередко связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Фактически вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны соткана из противоречий. Эти противоречия обусловлены тем, что разные люди занимают различные позиции, руководствуются различными интересами, преследуют различные цели, а потому, стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоборство друг с другом два или более индивидов, а иногда социальных групп и даже стран активно ищут возможность помешать сопернику достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение его интересов или изменить его взгляды, представления, оценки позиции. Такое противоборство, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом.

Однако выше сказанное вовсе не означает, будто любое противоречие интересов и целей приводит к конфликту. Противоречие и конфликт - далеко не одно и то же, и не всегда развитие противоречия оборачивается конфликтом. В основном противоречия затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Приведем ещё несколько определений конфликта:

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни.

Конфликт - это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно её взгляды, цели и помешать другой стороне, сделать тоже.

Конфликт - это ситуация, в которой два или более человека демонстрируют разногласия в спорном вопросе при наличии эмоционального антагонизма между ними.

Конфликт - это одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой стороны, препятствуют реализации её цели.

Конфликты - неотъемлемая составляющая часть функционирования любой организации. И любой конфликт может выполнять как положительные, так и отрицательные функции. Хотя часто говорят, что определённый уровень конфликта может быть функциональным, большинство рекомендаций по организационным конфликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.

Конфликты создают напряжённые отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на “выяснение отношений”, тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. И всё же конфликты могут привести к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определённые ценности, объединяет единомышленников, играет роль для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций.

Модель конфликта как процесса можно представить следующим образом:

 

МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА 

 

На этой схеме видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления.

 

    Типы конфликтов

 

Существуют четыре основных типа конфликта: Внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

1.3 Внутриличностный конфликт

 

Носитель внутриличностного конфликта отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Например, в теории психоанализа З. Фрейда внутриличностный конфликт возникает в результате противоречия между желаниями «Оно» и «Сверх-Я» (инстинктивными побуждениями и моральными чувствами и требованиями). Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия для личности. В общей форме Внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. Например, самооценка студента вуза такова, что ему давно бы уже пора быть кандидатом наук. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.

По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:

·         противоречие потребностей;

·         противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;

·         противоречие между различными ролями индивида;

·         трудность выбора между различными вариантами поведения

 

1.4 Межличностный конфликт

 

Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в группе или привлекательной девушки; противоречие между руководителем и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. 

Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической ит.д.  

Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. 

Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, а может и из-за того, что Иван Иванович и Иван Никифорович не сошлись характерами, не могут уступить друг другу в мелочах. 

Во всяком межличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

 

Конфликт между личностью и группой

 

Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией.

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

 

Межгрупповой конфликт

 

Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими. Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от Внутриличностный, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами.

 

    Причины возникновения конфликтов в коллективах

 

В обществе, так же как и в природе, существует бесконечное множество причинно-следственных связей и зависимостей. И конфликты здесь не представляют исключения, они могут порождаться также различными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными и субъективными и т.д. Их классификация проводится по разным основаниям и не должна считаться законченной. Мы сгруппировали причины конфликтов следующим образом: 1) противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов; 2) объективные факторы, влияющие на возникновение конфликтов; 3) личностные факторы, оказывающие влияние на возникновение конфликтов.

Следует также отметить, что необходимо отличать причину возникновения конфликта от его повода. В отличие от причины повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно, как говорят "на пустом месте". Причина же отражает закономерную связь вещей. В общем смысле причина конфликта - это явление, которое предопределяет его возникновение. Однако зададимся вопросами: почему одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других; почему одни стремятся стать бригадиром, директором компании или депутатом Государственной думы, а другим до этого нет никакого дела? Ответ заключается в том, что для одних людей это явление выступает как потребность, а для других - нет. Следовательно, вне потребностей конфликта не существует. Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, когда оно выступает для его субъектов как потребность. Потребность - это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социальной группы или всего общества. Именно она является внутренним побудителем активности субъекта.

Но наличие потребности хотя и необходимо, но является недостаточным условием для возникновения конфликта. Если удовлетворение потребности не затрагивает интересы, ценности и чувства других людей, то никакого конфликта не происходит. Он возникает тогда, когда наблюдается дефицит явлений, выступающих как потребности у людей, вступающих во взаимодействие.

Однако оказывается, что и этого необходимого фактора еще недостаточно для возникновения конфликта. Человек (социальная группа, общество) может объективно испытывать в чем-то нужду, но субъективно не осознавать то или иное явление как потребность. В этом случае оно тоже не становится причиной конфликта. Другими словами, неосознанная потребность не выступает причиной конфликта. Так, люди объективно могут сильно нуждаться в каком-либо лекарстве, новом типе власти или более прогрессивной организации производства, но, если данные потребности неосознанны, из-за них конфликт не возникнет, даже если лекарство или какие-либо другие объективные потребности являются дефицитными. Причиной конфликта считается только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон.

Следовательно, конечная причина всякого социального конфликта - это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов. При этом интересы бывают весьма разнообразными: материальными и идеальными, объективными и субъективными. Люди вступают в борьбу как за капитал, так и за идеи, как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций. Интересы могут быть как иллюзорными, или ложными, так и реальными, или истинными. Например, человек может продолжать отстаивать в борьбе с другими какие-либо ценности или идеи, которые не имеют реального основания в жизни или утратили свою актуальность. Более того, как показывает исторический опыт, люди могут бороться за утверждение мифологических идей и представлений, но не следует забывать, что атрибутом любого мифа является вера в истинность или реальность его содержания.

Сплоченность трудового коллектива зависит от социально-психологического климата, характеризующего социальное лицо коллектива, его производственный потенциал.

Качество социально-психологического климата в коллективе определяет отношение руководителя к обществу в целом, к своей организации и к каждому человеку в отдельности. Если в его понимании человек представляется как ресурс, сырьевая и производственная база, то такой подход не даст должного результата, в процессе управления возникнет перекос и недочет или пересчет ресурсов для выполнения конкретной задачи.

Под социально-психологическим климатом трудового коллектива следует понимать систему социально - психологических отношений, отражающих субъективную интеграцию отдельных работников и социальных групп для осуществления общих производственных целей. Это внутреннее состояние коллектива, сформировавшееся как результат совместной деятельности его членов, их межличностных взаимодействий.

Влияние социально-психологического климата на сплочение и развитие коллектива может быть двояким - стимулирующим и сдерживающим, что является основанием для его дифференциации на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездоровый).

Благоприятный социально-психологический климат характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный социально-психологический климат характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Социально-психологический климат - это результат совместной деятельности людей, их межличностного взаимодействия. Он проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе. Эти эффекты выражаются во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решение общих задач коллектива. Члены коллектива как личности определяют его социальную микроструктуру, своеобразие которой обуславливается социальными и демографическими признаками (возрастом, полом, профессией, образованием, национальностью, социальным происхождением). Психологические особенности личности способствуют или мешают формированию чувства общности, то есть влияют на формирование социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает спонтанно. Но хороший климат не является простым следствием провозглашенных девизов и усилий отдельных руководителей. Он представляет собой итог систематической воспитательной работы с членами коллектива, осуществление специальных мероприятий, направленных на организацию отношений между руководителями и подчиненными. Формирование и совершенствование социально-психологического климата - это постоянная практическая задача руководителей любого ранга. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов коллектива.

Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от руководителей и психологов, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом. Для этого необходимо знать закономерности его формирования и осуществлять управленческую деятельность с учетом факторов, влияющих на социально-психологический климат коллектива.

конфликт поведение интерес

 

2.
Аналитическая часть

 

2.1 Описание конфликта, произошедшего в конкретной организации

 

Данный конфликт начался совсем недавно (около трёх месяцев назад) в небольшой коммерческой организации «салон цветы».

Когда стало очевидно, что три человека, работающие в салоне, не справляются со своей работой, в связи с тем что один работник ушёл в декретный отпуск, было решено нанять продавца консультанта для выполнения достаточно простой работы (такой как консультация, продажа, и упаковка предоставляемого товара на продажу). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу салону (при том, что была согласна, также заменять ночного продавца, что для цветочного салона было бы очень удобно, так как график магазина 24 часа, а ночной продавец в данный момент был ещё не подобран), если бы не начала конфликтовать с флористом.

До описания конфликта хотелось бы уделить внимание участникам конфликта.

Первый участник конфликта это сам директор магазина Елена Павловна, открывшая этот магазин около двух лет назад, внеся в развитие этого не большого бизнеса много сил и терпения. Елена Павловна выступает в данном конфликте посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности. Однако её слабой стороной в этом конфликте является то что Валентина, которая была принята на должность продавца консультанта была её очень хорошая подруга.

Второй участник конфликтной ситуации флорист Анна, она является непосредственным участником конфликта. Это молодая девушка, которая работает в этом салоне с самого открытия, и которая так же много внесла сил и терпения для его развития. При открытие салона, персонал долгое время не набирался, и в связи с этим Анне приходилось много работать, буквально без выходных, и за маленькую зарплату. Это хорошее отношение очень ценила Елена Павловна.

Третий участник - продавец консультант Валентина, также является непосредственным участником конфликта. Эта женщина 37 лет, которая, как я говорила, совсем недавно пришла на работу. Валентина очень подходила на требующую должность, при том, что женщина была с опытом работы, и была согласна так же работать в ночную смену, что очень требовалось на момент принятия её на работу. Валентина очень ловко и умело обращалась со своей работой, и сразу показала себя с хорошей стороны. Только с Анной отношения еще не были налажены. Слабой стороной Валентины в этом конфликте я бы назвала то, что она новый сотрудник, и не является незаменимым сотрудником.

Теперь я хотела бы перейти к описанию конфликта. Валентина была принята на работу как продавец консультант, и в её обязанности входило, продажа горшечных и свежесрезанных цветов, полив цветов, консультация покупателей, и т.д. А так же Валентина была принята на работу в помощь флористу, и должна была выполнять указания Анны.

После некоторого времени работы Валентины, Анна стала замечать, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании, и так как товар считается скоропортящийся, его надо во время поливать, а иначе будет испорчен товарный вид (высыхание горшечных цветов). Конфликт между Валентиной и Анной произошел вследствие того что Анна стала замечать, как постепенно Валя стала не выполнять свои обязанности, и большую часть дня проводить сидя за компьютером, а так же устраивать себе очень частые перерывы. Валентина считала, так как она знакома с директором магазина, может позволить себе много лишнего. Но это при том, что по приезду Елены Павловны, в магазине компьютер тут, же был убран и с её стороны начиналось выполнение своих обязанностей. То есть на глазах у начальства Валя была очень хорошим и добросовестным работником. Когда Анна начинала высказывать своё недовольство Валентина обосновала это тем что на неё возложено очень много работы, и она не успевает её выполнять. Так как в течения дня ещё обслуживает покупателей, всё бы ни чего если бы Анна не замечала её постоянные перерывы в рабочие время.

Когда же Анна заметила что горшечные цветы совершенно не политы, и имеют вялый вид, она всё же не выдержала и обратилась к директору, Елена Павловна решила выяснить у Валентины, но она отрицала все сказанное Анной, и обосновала это тем, что Анна предвзято к ней относится. Елена Павловна относилась к ней с уважением, так как они были хорошими подругами, и всего лишь попросила быть внимательней к своей работе. Анну директор попросила войти в её положение, и попытаться понять, что у Валентины очень много работы, и она может, что то не успевать.

Конфликт не долго оставался неразрешённым. После того как Валя очередной раз хотела сесть за компьютер, внезапно приехало начальство и свидетельствуя тому что многие задание были не выполнены, Валентина получила выговор, и запрет на пользования компьютером в рабочие время, так же Елена Павловна дала понять что на работе они не подруги а непосредственно начальник и подчинённые.

После этого, конфликт был разрешён и пока что ни чего подобного не повторялось.

 

КАРТА КОНФЛИКТА

Конфликт МЕЖДУ Валентиной и Анной конфликтанты
Вопросы	Ответы
Кто участвует	Директор-Елена Павловна флорист-Анна продавец консультант (новичок) - Валентина
Где происходит конфликт	салон цветы
Что происходит	конфликт на почве невыполнения обязанностей нового сотрудника
Вид конфликта	межличностный
Объект конфликта	невыполнение объязоностей
предмет конфликта	НЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ НАЧАЛЬСТВА К СООТРУДНИКАМ
Причины конфликта: а) общие б) частные	частные
методы диагностики конфликта	ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ
Функции конфликта	ДЕСТРУКТИВНЫЕ
Фазы и стадии конфликта: А) фазы конфликта Б) стадии конфликта	1. Начальная фаза 2. Фаза подъема 3. Фаза спада 1. КОНФЛИКТ БЫЛ НАЧАТ АННОЙ С ЦЕЛЬЮ РАЗРЕШЕНИЯ ЕГО 2. НАЧАЛЬСТАО НЕ ПОВЕРИЛО В ПРАВДИВОСТЬ СИТУАЦИИ, И НЕ ПРИНЕЛА МЕРЫ 3. КОНФЛИКТ БЫЛ РАЗРЕШЁН ОБЪЯСНЕНИЯМИ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯМИ б)1. НЕПОНИМАНИЕ СТОРОН 2.ЖАЛОБА НАЧАЛЬСТВУ 3.НЕ ПРИНЯТИЕ МЕР 4. ВЫЯСНЕНИЕ МЕЖДУ КОНФЛИКТУЕЩИМИ 5.РАЗГОВОР С ДИРЕКТОРОМ
Модель поведения в конфликте	агрессивная
Стратегия разрешения конфликта	НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ВОЗМОЖНО ЧАСТИЧНО, ТАК КАК МОЖНО УКАЗАТЬ В ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЯХ ОБЯЗАННОСТЬ ПРОДАВЦА ПОМОГАТЬ ФЛОРИСТУ
Технология управления конфликтом	регулирование конфликта
Стрессоры: А) стрессоры в окружающей среде Б) личные стрессоры	а)ненормированный график холодное помещение б)опасность инцидента; нехорошие разговоры; НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ
Методы разрешения конфликта	Елена Павловна провела разъяснительную беседу с Валентиной
Чем кончается конфликт	НАЛАДИЛИСЬ НОРМАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ

 

2.2 Оценка стоимости конфликта - предполагаемые потери

 

Негативным последствием конфликта являются невыполненная вовремя часть работы, что привело к ухудшению товара, так как товар является скоропортящийся.

Но у данного способа разрешения конфликта есть и положительные стороны: эмоциональная обстановка стабилизировалась, несмотря на холодность отношений между Валентиной и Анной, вся необходимая работа стала выполняться во время, у них появилась взаимопонимание и уважение друг к другу. Также к положительным последствиям можно отнести тот факт, что интересы всех участников конфликта были соблюдены.

Определим цену конфликта и цену выхода из конфликта. К сожалению, получить реальную информацию в денежном выражении мне не удалось, поэтому я буду рассчитывать цену конфликта и цену выхода из него в единицах, отражающих условно количество затраченного элемента.

 

Цена конфликта.

 

) Затраты энергии, времени и сил (Э) -затраты этих факторов были для Анны очень высоки Э=3

) Ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) - этот показатель тоже не низкий. В результате действий

Валентины, у Анны не было возможности нормально работать, ей приходилось выполнять работу, которую должна делать Валентина, от чего могло пострадать качество выполнения должностных функций. Д=2

) Потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) - ухудшение товарного вида горшечных растение, что приводит к потери прибыли С=1.

 

Цк=Э+Д+С=3+2+1=6

 

Конфликт имел негативные последствия в виде ухудшения социально-психологической атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов Валентины.

Цена выхода из конфликта.

Это разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта, и приобретениями (П), которые дает выход.

Разумеется, самой крупной утратой стало то что, из за не выполненной работой продавца, был испорчен товар (не вовремя политые цветы). Также среди утрат можно назвать ухудшение психологического климата в коллективе. Ценность этой утраты достаточно высока, так как она послужила основой для недоверчивого отношения флориста к своим сотрудникам.

Этот показатель я посчитала очень высоким и оценила на 8 единиц.

К приобретениям, которые даёт выход из этого конфликта стоит прежде всего отнести создание нормальных условий для деятельности Анны, ценного работника салона цветы, а также укреплению её хороших отношений с Еленой Павловной. Совместному нахождению решения проблемы. Этот показатель я оценила бы на 4 единицы.

В данном случае приобретения меньше, чем утраты, поэтому выгода от прекращения конфликта не очевидна. Однако я уверена, что завершить конфликт немедленно было необходимо. Это объясняется следующим.

Цена конфликта (6) оказывается больше цены выхода из конфликта (4), поэтому можно сказать, что не стоит расходовать силы на его продолжение, так как больше никаких положительных эффектов он не даст, а последует только ухудшение ситуации.

 

3. Проектная часть

 

Рекомендации по урегулированию описанного конфликта

 

Рассмотрим рекомендации по урегулированию описанного конфликта между тремя участниками Анной, Валентиной, и Еленой Павловной, а так же пути профилактики конфликтов, которые может использовать в своей деятельности директор салона цветы».

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале считается, что Анна должна не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Анне следует выяснить, недоразумение по какой-то проблеме, или это конфликт, возникший вследствие взаимной непереносимости, психологической несовместимости.

Действия директора при разрешении конфликтов:

Елена Павловна должна была изучить причины возникновения конфликта, и намного серьёзней отнестись к данной ситуации.

Так же является целесообразно ограничить число участников конфликта

Разрешение конфликта

Способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные.

В данном конфликте использовался педагогический способ:

Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта;

Чем собственно и был разрешён конфликт, после того как Елена Павловна убедилась в правде слов Анны, и увидела всё своими глазами, вызвала Валентину на беседу, где требованием и разъяснением пришла к решению конфликта.

Для урегулирования конфликта можно использовать пять способов:

Избегание, уклонение

Принуждение (противоборство)

Сглаживание (уступчивость)

Компромисс

Сотрудничество

Главная рекомендация по урегулированию конфликта является -

что если бы после первого замечания Анны, Валя отнеслась серьёзно к просьбам, то появление конфликта было бы предотвращено. Способ избежать его в самом начале - возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Профилактика конфликтов - работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт.

 

Рекомендации по предупреждению подобных конфликтов

 

Очевидно, что чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов в салоне Цветы может вестись по ряду направлениям: Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций.

Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

проведение периодических разъяснительных бесед с сотрудниками;

создания должностных инструкций где будет прописаны обязанности продавца-консультанта;